Ma trận tương quan Nhóm Chỉ tiêu Hài lịng Hữu hình Đáp ứng Tin cậy Cảm thơng Đảm bảo Giá cả Hài lịng Hệ Pearson số 1 .402** .421** .359** .401** .267** .272** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Hữu hình Hệ Pearson số .402** 1 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đáp ứng Hệ số Pearson .421** .000 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
Tin cậy Hệ số Pearson .359** .000 .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Cảm thông Hệ số Pearson .401** .000 .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đảm bảo Hệ số Pearson .267** .000 .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Giá cả Hệ số Pearson .272** .000 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục 5)
Kết quả phân tích tương quan cho thấy, giữa các biến độc lập với nhau hồn tồn khơng có mối liên hệ nào, vì hệ số tương quan đều bằng 0.
Giữa các biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc, với mức độ tương quan đảm bảo mức ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig đều bằng 0.000<0.05.
Trong số các biến độc lập, sự tương quan của biến Đáp ứng là cao nhất, tiếp theo là Hữu hình, tiếp theo là Cảm thông, tiếp theo là Tin cậy, tiếp theo là Giá cả, và cuối cùng là Đảm bảo.
Với kết quả như vậy, có thể khẳng định rằng có thể sử dụng dữ liệu cho việc phân tích hồi quy đa bội.
2.3.2.6 Phân tích ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lịng của khách hàng Bảng 2.14: Phân tích hồi quy
Mơ hình
Mơ
hình R phươngR bình R bình phương hiệu chỉnh
Mô tả biến thiên
Durbin- Watson F biến thiên Sig. F Biến thiên
ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình phương F Sig. 1 Hồi quy 36.426 6 6.071 140.308 .000a Phần dư 10.687 247 .043 Tổng 47.113 253 Hệ số hồi quy Mơ hình
Hệ số chưa hiệu chỉnh Hệ số hiệu chỉnh
t Sig. B Độ lệch Beta 1 Hằng số 3.904 .013 299.131 .000 Hữu hình .173 .013 .402 13.249 .000 Đáp ứng .181 .013 .421 13.877 .000 Tin cậy .155 .013 .359 11.842 .000 Cảm thông .173 .013 .401 13.245 .000 Đảm bảo .115 .013 .267 8.816 .000 Giá cả .117 .013 .272 8.964 .000
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục 5)
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để dự đoán mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình dự đốn có thể là:
Y = β0+ β1*X1 + β2*X2 + β3*X3+ … + βi*Xi + i
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc Xi: các biến độc lập
β0: hằng số
βi: các hệ số hồi quy
i
: thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
Biến phụ thuộc là yếu tố “Hài lòng chung” và biến độc lập là các nhân tố chất lượng
được rút ra từ q trình phân tích EFA.
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.768, điều này thể hiện sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích thơng qua 76.8% sự biến thiên của các nhân tố trong mơ hình. Đây là một tỷ lệ khác cao, thể hiện sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với dữ liệu khảo sát.
Hệ số Durbin-Watson bằng 1.956, gần với giá trị 2, điều này có thể khẳng định khơng
có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình.
Kiểm định ANOVA cho kết quả, giá trị Sig= 0.000 thể hiện sự đảm bảo cho kết quả
phân tích hồi quy.
Bảng Hệ số hồi quy cho thấy, các biến trong mơ hình có hệ số Sig đều bằng 0. Từ đó có thể thấy, các biến đều có sự ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng. Và cũng từ bảng hệ số hồi quy giá trị VIF= 1 tại tất cả các biến( xem phụ lục số 04), điều này cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy được xây dựng như sau:
Hài lòng= 0.421* Đáp ứng+ 0.402* Hữu hình+ 0.401* Cảm thơng+ 0.359* Tin cậy+ 0.272* Giá cả+ 0.267* Đảm bảo.
Từ phương trình hồi quy có thể thấy rằng, trong số các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng, nhân tố Đáp ứng có sự ảnh hưởng lớn nhất, nhân tố Hữu hình có mức ảnh hưởng thứ hai, nhân tố Cảm thơng có mức ảnh hưởng thứ ba, nhân tố Tin cậy có mức ảnh
hưởng thứ tư , nhân tố Giá cả có mức ảnh hưởng thứ năm và nhân tố Đảm bảo có mức ảnh
hưởng thấp nhất. Điều này đưa ra vấn đề các giải pháp của ngân hàng trong tương lại nên tập trung hơn vào các vấn đề về mức Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Tin cậy. Đây là những yếu
tố ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố Giá cả và sự Đảm bảo có mức ảnh hưởng thấp hơn.
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gịn
Với các phân tích trên đây, tác giả đã đưa ra những thực trạng của dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng Eximbank- Sài Gòn, trong đó có các mặt tốt, và những tồn tại trong chất lượng dịch vụ tiền gửi của Eximbank thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sử dụng.
2.4.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
Chính thức đi vào hoạt động kể từ năm 2003, đến nay Eximbank CN Sài Gòn đã đạt được những bước tiến vững chắc, dần dần khẳng định vị trí là một trong những chi nhánh xuất sắc
của Eximbank.
Eximbank CN Sài Gòn kể từ khi thành lập đã không ngừng gia tăng thị phần với 7
phòng giao dịch trực thuộc. Đây là số lượng đáng kể phòng giao dịch vì mỗi chi nhánh ngân hàng thường chỉ có khoảng 3 đến 4 phòng giao dịch. Việc sở hữu số lượng lớn
phòng giao dịch đồng nghĩa với việc làm ăn hiệu quả và có khả năng tăng qui mơ hoạt
động hơn nữa trong thời gian tới. Mạng lưới Eximbank ngày càng phát triển rộng khắp đã phục vụ chu đáo hơn cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm đến và thuận
tiện khi có nhu cầu về gửi tiền cũng như sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng là một thành tựu to lớn của Eximbank.
Eximbank sử dụng Korebank của Huyndai - IT, đây là sản phẩm được thiết kế tốt, phù hợp với đặc thù ngân hàng ở Việt Nam. Dữ liệu, thông tin tại Eximbank luôn được lưu giữ một cách an tồn, bảo mật. Giao dịch thì nhanh chóng, chính xác với đội ngũ cán bộ nhân viên hết sức chun nghiệp. Chính vì thế, khách hàng sẽ vô cùng tin tưởng và yên tâm khi đã giao dịch với Eximbank.
Đầu năm 2012, Eximbank đã chuẩn hóa trên nhiều phương diện từ logo cho đến cách
bài trí giao dịch và kể cả thay đổi đồng phục nhân viện trong toàn hệ thống. Việc làm
này đã thay đổi diện mạo Eximbank theo hướng tích cực hơn. Hình ảnh của Eximbank
được dễ dàng nhận biết hơn cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Việc thành lập trung tâm đào tạo cũng là một bước tiến đáng kể trong công tác nhân sự của Eximbank. Các nhân sự mới tuyển vào được sắp xếp cho học các lớp sơ cấp về
nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp. Nhân sự cấp cao được học nâng cao hoặc cho đi
thực tế ở nước ngồi và có cơ hội giảng dạy tại trung tâm. Việc làm này đã làm cho đội ngũ nhân sự của Eximbank ngày càng chuyên nghiệp hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và gắn bó với Eximbank hơn.
Việc kiểm tra, kiểm duyệt tại Eximbank CN Sài Gòn thực hiện khá tốt, giúp ngăn ngừa những tiêu cực và hạn chế sai xót trong quá trình tác nghiệp. Đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng khi giao dịch, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Eximbank.
Eximbank phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, có nhiều kỳ hạn gửi vói nhiều mức lãi suất phù hợp. Cùng với từng sản phẩm, Eximbank thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn. Việc quảng bá trên website của Eximbank và trên báo, đài đã mang sản phẩm và hình ảnh
của Eximbank đến gần cơng chúng hơn.
Những hoạt động xã hội của Eximbank trong thời gian gần đây như: tài trợ chính cho
chương trình "Thắp sáng tương lai", tài trợ cho bóng đá Việt Nam V-League 2014 thật sự là ý nghĩa và thiết thực đã nâng cao vị trí của Eximbank và đưa hình ảnh của
Eximbank trở nên thân thiện và gần gũi hơn.
2.4.2 Những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi2.4.2.1 Hạn chế 2.4.2.1 Hạn chế
Trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng,
Eximbank CN Sài Gịn cịn có những hạn chế sau đây:
Bên cạnh thế mạnh là có nhiều sản phẩm phù hợp với lựa chọn của khách hàng thì chương trình khuyến mãi kèm theo chưa thực sự hấp dẫn khách hàng.
Lãi suất của Eximbank thì tương đối thấp, trong khi phí dịch vụ của Eximbank thì tương
đối cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Điều này khiến
Eximbank mất đi một số khách hàng.
Nhiều phòng giao dịch của Eximbank CN Sài Gịn có khơng gian rất nhỏ, bất tiện trong việc gửi xe khi khách hàng đến giao dịch đông, gây mất trật tự và mất thẩm quan.
Hệ thống mạng của Eximbank hay bị nghẽn, chậm vào những khi khách hàng giao dịch
đông trên cả hệ thống.
Một số nhân sự trong hệ thống chậm tiếp thu kiến thức, thao tác nghiệp vụ chưa nhanh nhạy dẫn đến nhiều vướng mắc, trì trệ trong việc phục vụ khách hàng.
2.4.2.2 Nguyên nhân Chủ quan
Việc sử dụng Korebank giúp khâu nhập liệu, quản lý khách hàng được thực hiện xuyên
suốt, nhân viên có thể kiểm tra dễ dàng thơng tin của khách hàng trên tồn hệ thống. Tuy nhiên cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên với số lượng nhiều và liên tục đã khiến cho hệ
thống lưu trữ có những lúc quá tải, đường truyền bị chậm lại.
Địa điểm tập trung đông dân cư và tổ chức kinh tế là lợi thế trong hoạt động của ngân
hàng. Eximbank CN Sài Gòn lựa chọn những vị thế đó và đang tìm kiếm vị trí thích hợp hơn. Nhân sự tại Eximbank CN Sài Gòn một số đã lớn tuổi và có một số nhân viên trình độ còn thấp do quen biết nhận vào làm.
Khách quan
Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn về các chương trình khuyến mãi dễ khiến khách hàng so sánh nếu có sự khác biệt lớn.
Việc áp đặt trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nước đã khiến cho một số ngân hàng thương mại vượt rào bằng nhiều hình thức để cạnh tranh giành khách hàng. Đó cũng là
một sự so sánh cho khách hàng nếu có sự khác biệt lớn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày khái quát về Eximbank CN Sài Gịn, về lịch sử hình thành, về kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2010 đến 2013, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ
tiền gửi. Chương đã đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Các phép thống kê được sử dụng trong nghiên cứu như phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố, phân tich hồi quy bội. Nghiên cứu có đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thông qua ý kiến khách hàng cá
nhân gửi tiền. Việc xác định các thành phần chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng cá
nhân gửi tiền có ý nghĩa rất lớn trong việc đưa ra giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn.
Qua nghiên cứu, bên cạnh những kết quả đạt được cịn có những tồn tại về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn, tác giả xin được đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nội
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Xuât Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gịn nhánh Sài Gịn
3.1.1 Định hướng chung3.1.1.1 Tầm nhìn phát triển 3.1.1.1 Tầm nhìn phát triển
Eximbank CN Sài Gịn tận dụng các thế mạnh và cơ hội để duy trì tốcđộ tăng trưởng hợp
lý, bền vững, củng cố nền tảng, là chi nhánh mạnh trong hệ thống Eximbank, là nơi khách hàng luôn yên tâm về hiệu quả đầu tư và an toàn đồng vốn, là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, có nhiều đóng góp cho cộng đồng, cho xã
hội,cho sự phát triển vững mạnh của hệ thống Eximbank.
3.1.1.2 Mục tiêu phát triển
Nỗ lực phấn đấu trở thành một chi nhánh vững mạnh góp phần đưa Eximbank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khắp cả nước, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân.
Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng.
3.1.1.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
Eximbank CN Sài Gòn đã xây dựng các chương trình phát triển đến năm 2015 và tầm
nhìn đến năm 2020, tập trung vào các lĩnh vực:
Tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý , phù hợp với định hướng của Eximbank và cùa Ngân hàng Nhà nước tại từng thời kỳ.
Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế
trọng huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, các nguồn vốn có kỳ hạn dài,…
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt
động của chi nhánh nhằm góp phần đảm bảo Eximbank phát triển an toàn và bền vững. Tiếp tục triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu của hệ thống Eximbank, góp
phần đưa thương hiệu Eximbank trở thành thương hiệu ngân hàng hàng đầu tại Việt
Nam.
Đẩy mạnh tiếp thị tìm kiếm khách hàng, tăng cường sự hiện diện của Eximbank ở các
trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khu chế xuất… tại TP .Hồ Chí Minh,
Tăng cường tập trung bảo vệ và cải thiện chất lượng môi trường, bảo vệ quyền con người, tuân thủ các quy định về lao động, việc làm và các chính sách xã hội khác trong q trình hoạt động của Eximbank CN Sài Gịn.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
Xây dựng mạng lưới hoạt động ngày càng rộng, phủ đều các khu vực trong cả nước, trong thời gian tới Eximbank sẽ phát triển mạnh mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để trở thành một
trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Tiếp tục lộ trình tăng vốn điều lệ để tăng cường năng lực tài chính của ngân hàng, tạo
niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Đẩy mạnh chiến lược huy động vốn theo từng phân khúc khách hàng, quản lý tài khoản
tập trung tạo mọi điều kiện thanh tốn nhanh chóng và thuận lợi giữa các điểm giao dịch, tạo điều kiện tăng cường công tác huy động vốn.
Đẩy mạnh hợp tác và tìm kiếm đối tác phù hợp với chiến lược của ngân hàng để đẩy