3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mạ
3.2.2 Nhóm giải pháp về nhân tố độ đảm bảo và độ đáp ứng của ngân hàng
Độ đảm bảo và độ đáp ứng là hai nhân tố chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Eximbank. Nhóm giải pháp cho 2 nhân tố này tập trung vào khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi đến khách hàng của nhân viên giao dịch, khả năng đáp ứng của các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng.
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực cán bộ nhân viên
Việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực là một trong những mục tiêu hàng đầu. Để có được đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng với những kỹ năng phù hợp, có tâm
huyết với hoạt động của ngân hàng, luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên môn giỏi khiến khách hàng tin tưởng, luôn xử lý giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý
khiếu nại hiệu quả cho khách hàng, Eximbank cần chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển chọn cho đến cơng tác đào tạo trong q trình làm việc.
Cơng tác tuyển chọn nhân lực
Dựa trên chiến lược phát triển kinh doanh và hoạt động phát triển mạng lưới giao dịch để xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đặc biệt là số lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng một cách hợp lý để đáp ứng đủ nhu cầu và tiếtt kiệm chi phí. Việc tuyển dụng nhân sự
theo từng đợt theo quý hoặc năm cũng sẽ giúp việc triển khai công tác đào tạo nhân viên mới thuận lợi hơn.
Eximbank cần cải tiến công tác tuyển dụng nhân sự theo hướng minh bạch và khoa học. Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn nhân viên tương ứng với từng vị trí cơng việc quy định cụ thể về trình độ, năng lực chun mơn, kỹ năng cá nhân cần có của nhân viên để có thể hồn
thành tốt cơng việc được giao. Công tác tuyển chọn nhân sự cho vị trí nhân viên giao dịch
khách hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn đảm bảo về trình độ chun mơn và
Để có được nguồn nhân sự chất lượng Eximbank cần mở rộng hoạt động tuyên truyền
quảng cáo về tuyển dụng nhân sự và khuyến khích nhân viên ngân hàng giới thiệu những ứng
viên phù hợp. Xây dựng chế độ lương thưởng xứng đáng để thu hút nhân sư có năng lực tìm đến với Eximbank và có quan hệ gắn bó lâu dài trong trường hợp được tuyển dụng.
Cơng tác đào tạo
Để phát huy hiệu quả công việc, giai đoạn đào tạo ban đầu là giai đoạn đặc biệt quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng công việc sau này của nhân viên.
Eximbank cần tiến hành cải tiến quy trình đào tạo theo mục tiêu phát triển một chương
trình đào tạo tồn diện cho nhân viên cả về quy định, sản phẩm và các thao tác thực tế, xây
dựng một mơi trường giả định để nhân viên có thể trực tiếp thực hành giao dịch.
Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, trong chương trình đào tạo cần kết hợp với trang bị kỹ năng cơ bản như giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng quản lý công việc cho nhân viên. Trước mắt cần tập trung đào tạo các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ bán hàng,
từng bước có được chất lượng nhân sự bán hàng một cách đồng bộ trên tồn hàng, hỗ trợ tối đa trong cơng tác bán hàng, đặc biệt trong công tác huy động vốn.
Thực hiện chiến lược đào tạo dài hạn việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo và tổ chức tập huấn cho nhân viên giao dịch trước khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Eximbank có thể tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngồi để nâng cao trình độ chun mơn.
Liên kết với các đối tác, tổ chức đào tạo uy tín bên ngồi để tập trung đào tạo hơn nữa kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho lực lượng bán hàng nhằm tăng cường cơng tác bán hàng nói chung, góp phần gia tăng thị phần hoạt động.
Bên cạnh việc chuẩn hóa nội dung, phương pháp đào tạo cần nâng cao khả năng chuyên
môn của đội ngũ giảng viên, tận dụng hiệu quả hệ thống công nghệ đã được trang bị tại các chi nhánh và khuyến khích nhân viên sử dụng hệ thống mạng nội bộ trong việc trao đổi nâng cao nghiệp vụ. Sau quá trình đào tạo, cơng tác kiểm tra, khảo sát kết quả cần được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học để đánh giá được chính xác chất lượng của nội dung chương trình
đào tạo, khả năng tiếp thu của nhân viên tham gia và hiệu quả của chương trình đối với cơng
việc thực tế.
Định kỳ hàng quý hoặc năm, Eximbank cần tổ chức những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ
năng của nhân viên giao dịch để đánh giá được trình độ chun mơn và khả năng tác nghiệp từ
đó có chế độ khen thưởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm cịn thiếu sót về nghiệp
vụ của những nhân viên chưa đạt trong các kỳ kiểm tra.
3.2.2.2 Giải pháp phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực về lâu dài
Môi trường làm việc là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc của nhân viên và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Do đó, Eximbank đang hướng tới mục tiêu
xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, đề cao sự hỗ trợ giữa các nhân viên trong cùng ngân hàng.
Với đặc thù công việc của bộ phận giao dịch khác hàng khá phức tạp với nhiều áp lực về các chỉ tiêu huy động, mức độ rủi ro cao, thời gian làm việc thường xuyên quá thời gian theo
quy định, Eximbank cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý về tiền lươngvà các phụ cấp khác phù hợp với năng lực, vị trí của cán bộ nhân viên tạo động lực phấn đấu cho nhân viên khi thực hiện công việc, nâng cao hiệu quả cơng việc, giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân hàng. Các chính sách khen thưởng nên được duy trì và thực hiện cơng khai, minh bạch để ghi nhận sự nỗ lực trong công việc, những đóng góp cho hiệu quả hoạt động ngân hàng của mỗi nhân viên.
Việc đưa ra chỉ tiêu huy động cần xem xét trên cơ sở thực tế hoạt động của các đơn vị để
những chỉ tiêu này hợp lý và có tính khả thi.
Thường xun tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào các hoạt động
sinh hoạt cộng đồng vừa nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ vừa thể hiện sự quan tâm của
Eximbank đến đời sống của nhân viên.
Eximbank cần xây dựng chính sách khuyến khích phù hợp để kiến tạo và phát triển đội ngũ kế thừa. Việc này đã được Eximbank thực hiện khá tốt khi tạo điều kiện cho các nhân viên
đang làm việc tại ngân hàng có cơ hội để thăng tiến trong công việc thông qua việc tổchức thi tuyển nên cần thực hiện điều chỉnh như xem xét những đánh giá khách quan từ đơn vị ứng viên
3.2.2.3 Giải pháp phát triển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới
Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu một cách toàn diện và tối ưu nhất, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, Eximbank cần
thiết phải phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm hỗ trợ dịch vụ tiền gửi. Cần xây dựng và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả, bổ sung thêm nhiều kỳ hạn tiền gửi, hình thức gửi tiền nhiều lần rút một lần linh hoạt, có thể rút một phần tiền gửi phù hợp với khách hàng cá nhân.
Phát triển các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ tiền gửi bằng cách phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi thanh tốn với các tiện ích đa dạng được ưu đãi phí dịch vụ, phát triển dịch vụ ATM với hệ thơng máy ATM có thể nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền. Cần khắc phục các hạn chế của máy ATM bằng cách nâng cấp máy cũ, nâng cấp hệ thống xử lý thơng tin của máy, tạo thêm tính năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp tại máy ATM tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, giảm bớt công việc cho nhân viên giao dịch.
Tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ, phục vụ nhu cầu đời sống cho khách hàng cá nhân như công ty điện lực, công ty cấp nước, công ty viễn thông để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng thay mặt chủ tài khoản thanh toán các khoản chi tiêu cho khách hàng khi có giấy báo đến. Nhờ đó, ngân hàng thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc đối với
khách hàng và cũng tạo được mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.
Nghiên cứu triển khai gói sản phẩm dịch vụ, các chính sách dành cho khách hàng VIP như cung cấp các sản phẩm phục vụ tại nhà khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, thu, chi tiền mặt và cần có chính sách giá hợp lý dành cho khách hàng VIP
3.2.2.4 Xây dựng thể lệ các chương trình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đơn giản
Nhược điểm hiện nay của một số sản phẩm hiện nay của Eximbank là thể lệ sản phẩm được ban hành khả dài và phức tạp, có nhiều từ ngữ phức tạp gây khó khăn cho nhân viên giao
dịch khi tư vấn sản phẩm và hạn chế sự chủ động của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, đồng thời làm cho thời gian giao dịch với một khách hàng lâu hơn. Điều này có thể gây ra sự khó
Vì vậy, Eximbank cần thực hiện điều chỉnh từ những yếu tố cơ bản nhất có tác động đến quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng như việc đơn giản hóa thể lệ các sản phẩm tiền gửi, hạn chế sử dụng các từ ngữ chuyên môn khi đại bộ phận khách hàng giao dịch tại Eximbank không phải là người được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng.
Khi tiến hành triển khai các sản phẩm mới cần ban hành kèm theo các hướng dẫn kịp thời
để việc thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng và tránh các trường hợp xảy ra sai
xót khi giao dịch với khách hàng.
3.2.2.5 Cải cách quy trình giao dịch theo hướng tốt nhất
Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên xử lý giao dịch với khách hàng nhanh chóng và chính xác, Eximbank cần cải cách quy trình giao dịch. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã được ban hành thống nhất nhưng vẫn có nhiều điểm chưa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao
dịch còn lâu và chứng từ giao dịch hơi nhiều.
Để khắc phục được hạn chế này, Eximbank cần thực hiện một số điều chỉnh trong cách
thức, quy trình soạn thảo ban hành các quy định, quy trình giao dịch và sự phối hợp giữa các
đơn vị có liên quan.
Việc ban hành các quy trình giao dịch phải được thực hiện dựa trên việc kết hợp giữa tuân thủ quy trình pháp luật, quy định của NHNN và quá tình giao dịch thực tế với khách hàng. Các quy trình giao dịch khi ban hành cần đơn giản, dễ dàng áp dụng, có hướng dẫn thực hiện đối
với từng trường hợp cụ thể nhưng vẫn phải đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng.Việc
thực hiện quy trình phải thống nhất từ hội sở đến chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc. Thể lệ sản phẩm khi ban hành cần phải dễ hiểu, hạn chế việc sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm và nhân viên giao dịch khi tư vấn về sản phẩm. Các quy định về sản phẩm phải được triển khai thống nhất giữa các chi nhánh.
Việc đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách có thể có những khác biệt giữa các
phịng giao dịch, giữa các chi nhánh có quy mơ nhỏ, khu vực hoạt động khác nhau nên khi thực hiện cần giải thích rõ ràng với khách hàng để tránh những hiểu lầm từ phía khách hàng về sản phẩm và chính sách khách hàng của Eximbank.
Sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban hỗ trợ với đơn vị trực tiếp giao dịch cần có các quy định một cách hợp lý rõ ràng để việc liên hệ xử lý cơng việc diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Hệ thống báo cáo cần được tinh giản, giảm bớt các báo cáo định kỳ đơn vị phải cung cấp cho các phòng ban hội sở và xây dựng các chương trình hỗ trợ lập báo cáo để giúp giảm công
việc phải thực hiện tại các đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng vào đầu và cuối mỗi tháng, quý, năm. Eximbank nên thiết lập một hệ thống báo cáo thống nhất toàn hệ thống, tổng hợp tất cả các số liệu cần thiết để các đơn vị thực hiện báo cáo định kỳ, cải thiện hệ thống lưu trữ báo cáo, kỹ năng tổng hợp báo cáo tại các đơn vị, phòng ban.
3.2.2.6 Giải đáp thoả đáng thắc mắc của khách hàng
Việc khách hàng thắc mắc, khiếu nại ln xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nhân viên ngân hàng cần được trang bị kỹ năng xử lý khiếu nại của khách bên canh việc giỏi nghiệp vụ. Đây là việc đòi hỏi sự cố gắng và tích luỹ kinh nghiệm trong quá
trình làm việc. Ngân hàng phải có những khố học định kỳ cho kỹ năng này giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và có cơ hội thực hành những tình huống thường gặp.
Eximbank phải đảm bảo đường dây nóng xuyên suốt và làm việc có hiệu quả. Ý kiến
phản ánh của khách hàng luôn được tiếp nhận, có phản hồi thoả đáng cho khách hàng. Vì kiếm khách hàng đã khó mà giữ khách hàng cịn khó hơn. Mất một khách hàng rất khó kiếm lại và có khả năng mất nhiều khách hàng hơn. Quán triệt điều này là nhiệm vụ phải làm của tất cả cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Tại chi nhánh và các phịng giao dịch phải có thùng thư góp ý của khách hàng, trên thùng thư có ghi địa chỉ email góp ý. Hàng tuần có họp phịng, họp bộ phận để trao đổi những ý kiến của khách hàng. Sẵn sàng sửa chữa và đón nhận những ý kiến của khách hàng một cách chân thành nhất. Kiên quyết kỷ luật, khiển trách những cán bộ nhân viên gây phiền hà cho khách.