2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạ
2.3.8 Phân tích kết quả mơ hình nghiên cứu
Bảng 2.11 chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm: Sự đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả. Bên cạnh đó, mức độ quan trọng của các nhân tố trên đối với sự hài lòng của khách hàng cũng đƣợc xác định theo thứ tự nhƣ sau:
Năng lực phục vụ đƣợc đánh giá là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, khách hàng đánh giá rất cao năng lực phục vụ của nhân viên bao gồm các đặc điểm
Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Giá cả Sự đồng cảm Độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
khu vực TP.HCM Phƣơng tiện hữu hình
55
về sự thân thiện, thủ tục giao dịch linh hoạt, trình độ của nhân viên, khả năng tƣ vấn, thực hiện các giao dịch nhanh, chính xác và khắc phục lỗi hiệu quả. Nguồn nhân lực là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp trong đó có các ngân hàng thƣơng mại. Nhân viên chính là ngƣời mang hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp với kỹ năng tƣ vấn tốt sẽ khơng chỉ có khả năng cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà cịn có thể tạo ra cho khách hàng một ấn tƣợng tốt về ngân hàng.
Nhân tố đóng vai trị quan trọng thứ 2 khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là độ tin cậy và sự an toàn mà ngân hàng mang đến cho khách hàng nhƣ: an ninh tại các điểm giao dịch luôn đảm bảo an tồn, thơng tin cá nhân của khách hàng ln đƣợc bảo mật và nền tảng tài chính của Ngân hàng ổn định. Do đó, việc tăng cƣờng an ninh tại các điểm giao dịch của ngân hàng cần đƣợc chú trọng. Một khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm tại một ngân hàng luôn cảm thấy lo lắng về sự an toàn của bản thân cũng nhƣ số tiền tiết kiệm của mình. Nếu ngân hàng có đội ngũ bảo vệ tốt, hệ thống an ninh đảm bảo sẽ làm khách hàng cảm thấy yên tâm rất nhiều khi tham gia giaodịch tại ngân hàng. Ngồi ra hệ thốngbảomật thơng tin các nhân của khách hàng cũng là điều mà khách hàng quan tâm, họ khơng muốn thơng tin cá nhân của mình cùng với số tiền gửi tiết kiệm bị tiết lộ cho bên thứ 3 vì nhiều lý do khác nhau. Ngày nay, phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng khơng kiểm sốt nổi hệ thống Công nghệ thông tin, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an tồn của hệ thống. Vì vậy, các ngân hàng rất chú trọng đến hệ thống bảo mật thơng tin, nó khơng chỉ bảo vệ khách hàng mà cịn bảo vệ chính bản thân ngân hàng khỏi có thiệt hại đáng tiếc. Nền tảng tài chính của ngân hàng cũng là điều mà khách hàng cần khi quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đối với khách hàng nền tảng tài chính ngân hàng là cơ sở đảm bảo cho khả năng chi trả của ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào mà khách hàng cần rút vốn và đó cũng là điều kiện để đảm bảo cho việc ngân hàng có thể thực hiện đúng các sản phẩm nhƣ đã cam kết với khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần
56
thƣờng xuyên duy trì đầy đủ vốn, số vốn đƣợc bổ sung từ kết quả hoạt động ngày một cao hơn thì đó là biểu hiện của một ngân hàng ổn định lành mạnh và hoạt động hiệu quả.
Nhân tố đứng thứ 3 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng của ngân hàng bao gồm: thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, thời gian giao dịch viên phục vụ khách hàng, khả năng tiếp cận thông tin về các sản phẩm, sự đa dạng về sản phẩm cũng nhƣ các hình thức trả lãi và việc tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng 24/24. Nhân tố này cho thấy ngân hàng nên sử dụng các kênh khác nhau để cung cấp thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm nhƣ trang web, quảng cáo,... để khách hàng có thể dễ dàng có đƣợc thơng tin chính xác về sản phẩm dịch vụ có nhu cầu sử dụng. Bên cạnh đó trong sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các NHTM đòi hỏi ngân hàng phải đƣa ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng đƣợc yêu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng thì mới có thể thu hút đƣợc khách hàng đến giao dịch. Ngồi ra cơng tác tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, việc bố trí đƣờng dây nóng để giải quyết các phát sinh 24/24 thể hiện đƣợc thái độ ngân hàng luôn sẵn sàng và hân hạnh đƣợc phục vụ khách hàng.
Đồng cảm là nhân tố xếp thứ tƣ, nhân tố này đề cập đến việc đảm bảo các lợi
ích cho khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và có các chƣơng trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng điều này giúp tạo nên mối quan hệ tốt giữa ngân hàng với khách hàng và tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhân tố đóng vai trị quan trọng thứ 5 khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là giá cả, nó đƣợc thể hiện qua các chính sách về lãi suất và các
chƣơng trình khuyến mại. Nhân tố này đề cập đến các lợi ích về tài chính mà khách hàng có đƣợc khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng , đƣợc thể hiện qua 3 yếu tố gồm lãi suất tiết kiệm của ngân hàng cao, chính sách lãi suất linh hoạt, có nhiều chƣơng trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn. Đây là một trong những vấn đề đƣợc quan tâm
57
rất nhiều khi khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Mặc dù trong điều kiện tại Việt Nam thì các vấn đề liên quan đến lãi suất và các khoản chi thêm bằng nhiều hình thức khác nhau của ngân hàng đƣợc quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng nhà nƣớc, mặt bằng lãi suất của các ngân hàng thƣơng mại là khơng có sự khác biệt rõ rệt, song các ngân hàng vẫn luôn ngấm ngầm chạy đua lãi suất nhằm lôi kéo khách hàng về với mình. Và điều quan trọng đối với khách hàng gửi tiết kiệm chính là số tiền định kỳ mà họ nhận đƣợc.
Nhân tố đóng vai trị quan trọng thứ 6 chính là phƣơng tiện hữu hình.Nó thể hiện sự tiện lợi mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi có thể dễ dàng tiếp cận để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Mạng lƣới các điểm giao dịch đƣợc phân bổ hợp lý gần nhà, cơ quan, trƣờng học của khách hàng. Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng, bãi đậu xe của ngân hàng rộng rãi, an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Khi đời sống và thu nhập đƣợc cải thiện thì nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Sức hấp dẫn của các ngân hàng cũng là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao thể hiện các khía cạnh liên quan đến việc giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng đối với công chúng trên các phƣơng diện nhƣ nội thất tại các điểm giao dịch đƣợc thiết kế sang trọng, ngoại hình và trang phục của nhân viên đẹp, bắt mắt.