Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ tốt nhất và được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng
ơ sở lý thuyết - các kết quả nghiên cứu trước
- Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL - Sự hài lòng của khách hàng
Phân tích chính thức Thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn
(n=280)
Kiểm tra số liệu Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định giả thuyết
Viết báo cáo
Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận - Phỏng vấn thử Điều chỉnh mơ hình thang đo Mơ hình và thang đo chính
- Kiểm tra hệ só Alpha
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Anova Mơ
hình và thang
nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp, từ đó đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân. Thang đo đề tài nghiên cứu gồm hai mươi tám biến quan sát dùng để đo lường tám thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đảm bảo, (3) sự tin cậy, (4) sự cảm thông, (5) sự đáp ứng, (6) lịch sự, (7) thông tin, (8) năng lực.
Để thực hiện các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman et al. (1988) và câu hỏi được sử dụng của: Belaid et al. (2014), Al-Borie
và Damanhouri (2013), Amjeriya và Malviya (2012), Yeboah và Ansong (2014),
Irfan và Ijaz (2011), Alrubaiee và Alkaa'ida (2011), Peprah và Atarah (2014),
Andaleeb et al. (2007). Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thơng qua thảo luận nhóm với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân nhằm điều chỉnh các câu hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm. Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Và cuối cùng đã thu được bảng hỏi chính thức phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu (xem bảng 3.2).
Bảng 3.2: Thang đo cho đề tài nghiên cứu
STT Biến quan sát ã hoá Tham khảo ữu hình
1
Anh/chị thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đầy đủ, hiện đại và hoạt động tốt.
HH1
Parasuraman et al. (1988); Belaid et at. (2014); Al- Borie và Damanhouri (2013); Amjeriya và Malviya (2012).
2
Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh sạch sẽ, đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điều hoà, đèn….) và hoạt động tốt.
HH2
Parasuraman et al. (1988); Yeboah và Ansong (2014); Belaid et al. (2014); Al- Borie và Damanhouri (2013).
3
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
HH3
Parasuraman et al. (1988); Al-Borie và Damanhouri (2013); Yeboah và Ansong (2014).
4 Nhà vệ sinh luôn giữ sạch sẽ và đặt ở nơi
thuận tiện cho bệnh nhân. HH4
Irfan và Ijaz (2011);
Yeboah và Ansong (2014).
Đảm bảo
5 BV có làm cho anh/ chị cảm thấy an tâm
khi lựa chọn điều trị tại đây. DB1
Parasuraman et al. (1988); Yeboah và Ansong (2014).
6
Y, bác sĩ bệnh viện luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết các vấn đề của anh/chị.
DB2
Parasuraman et al. (1988); Yeboah và Ansong (2014); Irfan và Ijaz (2011); Belaid et al. (2014); Amjeriya và Malviya (2012).
7
Anh/chị được nhân viên y tế thơng báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm,…).
DB3
Parasuraman et al. (1988); Amjeriya và Malviya (2012).
Tin cậy
8 Anh/chị có tin tưởng vào kết quả chẩn đốn và phương pháp điều trị của bệnh viện.
TC1
Parasuraman et al. (1988); Amjeriya và Malviya (2012).
9 Anh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
TC2
Parasuraman et al. (1988).
10
Anh/chị có tin tưởng vào bác sĩ điều trị tại bệnh viện. TC3 Parasuraman et al. (1988); Alrubaiee và Alkaa'ida (2011); Amjeriya và Malviya (2012). 11
Bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng mà khơng cần nhiều
thời gian chờ đợi. TC4
Belaid et al. (2014); Alrubaiee và Alkaa'ida (2011); Amjeriya và Malviya (2012).
12 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thơng tin về
tình trạng sức khoẻ của anh/chị. TC5
Alrubaiee và Alkaa'ida (2011).
ảm thông
13
Nhân viên bệnh viện đáp ứng ngay yêu cầu và khiếu nại của anh/chị.
CT1 Parasuraman et al. (1988); Belaid et al. (2014); Alrubaiee và Alkaa'ida (2011). 14
Anh/chị có thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh của bệnh viện thuận tiện đối với người bệnh.
CT2
Parasuraman et al. (1988).
15
Bác sĩ có lắng nghe và giúp đỡ anh/chị tận tình và chu đáo. CT3 Alrubaiee và Alkaa'ida (2011); Amjeriya và Malviya (2012); Irfan và Ijaz (2011). Đáp ứng 16
Khi anh/chị cần, bệnh viện có đáp ứng điều trị y tế kịp thời, nhanh chóng.
DU1
Parasuraman et al. (1988); Alrubaiee và Alkaa'ida (2011); Yeboah và Ansong (2014); Belaid et al. (2014).
17
Mọi thủ tục từ khi nhập viện đến khi xuất
viện được giải quyết nhanh chóng. DU2
Amjeriya và Malviya (2012).
18
Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khoẻ của anh/chị đều được phía BV trả lời
đầy đủ, rõ ràng. DU3
Amjeriya và Malviya (2012).
19 Bệnh viện ln có y, bác sĩ trực 24/24 để
theo dõi diễn tiến bệnh của anh/chị. DU4
Peprah và Atarah (2014).
Lịch sự
20
Y, bác sĩ bệnh viện có lịch sự và thân thiện trong q trình khám chữa bệnh cho
anh/chị. LS1 Amjeriya và Malviya (2012); Yeboah và Ansong (2014); Al-Borie và Damanhouri (2013). 21
Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện vui vẻ trong phục vụ. LS2 Yeboah và Ansong (2014); Al-Borie và Damanhouri (2013); Amjeriya và Malviya (2012). Thơng tin 22
Bác sĩ giải thích những gì đã xảy ra với
bệnh nhân trước khi đưa ra điều trị. TT1
Peprah và Atarah (2014);
Amjeriya và Malviya (2012).
23
Bác sĩ nói với bệnh nhân về chẩn đoán của
họ. TT2
Peprah và Atarah (2014);
Amjeriya và Malviya (2012).
24 Bác sĩ sẵn sàng trả lời các câu hỏi nào về
tình trạng sức khoẻ của anh/chị. TT3
Andaleeb et al. (2007).
25 Bác sĩ giải thích mục đích của các chẩn
đoán xét nghiệm với anh/chị. TT4
Andaleeb et al. (2007).
26 Bác sĩ giải thích các kết quả xét nghiệm về
tình hình bệnh với anh/chị. TT5 Andaleeb et al. (2007).
Năng lực
27 Nhân viên bệnh viện có đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của anh/chị. NL1\
Amjeriya và Malviya (2012).
28 Trình độ chun mơn của bác sĩ có đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của anh/chị.
NL2
Amjeriya và Malviya (2012).