Trong chương 2 tác giả đã đề cập tới mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Đối với các nhà kinh doanh dịch vụ họ thường đồng nhất hai khái niệm này, nhưng đối với các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ và cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Zeithaml và Bitner (2000). Do đó, trong nghiên cứu này, sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ (xem bảng 3.3).
Bảng 3.3: Thang đo lường sự hài lịng của bệnh nhân
1 Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu.
3.4 ƯƠNG Á T U T Ậ T ÔNG T N VÀ Ỡ ẪU
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA. Theo MacCallum và Widaman (1999), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất mười mẫu trên một biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28. Nếu theo tiêu chuẩn mười mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết cho đề tài nghiên cứu là n= 280 (28 x 10).
Với mơ hình nghiên cứu hai mươi tám biến quan sát, theo công thức mẫu nghiên cứu là 280 và tiến hành thu thập dữ liệu theo kích tước mẫu đã chọn. Do thu thập dữ liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp đối tượng phỏng vấn bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu trả lời.
3.5 ƯƠNG Á ÂN TÍ DỮ L ỆU
Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để có thể đánh giá độ phù hợp của mơ hình lý thuyết đã đề xuất.
Với phần mềm SPSS 16.0, thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như: thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
3.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy ronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo.
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát khơng ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá, sẽ tương quan yếu với tổng số điểm.
- Hệ số tương quan tổng >= 0,3. - Hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6.
Thông qua công cụ Cronbach’s Alpha loại bỏ những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.5.2 hân tích nhân tố khám phá EFA
tố EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào? Làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở.
- Theo Hair et al. (1998, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
+ Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu. + Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.
+ Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
- Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin), là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến.
+ Nếu KMO lớn (giữa 0,5 và 1), có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp. + Nếu KMO nhỏ hơn 0,5, có nghĩa là phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
+ Những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. + Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc.
3.5.3 iểm định hồi quy
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mơ hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó:
+ R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
+ R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình thể hiện mối tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể như sau:
Bảng 3.4: Thể hiện mối tương quan qua giá trị R và R2
R<0,3 0,3<=R<0,5 0,5<=R<0,7 0,7<=R<0,9 0,9<R R2<0,1 0,1<=R2<0,25 0,25<=R2<0,5 0,5<=R2<0,8 0,8<=R2 Tương quan ở mức thấp Tương quan ở mức trung bình Tương quan khá chặt chẽ Tương quan chặt chẽ Tương quan rất chặt chẽ
3.5.4 hân tích phương sai ANOVA:
Phân tích phương sai ANOVA được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lịng giữa các nhóm khác nhau. Với các giả thuyết:
Bước 1: đặt giả thuyết
Ho: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm giới tính, tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập.
Bước 2: Đọc giá trị Sig.
+ Nếu Sig < 0,05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng nhất).
+ Nếu Sig 0,05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khơng khác nhau (đồng nhất).
So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất :
+ Nếu Sig 0,05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho Khơng có sự khác biệt về
sự hài lịng giữa các nhóm cụ thể (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
+ Nếu Sig. < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho Có sự khác nhau về sự hài
lịng giữa các nhóm cụ thể (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
TÓ LƯỢ ƯƠNG
Chương này sẽ trình bày chi tiết về nội dung phương pháp nghiên cứu như: thiết kế nghiên cứu, các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu và các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện.
ƯƠNG 4
T QUẢ NG ÊN ỨU
4.2 TỔNG QUAN VỀ SỐ L ỆU Đ ỀU TRA 4.2.1 ết cấu mẫu
Tác giả đã thu thập các ý kiến của 280 mẫu nghiên cứu từ các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang. Kết quả cuối cùng là 280 mẫu điều tra hợp lệ và được sử dụng cho nghiên cứu. Tổng quan kết cấu mẫu như sau:
Bảng 4.1: Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tượng điều tra
Biểu hiện của biến Tần số Tần suất (%)
GIỚ TÍN Nam 122 43,6 Nữ 158 56,4 Tổng cộng 280 100 TUỔI Dưới 20 tuổi 14 5 Từ 20 đến 39 tuổi 152 54,3 Từ 40 đến 59 tuổi 73 26,1 Từ 60 tuổi trở lên 41 14,6 Tổng cộng 280 100 NGHỀ NGHIỆP Cán bộ - công chức 115 41,1 Người già – hưu trí 28 10 Học sinh – sinh viên 27 9,6
Khác 110 39,3 Tổng cộng 280 100 THU NHẬP Dưới 2 triệu đồng 65 23,2 Từ 2 đến 5 triệu đồng 167 59,6 Trên 5 triệu đồng 48 17,1 Tổng cộng 280 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả 5/2015)
Về giới tính, trong tổng số 280 mẫu quan sát có 122 mẫu là nam giới chiếm 43,6%, nữ giới 158 chiếm 56,4% tổng số quan sát. Kết cấu mẫu như vậy là khá hợp lý có sự phân phối đều vào các giới nên có thể dùng cho các phân tích tiếp theo.
Về độ tuổi của người đến khám chữa bệnh, chủ yếu từ 20 đến 39 tuổi, chiếm 54,3 % tổng số quan sát. Về cấu trúc theo nghề nghiệp, trong tổng số 280 phiếu trả lời có 115 người là cán bộ CNV chiếm 41,1%, sinh viên - học sinh và người già - hưu trí
có tỷ lệ gần như nhau chiếm 10%, cịn lại là các nghề nghiệp khác 110 người chiếm tỉ lệ khá lớn 39,3% tổng số quan sát. Kết cấu mẫu là đúng với thực tế tại bệnh viện, gần ½ quan sát là nhóm cán bộ cơng nhân viên, đây là nhóm có thu nhập ổn định, đồng thời có kiến thức và ý thức về chăm sóc sức khoẻ cho bản thân.
Sự đa dạng của đối tượng nghiên cứu cịn được thể hiện qua tiêu chí thu nhập, có đến 167 người chiếm 59,6% tổng số mẫu có thu nhập từ 2 đến 5 triệu, và chỉ có 48 người trong số 280 người là có thu nhập trên 5 triệu. Kết quả này phù hợp với nhu cầu thực tế, bệnh viện chủ yếu phục vụ cho nhóm người có thu nhập trung bình và khá, khơng nhiều người có thu nhập cao thường đến thăm khám bệnh viện. Riêng người có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên có khuynh hướng đi đến BV tư hay lên BV tuyến trung ương. Và để biết được chất lượng dịch vụ tại BV ĐKTTAG như thế nào, cần phải có nhiều đánh giá và phân tích cụ thể hơn.
4.2.2 hân tích thống kê mơ tả các vấn đề được khảo sát
Để tìm hiểu xem người đến khám chữa bệnh đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 là Hoàn tồn khơng đồng ý, 5 là Hoàn toàn đồng ý).
4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Qua kết quả thống kê (Bảng 4.2) với 21 chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV ĐKTT AG, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện với điểm trung bình từ 3,06 đến 4,06 (là trong khoảng từ tạm được cho đến đồng ý), tác giả nhận xét cụ thể về các biến quan sát như sau:
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mơ tả chất lượng dịch vụ Tiêu chí Trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)
HH1 Trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đầy đủ,
hiện đại và hoạt động tốt. 3,36 0,93 HH2 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh sạch sẽ, đầy đủ thiết bị
(bàn, ghế, quạt, điều hoà, đèn….) và hoạt động tốt. 3,47 0,89 HH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. 4,06 0,72 HH4 Nhà vệ sinh luôn giữ sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân. 2,03 0,89 DB1 Bệnh nhân an tâm khi điều trị tại bệnh viện 3,40 0,82 DB2 Y, bác sĩ luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết các
vấn đề của bệnh nhân. 3,23 0,93 DB3 Nhân viên bệnh viện thơng báo chính xác về thời gian của
các dịch vụ sẽ thực hiện. 3,81 0,81 DU1 Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhanh chóng điều trị y tế 3,20 0,93 DU2 Thủ tục nhập viện đến khi xuất viện giải quyết nhanh chóng. 3,10 1,09 DU3 Bệnh viện trả lời đầy đủ, rõ ràng về tình hình sức khoẻ của
bệnh nhân. 3,50 0,83
DU4 Bệnh viện ln có y bác sĩ trực 24/24 giờ. 3,78 0,90 CT1 Nhân viên bệnh viện đáp ứng ngay yêu cầu và khiếu nại của
bệnh nhân. 3,07 0,92
CT2 Thời gian khám chữa bệnh thuận tiện. 3,25 0,99 CT3 Y bác sĩ quan tâm và giúp đỡ bệnh nhân tận tình. 3,29 0,84 LS1 Đội ngũ Y bác sĩ thân thiện, lịch sự. 3,25 0,85 LS2 Nhân viên bệnh viện vui vẻ khi phục vụ. 2,97 0,95 TT1 Bác sĩ giải thích rõ những vấn đề trước khi điều trị. 3,55 0,81 TT2 Bác sĩ nói rõ về chẩn đốn bệnh. 3,47 0,83
TT3 Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kì thắc mắc về tình trạng sức khoẻ
của bệnh nhân. 3,52 0,83 TT4 Bác sĩ giải thích rõ mục đích của các chẩn đốn xét nghiệm. 3,39 0,90 TT5 Bác sĩ giải thích rõ các kết quả xét nghiệm. 3,06 0,97
Đối với thành phần hữu hình (HH), có 4 yếu tố quan sát, trung bình đa số đều đánh giá hài lòng về các yếu tố hữu hình. Cụ thể như “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” (HH3) được đánh giá cao nhất, đạt số điểm trung bình là 4,06. Kế đến là các yếu tố “Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh sạch sẽ, đầy đủ và hoạt động tốt” (HH2) có điểm trung bình 3,47 và yếu tố “Trang thiết bị tại bệnh viện đầy đủ, hiện đại và hoạt động tốt” (HH1) có điểm trung bình là 3,36, đa số người trả lời đều đánh giá ở mức độ khá. Tuy nhiên, một yếu tố hữu hình khác là chất lượng nhà vệ sinh (HH4) thì khơng được sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chỉ đạt điểm trung bình là 2,03.
Qua kết quả trên có thể đánh giá rằng, các yếu tố hữu hình đã đáp ứng khá tốt việc khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy nhiên, bệnh viện cần tiếp tục đầu tư nâng cấp các máy móc trang thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ hơn để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tốt hơn, trong đó cần chú ý đến việc sửa chữa, nâng cấp và giữ vệ sinh sạch sẽ tại nhà vệ sinh bệnh viện.
Đối với thành phần đảm bảo (DB) có 3 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm trung bình của nhóm thuộc ở mức khơng ý kiến từ 3,23 đến 3,81điểm. Trong đó yếu tố “Nhân viên bệnh viện thơng báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện” (DB3) được sự hài lòng nhất đạt điểm trung bình 3,81điểm, nhận được sự hài lòng thấp nhất trong nhóm là yếu tố “Y Bác sĩ ln quan tâm sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các vấn đề của bệnh nhân” (DB2) với số điểm trung bình là 3,23 điểm.
Đối với thành phần đáp ứng (DU) có 4 yếu tố, qua dữ liệu chạy thống kê cho thấy đa số người khám chữa bệnh trả lời ở mức không ý kiến. Cụ thể, đối với biến “Mọi thủ tục nhập viện đến khi xuất viện giải quyết nhanh chóng” (DU2) đạt điểm trung bình thấp nhất là 3,1 và yếu tố “Y bác sĩ bệnh viện trực 24/24 giờ” (DU4) đạt được sự đồng ý cao nhất với điểm trung bình là 3,78.
Tương tự, đối với thành phần cảm thơng (CT) có 3 biến quan sát, điểm trung
Đối với thành phần lịch sự (LS) có 2 biến quan sát, trong đó biến “Nhân viên bệnh viện vui vẻ trong phục vụ” (LS2) không nhận được sự hài lòng từ bệnh nhân đạt trung bình là 2,97 điểm. Qua kết quả này cho thấy nhân viên bệnh viện cần phải niềm nở cởi mở hơn trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân, tạo cho họ có cảm giác thoải mái và dễ chịu hơn về mặt tinh thần giúp cho bệnh tình của họ phần nào được cải thiện.