Trong giai đoạn 2010 - 2020, Ngân hàng Quân đội sẽ tiếp tục phát triển theo hướng đột phá. MB được xây dựng theo mô hình ngân hàng thân thiện với ba trụ cột là ngân hàng cộng đồng - chủ động gắn bó với từng khách hàng, từng địa phương, ngân hàng chuyên nghiệp - gắn bó với khách hàng lớn theo hướng chủ động hơn, tạo sự trung thành của khách hàng, ngân hàng giao dịch - thanh toán, quản lý nguồn tiền bảo đảm nhanh chóng và an tồn trong tồn hệ thống cũng như giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế và hai nền tảng là xây dựng ngân hàng có năng lực quản trị rủi ro hàng đầu và xây dựng ngân hàng văn hóa, sáng tạo, nâng cao tính kỷ luật, tính bền bỉ trong thương mại, chủ động vượt qua những khó khăn để hướng đến mục tiêu đứng trong Top 3 Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với phương châm tăng trưởng nhanh, bền vững, hiệu quả, tạo sự khác biệt, thân thiện và thuận tiện, trở thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng, có thương hiệu mạnh và năng lực cạnh tranh cao trên thị trường bao gồm các mảng kinh doanh chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, bất động sản, cho thuê tài chính với tốc đô tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 lần đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành Ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược phát triển trong giai đoạn 2010-2020, Ngân hàng TMCP Quân đội xác định các định hướng hoạt động cụ thể như sau:
- Định hướng chiến lược kinh doanh: Triển khai đồng bộ, tồn diện, có hiệu quả các giải pháp chiến lược nâng cao năng lực MB. Xây dựng năng lực cốt lõi của MB.
52
- Định hướng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lượng nhân sự, tăng năng suất lao động. Qui hoạch nguồn cán bộ quản lý. Thực hiện quản trị thành tích, quản trị nhân tài.
- Định hướng nâng cao năng lực công nghệ: : Đầu tư đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ thông tin. Đầu tư phần mềm công nghệ, tự động hố quy trình nghiệp vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Triển khai các dự án nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng thẩm định và quản trị rủi ro, quản lý tài chính… nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khơng ngừng tăng độ hài lịng của khách hàng
- Cơng tác Đảng – Chính trị và xây dựng văn hố kinh doanh: Giữ vững ổn định chính trị , xây dựng tổ chức đảng trong sạch vững mạnh, các tổ chức quần chúng vững mạnh toàn diện. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, hướng mạnh về khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Quân Đội:
3.2.1 Nhận định lại đúng tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cho cấp lãnh đạo và nhân viên.
Từng chi nhánh tiến hành mở một buổi họp để nhận định lại tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc, trong buổi họp cần triển khai những vấn đề sau:
- Nêu rõ tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, hệ quả xảy ra nếu việc đánh giá không chính xác.
- Xây dựng chế tài để áp dụng xử phạt đối với trường hợp phòng ban nào bị phát hiện tình trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc không đúng hoặc nhân viên khiếu nại, tố cáo về vấn đề này.
- Triển khai học tập phương pháp đánh giá KPIs, khuyến khích nhân viên góp ý về những điểm hạn chế chưa hợp lý của hệ thống đánh giá cũng như đưa ra
53
những kiến nghị nhằm giải quyết những hạn chế đó với mục tiêu hoàn thiện hệ thống đánh giá.
- Thể hiện được tầm quan trọng của nhân viên trong quá trình đánh giá, khuyến khích nhân viên chủ động, tích cực tham gia vào quá trình đánh giá.
Tính khả thi của phương án:
Chi phí thực hiện: không tốn kém chi phí
Khả năng thực hiện: dễ thực hiện, và được cho là bước tiền đề để đánh sâu vào nhận thức của mỗi cán bộ công nhân viên.
Nhân sự: trưởng phòng tổ chức hành chính là người chủ trì buổi họp này. Thời gian: Trong vòng 1 tháng, tất cả các chi nhánh hoàn tất việc tổ chức cuộc họp. Một khi nhận thức đúng và kết hợp với triển khai đúng thì sẽ mang lại quyền lợi cho nhân viên cũng chính là điều kiện giúp cho tổ chức phát triển.
3.2.2 Hoàn thiện các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
3.2.2.1 Phân tích cơng việc:
Để đưa ra các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên chính xác và giao chỉ tiêu kế hoạch hợp lý, thì việc quan trọng đầu tiên là phải phân tích cơng việc. Phân tích cơng việc là q trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc ví dụ ở từng công việc cụ thể người lao động có những nhiệm vụ chức năng gì; họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện và thực hiện như thế nào; những máy móc, cơng cụ, thiết bị nào được sử dụng; những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện làm việc cụ thể cũng như những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao động cần phải có… Phân tích cơng việc có ý nghĩa quan trọng bởi vì nhờ có phân tích cơng việc mà người quản lý xác định được những kỳ vọng của mình với người lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó. Và cũng nhờ đó mà người lao động cũng hiểu được các trách nhiệm và nghĩa vụ của mình trong cơng việc. Chính vì vậy
54
cơng tác phân tích cơng việc phải thực hiện tốt từ đó việc xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc mới có thể phản ánh hết yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ được quy định trong bản mô tả cơng việc. Nên thành lập một nhóm hỡ trợ cơng tác đánh giá KPI tại mỡi chi nhánh, nhóm này bao gồm các lãnh đạo phòng ban và một số chuyên viên phòng tổ chức hành chính phụ trách việc hỗ trợ, đào tạo công tác phân tích công việc, đưa ra các tiêu chí đánh giá, phân tích kết quả đánh giá công việc, và tham vấn cho Ban giám đốc trong công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Các bước tiến hành phân tích công việc:
Bước 1: Xác định danh mục các công việc cần phân tích:
Cần phân tích tất cả các cơng việc ở tất cả các phòng ban và xác định các loại thông tin cần sử dụng để thực hiện phân tích công việc bao gồm:
- Thông tin về tình hình thực hiện công việc: các thông tin được thu thập trên cơ sở công việc thực tế như phương pháp làm việc, hao phí thời gian thực hiện công việc, các yếu tố của thành phần công việc.
- Thông tin về yêu cầu nhân sự: bao gồm tất cả các yêu cầu của nhân viên thực hiện công việc như trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và các kiến thức hiểu biết liên quan đến thực hiện công việc, và các thuộc tính cá nhân.
- Thông tin về các yêu cầu đặc điểm, tính năng tác dụng, số lượng, chủng loại của các máy móc, trang bị dụng cụ được sử dụng trong quá trình thực hiện công việc.
- Các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc: bao gồm các tiêu chuẩn, định mức về thời gian thực hiện, số lượng, chất lượng của sản phẩm hay công việc...Tiêu chuẩn mẫu là cơ sở để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
- Các thông tin về điều kiện thực hiện công việc: bao gồm các thông tin về vấn đề điều kiện làm việc như điều kiện vệ sinh lao động, thời gian biểu, điều kiện tổ chức hoạt động, chế độ lương bổng, ....
55
Bước 2: Lựa chọn phương pháp thu thập thơng tin:
Nhóm hỡ trợ triển khai KPI sẽ tiến hành thu thập thông tin, chủ yếu từ các lãnh đạo và nhân viên các phòng ban chức năng. Tác giả xin đề xuất thực hiện một số phương pháp thu thập thông tin như sau:
- Phương pháp bảng câu hỏi: Nhóm hỡ trợ triển khai KPI sẽ chuyển bảng câu hỏi đã chuẩn bị kỹ đến các nhân viên để thu thập các thông tin liên quan đến chức năng công việc, những yêu cầu khi thực hiện công việc, ví dụ như: kỹ năng, trình độ, kinh nghiệm, những yêu cầu về thể chất, trí óc, thiết bị và những vật liệu cần sử dụng, những rủi ro xảy ra khi thực hiện công việc. - Phương pháp phỏng vấn: Nhóm hỡ trợ triển khai KPI sẽ phỏng vấn lãnh đạo
các phòng ban để nắm bắt được các thông tin về công việc
- Phương pháp quan sát: Nhóm hỡ trợ triển khai KPI có thể nghiên cứu cơng việc bằng cách quan sát và ghi nhận lại những hoạt động của nhân viên trên một mẫu biểu chuẩn, và sử dụng những phương pháp khác như ghi hình để thực hiện nghiên cứu.
- Phương pháp nhật ký cơng việc: Nhóm hỡ trợ KPI u cầu nhân viên ghi lại công việc thực hiện trong suốt một chu kỳ công việc.
Bước 3: Xử lý thông tin và đưa ra bản mơ tả cơng việc
Nhóm hỡ trợ đánh giá KPI kiểm tra lại các thông tin sau khi thu thập trước khi đưa các thông tin vào bản mô tả công việc, loại bỏ những thông tin không phù hợp, bổ sung những thơng tin thiếu sót được thu thập từ những nhân viên khác trong cùng phòng hoặc từ những nhân viên đang làm việc tại chi nhánh khác hoặc những nhân viên đang làm việc tại ngân hàng khác. Ngồi những yếu tố thơng tin về công việc, lãnh đạo phải đưa ra tầm nhìn về những thay đổi trong môi trường hoạt động, đề xuất những thông tin khi môi trường thay đổi để đưa ra bản mô tả công việc hợp lý. Tất cả các nhân viên đều có sự kiêm nhiệm thêm một vài mảng công việc khác nên thông qua việc phân tích công việc cán bộ hỗ trợ KPI tìm hiểu phân tích các mảng công việc nào chính công việc nào phụ, mục tiêu đạt được của các mảng công việc chính là gì và của mảng cơng việc
56
phụ là gì trong kỳ đánh giá để đưa ra những thông tin về công việc của mỡi nhân viên sát với thực tế, và có thể đo lường được thời gian phân bổ của từng công việc đó. Từ đó đưa ra các chỉ tiêu KPI phù hợp với từng nhân viên.
Cần tổ chức một buổi họp của ban giám đốc với trưởng các bộ phận để cùng nhau đưa ra bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn đối với người thực hiện công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện công việc sao cho hợp lý nhất. Sau đó gửi các bản mơ tả về từng phịng ban, lấy ý kiến đóng góp và thay đổi nếu cần thiết để bản mơ tả hồn thiện hơn.
Tính khả thi của phương án:
Chi phí thực hiện: không tốn kém chi phí, các thành viên trong tổ KPI được lấy từ các phòng khác nhau và kiêm nhiệm thêm vị trí này.
Khả năng thực hiện: Sau khi thu thập dữ liệu, cần có sự sắp xếp logic, phân tích kỹ càng để đưa ra bản phân tích công việc phù hợp. Dựa trên tình hình hoạt động của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp đủ khả năng để thực hiện.
Nhân sự: để thu thập được kết quả nhanh chóng cần sự hợp tác của tất cả các lãnh đạo phòng ban, ban giám đốc và chuyên viên phòng tổ chức hành chính, nhóm hỡ trợ cơng tác đánh giá KPI cần khoảng 12 cán bộ.
Thời gian: dữ liệu thu thập rất quan trọng và cần phải thực hiện nhanh chóng để đánh giá kết quả thực hiện công việc chính xác. Thời gian cần phải làm trong 1 tuần.
3.2.2.2 Xác định đúng các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc
Từ việc phân tích bản mơ tả cơng việc, ban lãnh đạo xác định đúng các tiêu chí đánh kết quả thực hiện công việc, việc xác định tiêu chí đánh giá nhân viên cần tuân theo nguyên tắc sau:
Tiêu chí đánh giá phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được:
Thơng thường một mục tiêu công việc đặt ra được đo lường trên các khía cạnh: số lượng, thời gian, chi phí và hiệu quả. Căn cứ vào tình hình thực tế, cấp trên và cấp dưới xem xét đánh giá kết quả công việc về mặt nào phản ánh tốt nhất mục tiêu công việc đề ra.
57
Đối với từng chỉ tiêu KPI, xác định được cách thức theo dõi, đo lường, đánh giá cụ thể và thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên. Trong trường hợp chỉ tiêu đưa ra là phù hợp nhưng không thống nhất được phương án đo lường, đánh giá cụ thể thì phải xem xét lựa chọn chỉ tiêu khác để đánh giá phù hợp hơn.
Ví dụ: “KPI tuân thủ quy trình quy định”, ban lãnh đạo phải xác định KPI này gán với mục tiêu cơng việc nào, có thể kiểm sốt, theo dõi, đo lường cụ thể hay không? Trường hợp xác định KPI này chưa thực sự cần thiết tại đơn vị hoặc chưa có cách theo dõi đo lường cụ thể, để trọng số KPI này rất thấp hoặc không sử đụng KPI này;
Khi giao chỉ tiêu đánh giá cho các phòng ban, ban lãnh đạo nên phân tích thực trạng của các phòng và đưa ra các tiêu chí đánh giá phù hợp, đồng thời các chỉ tiêu phi tài chính cần phải gắn kết với các chỉ tiêu tài chính. Ví dụ như phân tích thực trạng phòng giao dịch A như sau:
Thực trạng Nguyên nhân Yếu tố cần cải thiện
Mục tiêu
Lợi nhuận thấp Quy mô dư nợ, huy động tăng trưởng kém
- Tăng cường tiếp thị, tăng trưởng thị phần
- Tiết giảm chi phí hoạt động
Tăng trưởng chỉ tiêu nguồn vốn, dư nợ.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng phục vụ thấp
- Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên bảo vệ và giao dịch viên chưa tốt.
- Kỹ năng tư vấn hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng còn yếu
- Thời gian xử lý hồ sơ chậm.
- Đào tạo cán bộ nghiệp vụ kỹ năng phục vụ khách hàng. - Cải tiến quy trình
- Tăng sự hài lòng của khách hàng. - Cải tiến quy trình. - Tăng cường quản
lý theo dõi công tác phục vụ khách hàng.
58
Hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch không tăng trưởng
- Cơ sở vật chất kém. - Đánh giá lại địa điểm
giao dịch
Nâng cấp phòng giao dịch hoặc chuyển địa điểm
Kiện toàn phòng giao dịch.
Ban lãnh đạo phân bổ mục tiêu tăng cường sự hài lòng như sau:
Phòng tổ chức hành chính: Cải thiện cơ sở vật chất
Tổ chức đào tạo, nâng cao kỹ năng của cán bộ nhân viên.
Phòng giao dịch:
Phối hợp tổ chức hành chính làm lại bảng hiệu ISO;
Đảm bảo các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng có phong cách ân cần, phục vụ chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện với khách hàng;
Dựa trên những công việc chi tiết phòng ban sẽ dễ dàng đưa vào những KPI phù hợp và đo lường được.
Các chỉ số về mục tiêu đánh giá không được dựa theo ý nghĩ chủ quan của một cá nhân nào đó mà phải dựa trên đánh giá khách quan của nhiều thành phần như: ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, nhân viên và phải dựa trên tình hình thực tế, điều kiện kinh tế xã hội, điều kiện vùng miền,... để đưa kế hoạch hợp lý phù hợp với khả năng của từng người, và hạn chế việc giao