CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cũng như những hạn chế của nó, tác giả có đề xuất 1 số hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:
Những nghiên cứu sau nên mở rộng số lượng mẫu lớn hơn thông qua việc xây dựng quan hệ tốt với các nhân viên ở các cơng ty chứng khốn, các nhà quản trị của các diễn đàn về chứng khốn có số lượng thành viên lớn như Vietstock, F319, ...
Nghiên cứu trong phạm vi lớn hơn, ví dụ như khu vực miền Nam, miền Trung, miền Bắc, nếu có điều kiện thì trong phạm vi cả nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Đức Xuân Hải, 2011, “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ môi giới chứng khoán”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TP. HCM
2. Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng
hồ nước tại TPHCM và một số giải pháp. Tạp chí Phát Triển Kinh tế Tháng 2 năm 2005.
3. Bùi Thị Hoàng Phương, 2005, “Khảo sát, đánh giá chất lượng - đo lường sự thỏa
mãn và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty cổ phần Bưu chính viễn thơng Sài Gịn (SPT)”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
4. Đoàn Thanh Tùng, 2002, Cơng nghệ tin học ngành chứng khốn Việt Nam với
vấn đề giao dịch trực tuyến. Uỷ Ban Chứng Khoán Nhà Nước.
5. Hằng Nga (2014) “Cuộc chạy đua của các CTCK đã đến giai đoạn bão hòa?” <
http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/cuoc-chay-dua-cua-cac-ctck-da-den-giai- doan-bao-hoa-201403311505080009ca31.chn>
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội :
Nhà xuất bản Thống kê.
7. HOSE (quý 3,2014), “Top 10 cơng ty chứng khốn có thị phần lớn nhất trên sàn
HOSE”.
8. Lê Hữu Trang (2007) “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp HCM.
9. Lý Quang Hưng, 2010, “Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách
hàng đối với dich vụ ATM tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Tp HCM
10. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, Nhà
xuất bản Đại Học Quốc Gia TP. HCM
12. Philip Kotler, 2001, 2006, “Quản trị Marketing”, Vũ Trọng Hùng, Nhà Xuất Bản
Thống kê.
13. Trần Thị Như Châu, 2009, “Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TP HCM.
14. Wikipedia ,“DịchVụ”
<http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5>
Tiếng Anh
1. Anderson, E.W., C. Fornell & D.R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”
2. Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality.
3. Brown, S.W. and Swartz, T.A. 1989. “A gap analysis of professional service quality”. Journal of Marketing
4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
5. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
6. Oliver, R.L(1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the consumer, Mc
Graw-Hill, New York
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
8. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of
9. Thongsamak, S.2001. Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction.
10. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).
PHỤ LỤC 1: Nghiên Cứu Sơ Bộ - Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn Chun Gia
Kính gửi các anh/chị!
Tơi hiện đang là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơng ty chứng khốn ở Thành phố Hồ Chí Minh. Những thơng tin, quan điểm của anh/chị khi trả lời các câu hỏi sau góp phần rất lớn vào việc hồn thành bài nghiên cứu nói riêng cũng như đóng góp cho lĩnh vực tài chính chứng khốn nói chung. Những câu trả lời của anh/chị ở đây khơng mang tính đúng hay sai mà tất cả đều được xem là quan điểm riêng của các anh/chị và đều có ích cho nghiên cứu này.
1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại công ty chứng khốn mình đang giao dịch chưa?
2. Theo anh chị, trên quan điểm của khách hàng thì hiện nay các cơng ty chứng
khốn có nhất thiết phải triển khai hệ thống giao dịch chứng khoán trực tuyến đối với nghiệp vụ mơi giới hay khơng? Vì sao?
--------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------
3. Theo anh/chị thì các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của các cơng ty chứng khốn?
--------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------
4. Anh/chị hãy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây (5 nhân tố
SERVPERF) đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến bằng cách đánh số sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ 5 tới 1 và 0 tương đương với không ảnh hưởng.
o Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
o Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
o Năng lực phục vụ : thể hiện qua khả năng và cách thức phục vụ khách
hàng.
o Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
o Phương tiện hữu hình: thể hiện qua các yếu tố ngoại hình, trang trí và
các phương tiện, trang thiết bị phục vụ khách hàng.
Khẳng định lại các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến và sự hài lịng của khách hàng.
Tơi xin đưa ra các phát biểu dưới đây với tính chất là các khía cạnh (biến) đo lường các nhân tố mà anh/chị đã xác định ở trên và xin anh chị cho ý kiến đánh giá theo các yêu cầu sau:
1) Các phát biểu này có phản ánh được các khái niệm mà chúng ta cần đo lường
chưa?
2) Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ những phát biểu nào, tại sao? Sau đây là các phát biểu:
1. Độ tin cậy:
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn có vấn đề thì cơng ty ln thể hiện sự quan tâm chân thành
trong việc giải quyết vấn đề
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
2. Sự đáp ứng
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
- Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn.
- Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
3. Năng lực phục vụ
- Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty .
- Nhân viên công ty luôn lịch sự niềm nở với bạn.
- Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự đồng cảm
- Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5. Phương tiện hữu hình
- Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất
đẹp.
- Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
6. Sự hài lòng
PHỤ LỤC 2: Nghiên Cứu Sơ Bộ - Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Sơ Bộ .
Thân gửi các Anh/Chị;
Tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, đề tài luận văn của tôi là nghiên cứu về Sự tác động của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lịng của khách hàng tại các cơng ty chứng khốn ở Thành phố Hồ Chí Minh. Những câu trả lời của anh/chị ở đây khơng mang tính đúng hay sai mà tất cả đều được xem là quan điểm riêng của các anh/chị và rất có ích cho nghiên cứu này. Rất mong các anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau đây.
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước sau:
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1 2 3 4 5
Biến Các Phát Biểu Mức độ đồng ý
Thành phần độ tin cậy
TC1 Khi xảy ra vấn đề với khách hàng, công ty cho
thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5
TC2 Công ty cung cấp các dịch vụ đúng như đã
thông báo. 1 2 3 4 5
TC3 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào
dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5
TC4 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu. 1 2 3 4 5
TC5 Thương hiệu của công ty giúp bạn an tâm và
tin tưởng. 1 2 3 4 5
TC6 Hệ thống giao dịch trực tuyến có tính bảo mật
Thành phần sự đáp ứng
DU1 Cơng ty cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ
sẽ được thực hiện. 1 2 3 4 5
DU2 Công ty cung cấp cho bạn dịch vụ một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
DU3 Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5
DU5 Công ty cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời 1 2 3 4 5
Thành phần năng lực phục vụ
NLPV1 Hệ thống giao dịch của công ty ngày càng tạo
sự tin tưởng đối với bạn. 1 2 3 4 5
NLPV2 Tính năng của hệ thống giao dịch đa dạng, cung cấp được các thông tin cần thiết cho khách hàng
1 2 3 4 5
NLPV3 Hệ thống giao dịch trực tuyến vận hành ổn
định 1 2 3 4 5
NLPV4 Hệ thống giao dịch trực tuyến chuyển lệnh vào
sở giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
NLPV5 Bạn có thể đặt lệnh trực tuyến 24/7 1 2 3 4 5
Thành phần sự đồng cảm
DC1 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn. 1 2 3 4 5
DC2 Công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách
hàng. 1 2 3 4 5
DC3 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến điều mà
bạn quan tâm nhiều nhất 1 2 3 4 5
Thành phần phương tiện hữu hình
PTHH1 Cơng ty có hệ thống máy móc, cơng nghệ,
trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
PTHH2 Giao diện hệ thống giao dịch trực tuyến thân
thiện với người dùng. 1 2 3 4 5
PTHH3 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt
mắt. 1 2 3 4 5
PTHH4 Dễ dàng tìm kiếm, truy cập vào hệ thống giao
dịch trực tuyến của công ty 1 2 3 4 5
PTHH5 Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên
quan đến dịch vụ trơng rất đẹp. 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
SHL1 Bạn hài lòng với cách phục vụ của công ty 1 2 3 4 5
SHL2 Bạn hài lịng với hệ thống giao dịch trực tuyến
của cơng ty 1 2 3 4 5
SHL3 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch
trực tuyến của công ty 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 3 : Nghiên Cứu Sơ Bộ - Phân Tích Cronbach’s Alpha I. Cronbach alpha
1.1. Thang đo tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến
,874 6
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng hiệu
chỉnh
Cronbach alpha nếu loại
biến TC1 19,3462 12,255 ,706 ,849 TC2 19,2821 11,764 ,774 ,837 TC3 19,6538 13,034 ,377 ,908 TC4 19,2949 11,328 ,730 ,843 TC5 19,3205 11,909 ,682 ,852 TC6 19,3205 10,740 ,868 ,817 1,2, Thang đo đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số biến
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng hiệu