Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và nêu một số hàm ý nhằm giúp các ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ mobile banking. Bên cạnh đó, chương này cũng đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm mục đích hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau khi đã có bảng câu hỏi nháp từ nghiên cứu định tính sơ bộ thì nghiên cứu tiến hành khảo sát thử với 60 khách hàng là đối tượng khảo sát để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Thang đo ban đầu có 26 biến quan sát, sau khi kiểm tra độ tin cậy và giá trị thì có 2 biến quan sát bị loại nên thang đo còn 24 biến quan sát tương ứng với 7 khái niệm nghiên cứu.
Kết quả phân tích cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu khảo sát và tất cả các giả định của mơ hình hồi quy tuyến tính đều được thoả mãn. Với giả thuyết ban đầu cho mơ hình nghiên cứu đề xuất và kết quả phân tích, phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y_dinh = 0,333*tin_nhiem + 0,267*huu_ich + 0,265*tuong_thich + 0,148*tu_tin – 0,081*phuc_tap + 0,080 * thu_nghiem
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhóm khách hàng nam có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking cao hơn so với nhóm nữ, khách hàng trẻ tuổi có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking cao hơn so với khách hàng lớn tuổi, những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng sử dụng mobile banking nhiều hơn so với những người có thu nhập thấp. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên hệ nào giữa trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
5.2. Đề xuất một số hàm ý
Dựa vào kết quả nghiên cứu có được, tác giả đề xuất một số hàm ý nhằm giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể đưa ra những chiến lược thích hợp để mở rộng và phát triển dịch vụ mobile banking.
5.2.1 Gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking banking
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về sự tín nhiệm có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Kết quả khảo sát cũng cho thấy đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát đo lường nhận thức về sự tín nhiệm nhìn chung khá thấp (trung bình chỉ từ 2,77 đến 2,91, xem phụ lục 14). Điều này cho thấy khách hàng chưa có sự tín nhiệm đối với dịch vụ mobile banking, họ e ngại về thông tin cá nhân, thơng tin tài chính của họ có thể khơng được bảo mật, hoặc họ lo sợ các giao dịch thực hiện thông qua mobile banking sẽ không đảm bảo được an toàn và họ sẽ bị tổn thất về tiền bạc. Do đó, để gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với mobile banking, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp liên quan đến vấn đề an toàn và bảo mật như:
Các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng mobile banking được cài đặt trên điện thoại vì mức độ an tồn và bảo mật của hình thức này cao hơn so với hình thức SMS banking.
Các ngân hàng cần phổ biến cho khách hàng những thơng tin bảo mật hữu ích đối với việc sử dụng mobile banking nhằm giúp khách hàng có những nhận thức đúng đắn trong việc tự bảo vệ an tồn cho mình, chẳng hạn như nhắc nhở khách hàng nên cài mật khẩu riêng cho điện thoại di động, không nên dùng số điện thoại hoặc ngày tháng năm sinh để làm mật khẩu truy cập vào ứng dụng mobile banking, nhắc nhở khách hàng sau khi đọc tin nhắn thông báo từ ngân hàng nên xóa ngay,…Ngồi ra, ngân hàng cũng nên gửi những cảnh báo cho khách hàng như không mở hay chấp nhận tải các file không rõ nguồn gốc, chỉ cài đặt các ứng dụng vào điện thoại từ nguồn tin cậy, không truy cập vào các đường link đính kèm email mà khơng rõ nguồn gốc,…
Đối với dịch vụ mobile banking, các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các công ty viễn thông. Cơ sở hạ tầng của các công ty viễn thông yếu kém, sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông yếu kém theo và làm cho chất lượng dịch vụ mobile banking cũng bị yếu kém. Đặc biệt trong các dịp lễ, tết thì nhu cầu thanh tốn hoặc chuyển tiền cho người thân của khách hàng là rất lớn nhưng mạng di động của các công ty viễn thông thường bị ngẽn làm cho các giao dịch của khách hàng có thể sẽ khơng thực hiện được, làm mất niềm tin của người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng nên phối hợp với các công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư nâng cấp trang thiết bị, máy móc của các công ty viễn thông cũng như phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại trên khắp cả nước nhằm đảm bảo cho dịch vụ mobile banking hoạt động xuyên suốt, tạo sự tin tưởng, cũng như độ an tồn cho người sử dụng, nâng cao uy tín của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải không ngừng đầu tư phát triển, đổi mới công nghệ bảo mật để giảm thiểu các nguy cơ rủi ro trong quá trình thực hiện các giao dịch đến mức thấp nhất có thể. Ngồi ra, cần phải học hỏi kinh nghiệm về bảo mật ở các nước đã và đang phát triển dịch vụ mobile banking nói riêng và dịch vụ thanh tốn điện tử nói chung.
5.2.2 Gia tăng nhận thức về sự hữu ích của khách hàng đối với mobile banking
Nhận thức về sự hữu ích là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng mobile banking. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá các biến quan sát đo lường nhận thức về sự hữu ích cũng khá thấp (trung bình từ 2,82 đến 2,99, xem phụ lục 14). Như vậy, khách hàng vẫn chưa cảm nhận được những mặt vượt trội của mobile banking như sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian hơn so với kênh giao dịch khác. Do đó, các ngân hàng cần phải chú ý đến việc cung cấp thơng tin về sự hữu ích khi sử dụng mobile banking cho khách hàng:
Hiện nay có thể thấy các biển quảng cáo, băng rơn quảng cáo, clip quảng cáo… để giới thiệu dịch vụ mobile banking của nhiều ngân hàng cịn khiêm tốn. Do
đó, nên đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến các lợi ích, tiện ích khi sử dụng mobile banking cho khách hàng thông qua các phương tiện quảng cáo, cũng nên quảng cáo trên báo chí nhiều hơn nữa, như quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên,… và cũng cần tăng cường quảng cáo trên các trang web hay các báo điện tử.
Ngân hàng cũng nên thường xuyên mở các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng và thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này để giới thiệu, cung cấp thơng tin và những tiện ích của mobile banking một cách cụ thể và đầy đủ nhất tới các khách hàng cũng như nhiệt tình giải đáp trực tiếp những khó khăn, thắc mắc của khách hàng. Qua đó giúp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking.
Nhân viên của ngân hàng cần tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn những tiện ích dịch vụ mobile banking cho khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích khi sử dụng dịch vụ mobile banking.
5.2.3 Tăng tính tương thích của mobile banking đối với khách hàng
Yếu tố tác động mạnh thứ ba đến ý định sử dụng mobile banking là tính tương thích. Theo kết quả khảo sát thì khách hàng cho rằng việc sử dụng mobile banking chưa thực sự tương thích với họ, khơng thích hợp với cách quản lý tài chính, với cuộc sống và cơng việc của họ (trung bình từ 2,81 đến 2,85, xem phụ lục 14). Do đó, để gia tăng tính tương thích của mobile banking đối với khách hàng, các ngân hàng nên tập trung vào thông tin truyền thông quảng cáo để nhấn mạnh việc sử dụng mobile banking thật sự thích hợp với cuộc sống, với cơng việc và nhu cầu của khách hàng khi họ thường xuyên di chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác (cơ quan, trường học, trung tâm mua sắm, ...) thì với một chiếc điện thoại có đăng ký sử dụng mobile banking sẽ giúp họ dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, rất tiện lợi, họ không cần phải đến ngân hàng vào giờ hành chính.
5.2.4 Gia tăng sự tự tin cho khách hàng khi sử dụng mobile banking
Khách hàng cũng cảm thấy chưa tự tin lắm đối việc sử dụng mobile banking khi mức độ đồng ý đối với yếu tố này trung bình từ 3,01 đến 3,07 (xem phụ lục 14).
Vì vậy, các ngân hàng cần quan đến việc gia tăng sự tự tin cho khách hàng khi họ sử dụng mobile banking.
Các ngân hàng cần làm cho khách hàng thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng và cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn nữa về thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng. Các nhân viên của ngân hàng cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ cũng như những sự cố mà khách hàng có thể gặp phải, khi đó người dùng mới có thể mạnh dạn sử dụng dịch vụ này. Do đó, các ngân hàng cần tổ chức thêm các buổi đào tạo cho nhân viên để giúp họ có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ mobile banking. Có như vậy, họ có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ này và dễ dàng tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Ngân hàng cần tổ chức những chương trình tập huấn liên quan đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking cho khách hàng để họ có thể tự tin và mạnh dạn sử dụng dịch vụ này.
Bộ phận tiếp nhận ý kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng thơng qua đường dây nóng phải được đảm bảo hoạt động 24/24, 7 ngày trong tuần, để khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch thì kịp thời giúp họ giải quyết, tránh tình trạng khách hàng gọi điện thoại nhưng máy bận hoặc khơng có tín hiệu trả lời. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng mobile banking.
5.2.5 Giảm sự phức tạp cho khách hàng khi sử dụng mobile banking
Sự phức tạp có ảnh hưởng ít nhất đến ý định sử dụng mobile banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng đối với sự phức tạp cao hơn mức trung bình một tí (từ 3,07 đến 3,15), chứng tỏ khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking không dễ dàng nhưng cũng không quá phức tạp. Do đó, các ngân hàng cũng cần chú ý giảm sự phức tạp cho khách hàng khi sử dụng như cần cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn nữa về thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, các mô tả, diễn giải trong hướng dẫn sử dụng cần ngắn gọn và dễ hiểu.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tại Việt Nam thì việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ mobile banking là khơng dễ dàng. Do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường để mở rộng hệ thống khách hàng, phải xác định rõ nhóm đối tượng khách sử dụng mobile banking. Theo kết quả khảo sát thì nhóm khách hàng nam, trẻ tuổi, có thu nhập cao có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking cao hơn đối tượng khác nên các ngân hàng cần tập trung nhiều hơn vào những đối tượng khách hàng này. Giao dịch viên và cán bộ tín dụng là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên cần xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình để giới thiệu và cung cấp dịch vụ mobile banking cho họ.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mơ hình chỉ được kiểm định tại khu vực Tp.HCM nên khơng thể khái qt hóa cho tồn bộ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện kiểm định tại nhiều khu vực trên lãnh thổ Việt Nam.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kích thước mẫu nhỏ nên khả năng khái quát hóa cho tổng thể thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện với số lượng mẫu lớn hơn và sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking chịu tác động của nhiều yếu tố nhưng mơ hình nghiên cứu chỉ mới xem xét 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Do đó vẫn cịn nhiều yếu tố khác có thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking cần được nghiên cứu như ảnh hưởng xã hội, yếu tố thiếu thông tin, rào cản thiết bị…
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking mà chưa đề cập đến hành vi sử dụng thực sự và sử dụng mơ hình hồi quy bội để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, chưa xét đến mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Vì vậy, nghiên cứu kế tiếp cần xem xét mối quan hệ giữa ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực sự và xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Anh Quân, 2013. Lại thêm vụ cướp sim trộm tiền trong tài khoản ngân hàng. VnExpress. <http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/lai-them-vu-cuop-sim- trom-tien-trong-tai-khoan-ngan-hang-2852317.html>. [Ngày truy cập: 4 tháng 8 năm 2013]
Bá Chiêm, 2013. Hacker tài khoản ngân hàng là gã thợ cơ khí, chưa học hết cấp 2. Báo An Ninh Thủ Đô. <http://www.anninhthudo.vn/Phap-luat/Hacker-tai-khoan-ngan-hang- la-ga-tho-co-khi-chua-hoc-het-cap-2/520235.antd>. [Ngày truy cập: 19 tháng 10 năm 2013]
Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012. Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông
Việt Nam năm 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
Hồi Phi, 2013. Đối mặt với suy thối, nhiều ngân hàng tìm giải pháp ở dịch vụ mobile banking. Thời Báo Ngân hàng <http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-doi-mat-voi- suy-thoai--nhieu-ngan-hang-tim-giai-phap-o-dich-vu-mobile-banking-6664.html>. [Ngày truy cập: 6 tháng 7 năm 2013]
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hữu Tuấn, 2013. Đua cung cấp Mobile Banking, ngân hàng mất khách. Báo Đầu Tư. <http://baodautu.vn/news/vn/ngan-hang/ngan-hang/dua-cung-cap-mobile-banking-ngan- hang-mat-khach.html>. [Ngày truy cập: 6 tháng 7 năm 2013]
Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012. Giải pháp phát triển và ứng dụng Mobile banking tại Việt Nam. Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 5 (350), trang 21-
Ngọc Mai, 2013. Ngân hàng triển khai Mobile Banking: Nho vẫn còn xanh. Ictnews <http://ictnews.vn/home/CNTT/4/Ngan-hang-trien-khai-Mobile-Banking-Nho-van-con- xanh/109658/index.ict>. [Ngày truy cập: 4 tháng 7 năm 2013]
Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà nội: Nhà xuất bản Thống
Kê.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế
và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động và Xã hội.
Nguyễn Văn Thủy, 2010. Mobile banking thị trường phát triển tiềm năng. Tạp chí Khoa
học và Đào tạo Ngân hàng, số 94, trang 58-61
Nguyệt Anh, 2013. Sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động – Một trào lưu mới: Mobile banking đang phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.