CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1. Những hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu:
Từ kết quả phân tích của chương 4, tác giả có thể rút ra một số hàm ý từ nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, nhận thức sự hữu ích (U) là nhân tố quan trọng nhất làm tăng hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách hàng tại Tp.HCM (hệ số =
0,428). Tức là nếu xét về những lợi ích, những tiện lợi mà dịch vụ đem lại sẽ
giúp cho khách hàng đẩy mạnh hành vi sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ hai, các trở ngại (R) là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách hàng nhưng đó lại là yếu tố làm giảm hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của họ (hệ số = -0,399).
Các trở ngại trong tâm trí khách hàng về dịch vụ Mobile Internet hiện vẫn còn rất cao, nên đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp để cải thiện các yếu tố liên quan đến các trở ngại của khách hàng như hiện nay.
Thứ ba, hình ảnh cá nhân (I) là nhân tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng (hệ số = 0,294). Tp.HCM là một trong các thành phố lớn, nơi người dân có mức sống cao hơn so với những tỉnh thành khác,
do đó, nhu cầu thể hiện hình ảnh cá nhân sẽ cao hơn. Vì vậy, việc sử dụng
dịch vụ Mobile Internet thơng qua cơng cụ máy điện thoại Smartphone, máy tính bảng… sẽ thể hiện được bản thân họ. Các doanh nghiệp nên hiểu tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các giải pháp đẩy mạnh yếu tố này để từ đó hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet sẽ tăng lên.
Thứ tư, sự ảnh hưởng của xã hội (SI) là nhân tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng
đến hành vi của khách hàng (hệ số = 0,293). Tức là khách hàng sẽ chịu sự tác động của xã hội, những người thân, bạn bè, đồng nghiệp lên hành vi sử
dụng dịch vụ của mình mặc dù có thể họ khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đi chăng nữa. Vì vậy, các doanh nghiệp cũng phải có các giải pháp để tạo hiệu ứng cộng đồng, gia tăng sự tác động xã hội lên các khách hàng để họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet hơn nữa.
Thứ năm, nhận thức sự dễ sử dụng (E) là nhân tố quan trọng thứ sáu ảnh hưởng đến hành vi khách hàng (hệ số = 0,244). Đối với những khách hàng càng lớn tuổi hoặc những khách hàng chưa tiếp xúc với cơng nghệ thì càng khó khăn hơn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet hoặc sử dụng các thiết bị điện thoại Smartphone… Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải hồn thiện các quy trình đăng ký, quy trình thanh tốn sao cho đơn giản nhất và có các giải pháp hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.
Thứ sáu, mức độ phổ biến (V) là nhân tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến
hành vi của khách hàng (hệ số = 0,242). Hiện nay, các chương trình giới thiệu, quảng bá tiếp thị dịch vụ cũng cần được doanh nghiệp chú ý hơn vì đây cũng là yếu tố quan trọng tác động vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Thứ bảy, điều kiện thuận lợi (FC) là nhân tố quan trọng cuối cùng ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng (hệ số = 0,176). Theo như các biến quan sát nghiên cứu thì điều kiện thuận lợi được chia thành 4 loại: điều kiện tài chính, điều kiện kiến thức, điều kiện về thiết bị và có người sẵn sàng hỗ trợ khi sử
dụng dịch vụ Mobile Internet hay khơng. Vì vậy, các doanh nghiệp nên căn
cứ vào từng điều kiện của khách hàng để có thể đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ để họ có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ Mobile Internet.
Thứ tám, qua kết quả kiểm định đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì tác giả nhận thấy các yếu tố nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến yếu tố “nhận thức
cường tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng nhất trong mỗi yếu tố riêng lẻ đó để chiếm ưu thế cạnh tranh trên thị trường và từ đó tăng hành vi sử dụng dịch vụ của họ.
Thứ chín, nguồn thơng tin để khách hàng tiếp cận nhiều nhất đến dịch vụ là nguồn thông tin truyền miệng, tức là từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp; kế tiếp là nguồn thông tin từ các phương tiện truyền thông như Tivi, báo đài…;
nguồn thông tin từ tổng đài các nhà mạng, nguồn thông tin từ Internet, cuối cùng là nguồn thông tin khác. Như vậy doanh nghiệp cần phải biết hướng truyền thông, quảng cáo vào loại hình thơng tin nào dễ tiếp cận với khách hàng nhất, chứ khơng phải tìm nguồn thơng tin theo phương thức có lợi cho
doanh nghiệp bằng những tiện ích có sẵn như hệ thống tổng đài, nhắn tin của của nhà mạng.