5. Bố cục của luận văn
1.6. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.6.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2. Các yếu tố tác động động đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)[ II.38]
Đối với lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Oliver (1993) [II.23] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng; theo Parasuraman (1995) [II.25] thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định sự thoã mãn. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) [II.38] cho rằng sự thoã mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó, sự hài lịng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Hình 1.2).
Sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ là kết quả trải nghiệm tích luỹ được của khách hàng với hệ thống cung cấp của doanh nghiệp, trong khi đó sự thoã mãn là kết quả đạt được qua cọ sát trực tiếp đối với một dịch vụ cụ thể (Boulding et al, 1993) [II.7]. Theo Oliver (1993) [II.23] chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
+ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
- Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Oliver (1993) [II.23] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng; theo Parasuraman (1995) [II.25] thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định sự thoã mãn. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) [II.38] cho rằng sự thoã mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó, sự hài lòng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Ngoài ra, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [II.9].