CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại các
các cơng ty chứng khốn ở TP HCM
Từ kết quả của chương 4, để nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại các cơng ty chứng khốn ở TP HCM ta nên chú trọng vào 5 nhân tố sau:
5.2.1. Nhân tố Sự đáp ứng
Là nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lịng của khách hàng. Nội dung chính của thành phần đáp ứng đó là sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Cơng ty cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn. Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến là những người muốn chủ động trong công việc cũng như q báu thời gian của mình, do đó để cơng ty chứng khốn có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác thì phải tự động hố các tối đa các dịch vụ của mình.
Xây dựng hệ thống giao dịch trực tuyến với nhiều tính năng, do đó khách hàng có thể tự thực hiện mà khơng cần phải liên hệ cơng ty chứng khốn: chuyển tiền, ứng trước tiền bán chứng khoán, đăng ký sử dụng hợp đồng hỗ trợ tài chính, thay đổi thông tin cá nhân, cấp lại mật khẩu giao dịch, …Qua đó, giúp giảm tải cơng việc cho nhân viên, nhân viên sẽ có thời gian để đáp ứng những nhu cầu khác của khách hàng.
5.2.2. Nhân tố Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng và cách thức phục vụ khách hàng. Đối với giao dịch trực tuyến tại các công ty chứng khốn thì hệ thống giao dịch trực tuyến là nhân tố quyết định năng lực phục vụ.
Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống sẽ giúp nâng cao năng lực phục vụ thông qua việc giúp hệ thống giao dịch vận hành ổn định, đồng thời hệ thống máy móc, trang thiết bị ln mới, trong tình trạng sẵn sàng hoạt động. Trang thiết bị ở đây có thể là hệ thống máy chủ, hoặc là hệ thống m áy giao dịch, mạng Internet không dây được lắp đặt tại sàn để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại sàn…
Ngồi mục đích chính là thực hiện giao dịch trực tuyến, hệ thống giao dịch của công ty phải được xây dựng với nhiều nội dung phong phú nhằm nâng cao năng lực phục vụ như:
Hệ thống dữ liệu các doanh nghiệp niêm yết giúp khách hàng có thể thực hiện tìm hiểu về các chỉ số cơ bản, cũng như các thông tin mới nhất của các doanh nghiệp niêm yết.
Hệ thống phân tích kỹ thuật giúp nhà đầu tư có cái nhìn tổng quan về biến động giá trong quá khứ đến thời điểm hiện tại.
Ngồi ra các thơng tin trên trang điện tử giao dịch trực tuyến cần được ban quản trị cập nhật liên tục, đầy đủ.
Luôn cập nhật về những xu hướng công nghệ mới để tạo sự thuận tiện nhất trong giao dịch cho khách hàng, ví dụ xây dựng các ứng dụng giao dịch trực tuyến trên các nền tảng smart phone như: IOS, Androit, Windows Phone, …để khách hàng giao dịch tiện lợi hơn
Triển khai tính năng hệ thống câu hỏi và trả lời những thắc mắc thường hay gặp phải để khách hàng có thể tự tìm và giải đáp được những thắc mắc, giảm tải cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, qua đó ln sẵn sàng và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.
5.2.3. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua các yếu tố ngoại hình, trang trí và các phương tiện, trang thiết bị phục vụ khách hàng.
Đối với giao dịch trực tuyến thì giao diện của hệ thống đóng vai trị quan trọng nó là thay thế cho bộ mặt cơng ty. Do đó, giao diện của hệ thống giao dịch cần phải được thiết kế đẹp nhưng vẫn phải đơn giản và thân thiện với người dùng.
5.2.4. Nhân tố Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được thể hiện qua việc quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Do đó, giải pháp đề xuất ở đây là công ty nên tiến hành xây dựng và nghiên cứu hệ thống thông tin khách hàng thơng qua các bảng khảo sát, để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thường xuyên, định kỳ, từ đó xây dựng các sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ của công ty.
Xây dựng hệ thống nhắn tin, gửi email tự động chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, các dịp lễ, hoặc cung cấp thông tin kịp thời và đồng loạt đến tất cả khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng
5.2.5. Nhân tố Sự tin cậy
Giao dịch trực tuyến đòi hỏi độ bảo mật cao, do đó cơng ty cần phải triển khai các chế độ bảo mật sao cho phù hợp với năng lực của mình như: mật khẩu token, thẻ xác nhận, mật khẩu nhận qua điện thoại, email, …để tạo cảm ác gian toàn cho khách hàng.
Ngồi ra các thơng tin về khách hàng như lịch sử giao dịch hay các thơng tin liên lạc cần được lưu trữ bí mật, đặc biệt là về lịch sử giao dịch.
Các cam kết với khách hàng cần được thực hiện đúng đầy đủ như các ưu đãi về phí giao dịch, phí vay, tỷ lệ góp vốn, …
Hạn chế tình trạng chính sách thay đổi liên tục làm ảnh hưởng đến mục tiêu đầu tư lâu dài của khách hàng.