Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

5. Cấu trúc của luận văn

1.4. Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

khách hàng cá nhân

1.4.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

1.4.2. Xây dựng thang đo

Như đã đề cập ở trên , chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng . Bất kỳ một ngân hàng nào muố n tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt và sẽ là lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu về dịch vụ gửi tiết kiệm thì buộc ngân hàng đó phải làm sao đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thật tốt. Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải biết rõ được các yếu tố

Hệ thống hóa lý luận Thiết lập mô hình nghiên cứu ban đầu

Thiết lập bảng hỏi nhóm

Phỏng vấn thử theo nhóm

Thiết lập lại mơ hình nghiên cứu Lập bảng hỏi chính

thức Chọn mẫu điều tra

Tiến hành điều tra Thu thập lại phiếu điều tra, sớ liệu

Nhập dữ liệu Phân tích, xử lý dữ

liệu, số liệu KẾT THÚC NGHIÊN CỨU

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để có thể có các chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chính vì vậy , tác gi ả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình chính . Tuy nhiên, như đã giới thiệu thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ , nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng cần phải có một số điều chỉnh cho phù hợp.

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (phụ lục 1) để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, tác giả đã điều chỉnh thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm . Cùng với việc tập hợp cơ sở lý luận , tác giả đã đưa vào mô hình các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng như đã trình lần lượt ở trên . Thang đo các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 9 thành phần: (phụ lục 2)

1. Phương tiện hữu hình : gồm 5 biến quan sát , đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, sản phẩm.

2. Sự thuận tiện : gồm 4 biến quan sát , đo lường thời gian , vị trí và mạng lưới giao dịch của ngân hàng.

3. Độ tin cậy : gồm 5 biến quan sát , đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.

4. Tính đáp ứng : gờm 3 biến quan sát , đánh giá sự giúp đỡ khách hàng , xử lý dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

5. Tính đảm bảo: gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và có tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng.

6. Sự đồng cảm : gồm 4 biến quan sát , liên quan đến việc quan tâm , hiểu được khách hàng.

7. Sự tham khảo : gồm 2 biến quan sát , đo lường sự tác động của người thân quen đến sự lựa chọn của ngân hàng.

8. Thương hiệu: gồm 2 biến quan sát, đánh giá danh tiếng của ngân hàng.

9. Lợi ích tài chính : gồm 4 biến quan sát , đánh giá lãi suất , các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.

Theo quy trình nghiên cứu của bài , sau khi thiết lập mô hình nghiên cứu ban đầu , tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn nhóm để hoàn thiện bảng hỏi trước khi đưa ra phỏng vấn chính thức. Quá trình phỏng vấn được nêu ra ở Phụ lục 3.

 Kết quả của quá trình phỏng vấn nhóm:

- Có một số biến quan sát phần lớn những người được phỏng vấn cho rằng không ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng , do đó tác giả đã loại bỏ các biến này khỏi mô hình : 3 biến quan sát – Ngân hàng luôn qua n tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết ; Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của khách hàng ; Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

- Ngoài ra, những người được phỏng vấn còn cho rằng có một số yếu tố khác tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đó là : thông tin của khách hàng phải được bảo mật ; ngân hàng cần có sự hỗ trợ tại nhà của khá ch hàng và nhân viên ngân hàng có trách nhiệm trong công việc . Vì vậy, tác giả đã thêm 3 biến quan sát vào mơ hình - thơng tin hờ sơ của khách hàng được lưu giữ một cách an toàn , bảo mật; nhân viên ngân hàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn , hỗ trợ khách hàng ; nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc . (Phụ lục 4: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm)

1.4.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Bài nghiên cứu thực hiện điều tra khách hàng gửi tiền tiết kiệm với kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu

H1: Khách hàng càng quan tâm về yếu tố “phương tiện hữu hình” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “phương tiện hữu hình” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H2: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “sự thuận tiện” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “sự thuận tiện” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H3: Khách hàng càng quan tâm về yếu tố “độ tin cậy” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “độ tin cậy” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H4: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “tính đáp ứng” thì sẽ càng hà i lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “tính đáp ứng” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H5: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “tính đảm bảo” thì sẽ càng hài lòng và l ựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “tính đảm bảo” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy Tính đáp ứng Tính đảm bảo

Sự đồng cảm Người thân quen

Thương hiệu Lợi ích tài chính

QUAN TÂM QUAN TRỌNG XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG Sự thuận tiện

H6: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “sự đồng cảm” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “sự đồng cảm” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H7: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “sự tham khảo” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi t iết kiệm. Hay nói cách khác có mối tương quan dương giữa “sự tham khảo” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H8: Khách hàng càng quan tâm v ề yếu tố “thương hiệu” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách khác có mới tương quan dương giữa “thương hiệu” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H9: Khách hàng càng quan tâm về yếu tố “lợi ích tài chính” thì sẽ càng hài lòng và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm . Hay nói cách kh ác có mối tương quan dương giữa “lợi ích tài chính” với “xu hướng lựa chọn ngân hàng”

H10: Giới tính khác nhau thì khách hàng đánh giá khác nhau v ề các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

H11: Độ tuổi khác nhau thì khách hàn g đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

H12: Tình trạng gia đình khác nhau thì khách hàng đánh giá khác nhau v ề các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

H13: Nghề nghiệp khác nhau thì khách hàng đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

H14: Thu nhập hàng tháng khác nhau thì khách hàng đánh giá khác nhau v ề các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

H15: Trình độ học vấn khác nhau thì khách hàng đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.