3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng
3.1.2 Giải pháp hỗ trợ 89
Ngồi các giải pháp chính, BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đi kèm để ngày càng nâng tầm của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, các giải phải cụ thể:
Về phát triển nguồn nhân lực: Trong ngành cung ứng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp, con người được xem như là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến chất lượng cung ứng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao năng lực, trình độ chun mơn cũng như thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng doanh nghiệp nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung là một trong những chính sách quan trọng hàng đầu của sự phát triển ngân hàng. Cụ thể:
BIDV cần phải có chính sách tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Trong đó, nhân viên tín dụng doanh nghiệp cần phải có những đức tính như đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng và kiến thức chuyên môn caọ
Cần dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏị
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Đối với nhân viên tín dụng mới vào làm, cần thực hiện đào tạo qua các bộ phận liên quan như giao dịch khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng để nhân viên có thể nắm bắt sơ bộ về việc tiếp xúc khách hàng, quy trình nghiệp vụ tín dụng, các quy định của ngân hàng và pháp luật liên quan cũng như đánh giá được những khách hàng có khả năng không tốt thông qua việc nghiên cứu hồ sơ khách hàng nợ xấụ Từ đó có đầy đủ kiến thức và trình độ chun mơn phục vụ cơng việc tín dụng sau nàỵ
Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng
cán bộ.
Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tàị
Xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp để nhân viên ln có cảm giác thoải mái và lý tưởng:
Thường xuyên trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho cơng việc, trong đó hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị hiện đại là rất quan trọng, đảm bảo nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
Năng cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề đối với các nhân viên, đảm bảo nhân viên tự đề ra các giải pháp hỗ trợ doanh nghiệm để trở thành chuyên gia tư vấn tài chính chuyên nghiệp cho khách hàng.
Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phịng, ban với nhau, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc và sự chia sẻ kinh nghiệp cũng như kiến thức chuyên môn, kịp thời phát hiện sai sót để xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức tự nâng cao trình độ của nhân viên. Đảm bảo mọi nhân viên đều tích cực làm việc và thi nhau học tập.
Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác để phát huy thế mạnh về tài chính, và trình độ quản lý của ngân hàng, khơng ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch tại các quốc gia mới để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trên thị trường quốc tế của doanh nghiệp.
Phát triển cơng nghệ thơng tin đi trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng.
Việc lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch cần theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Những dịch vụ tín dụng chủ yếu, là thế mạnh của BIDV, đem lại hiệu quả bền vững địi hỏi cần có sự
quan tâm, đầu tư về chiều sâu để giữ được vai trò đầu tàu trong hoạt động dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV và tăng cường thị phần.
Từng bước hồn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp kém hiệu quả.
Hoạt động đánh giá sản phẩm cần được thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp trên cơ sở nghiên cứu thị trường, so sánh với các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm của BIDV.
Đổi mới phương thức tiếp cận, xác lập danh mục ngành nghề kinh tế ưu tiên trên cơ sở đánh giá tiềm năng, triển vọng, mức độ rủi ro, khả năng đóng góp vào tăng trưởng bền vững, ổn định của ngân hàng cũng như nền kinh tế.
Việc quảng bá hình ảnh BIDV cần thực hiện thường xuyên và cần được đẩy mạnh hơn nữạ Có thể quảng bá hình ảnh qua nhiều phương tiện như phát áo mưa cho khách hàng có in logo, tên của ngân hàng, tài trợ các chương trình phát sịng thường xuyên và có số lượng người xem lớn trên truyền hình, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị mạnh hơn nữa, chủ động tiếp xúc khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mới cho doanh nghiệp.
Xây dựng một nền khách hàng ổn định thơng qua việc có chính sách duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời tích cực phát triển khách hàng mới để cải thiện cơ cấu tín dụng theo hướng tích cực... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Để làm được điều này, cần xây dựng hệ thống thông tin theo dõi các ngày quan trọng của khách hàng để kịp thời chúc mừng và cám ơn khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng quan hệ hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp thơng qua việc áp dụng chính sách như các ngân hàng khác hoặc có thể tốt hơn trong trường hợp khách hàng doanh nghiệp thực sự tốt và đem lại hiệu quả cao cho ngân
hàng nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu ứng dụng chữ ký điện tử của khách hàng để đưa vào quy trình cấp tín dụng qua internet, sử dụng các hồ sơ vay vốn điện tử nhằm tăng tính thuận lợi và tiện ích cho khách hàng; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.