CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dựa vào bảng câu hỏi và tám nhân tố của Victor Sower và cộng sự, việc áp dụng mơ hình này vào thực tế của Việt Nam cũng như tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM cần thiết phải nghiên cứu định tính nhằm xem xét mức độ phù hợp của mơ hình từ đó có những điều chỉnh nghiên cứu cho phù hợp với tình hình thực tế.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính được thảo luận từ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế. Những câu hỏi và nhân tố trong mơ hình này khơng phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này. Tác giả đã tổ chức phỏng vấn nghiên cứu sâu 10 chuyên gia (5 bác sĩ, 3 điều dưỡng và 2 nhân viên y tế), hầu hết đều các chuyên gia này đồng ý với các nhân tố như đã tác giả đề xuất cấu thành nên sự hài lòng đáp ứng sự mong đợi ở người bệnh. Các ý kiến của chuyên gia khi đối chiếu với các thang đo cho thấy có nhiều điểm tương đồng và một số điểm khác nhau. Đa số các ý kiến đánh giá đúng thái độ và tác phong phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế. Đối với giá cả mặc dù có một số ý kiến cịn băng khoăn nhưng vẫn thống nhất phù hợp với tình hình hiện tại của Bệnh viện. Về thời gian thì các ý kiến cho rằng nên điều chỉnh lại thành quy trình khám cho phù hợp, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, tác động đến sự hài lòng của người bệnh và khách hàng. Các ý kiến điều thống nhất về mặt thông tin được cung cấp cho người bệnh với việc đáp ứng thơng tin một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất của Bệnh viện. Đa số chuyên gia được phỏng vấn cho rằng chất lượng điều trị đóng vai trị quan trọng nhất trong tất cả các nhân tố đem đến sự mong đợi cho khách hàng. Đối với người bệnh thì được bác sĩ thăm khám, tìm ra
căn nguyên bệnh và điều trị dứt điểm bệnh tật mang lại an vui và niềm tin cho họ. Với nhân tố Ấn tượng đầu tiên, Bệnh viện Đại học Y Dược là bệnh viện đa khoa hạng nhất nên các yếu tố được xem xét như nét mặt, kinh nghiệm quản lý… không ảnh hưởng trực tiếp và có tác động nhiều đến Bệnh viện, vì thế không cần thiết trong nghiên cứu này.
Ngoài ra, nhân tố Dinh dưỡng, các chuyên gia cho rằng Bệnh viện về mặt lý thuyết thì có khoa Dinh dưỡng nhưng chưa chính thức, nên đa số cho rằng trong điều kiện thực tế của Bệnh viện thì khoa này xem như chưa có, vì vậy Cơ sở vật chất sẽ thay thế cho nhân tố này. Hiện nay, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là bệnh viện đa khoa, công lập trực thuộc Bộ Y tế, điều trị chuyên sâu và hiện đại với 17 tầng, được vận hành và đưa vào sử dụng như Bệnh viện khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, các trang thiết bị y tế đồng bộ theo chủ trương xã hội hóa mà Nhà nước đề ra. Nhân viên Bệnh viện có nhiều đội ngũ và chuyên gia đầu ngành phục vụ cho công tác khám chữa bệnh cho người dân, bên cạnh đó cịn có đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm cả tình nguyện viên và nhân viên hướng dẫn nói được nhiều thứ tiếng không chỉ giúp đỡ cho người bệnh trong nước mà còn hướng dẫn cho người nước ngoài đến khám và điều trị bệnh.
Cuối cùng, việc thảo luận này mang lại kết quả loại bỏ các câu hỏi khơng phù hợp với tình hình Bệnh viện, và thay thế bởi một số câu hỏi phù hợp hơn. Kết quả của các nhân tố được điều chỉnh lại như sau:
Nhân tố Nhân tố ban đầu Nhân tố điều chỉnh
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên
Thái độ của nhân viên
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ
Giá khám
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả (Efficiency) Chất lượng chuyên môn
6 Các bữa ăn (Meals) Cơ sở vật chất
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) Không sử dụng 8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff
Diversity)
Sự đa dạng của Bệnh viện
Mơ hình đề xuất: Quy trình khám Thái độ nhân viên Giá khám Chất lượng chuyên môn Cơ sở vật chất Thông tin
Sự mong đợi của người bệnh
Các giả thuyết:
Khi giao tiếp với người bệnh, nhân viên ăn mặc gọn gàng, ln có vui vẻ, hịa nhã, thực hiện tác phong chuyên nghiệp, thấu hiểu và chia sẻ nỗi đau về bệnh tật mà người bệnh đang phải gánh chịu.
H1: nhân viên luôn tươi cười sẵn sàng giúp đỡ, thái độ thân thiện và hòa nhã với khách hàng thì sự hài lịng càng cao
Ngày nay, người dân có thu nhập cải thiện hơn nên họ cũng yêu cầu được hưởng dịch vụ sao cho tương xứng với số tiền bỏ ra. Hơn nữa, theo tự nhiên giá cao sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng và giá thấp sẽ mang lại sự hài lịng cho họ. Vì vậy giá cả hợp lý, quy trình rõ ràng, cơng khai mang lại sự lựa chọn tốt cho khách hàng
H2: giá cả phù hợp góp phần quan trọng để khách hàng lựa chọn nơi khám chữa bệnh
Hiện nay, đối với khách hàng nhất là những khách hàng cao cấp (doanh nhân, văn nghệ sĩ…) thường khơng có nhiều thời gian cho việc chờ đợi để vô được gặp bác sĩ, họ cần thiết phải được khám ngay và liền khi đến bệnh viện, vì vậy quy trình tin gọn lẹ mang lại hiệu quả cao cho người bệnh.
H3: quy trình khám là một trong các nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lịng cho khách hàng.
Thông tin về bác sĩ, nhân viên y tế, chi phí điều trị, các kết quả xét nghiệm hoặc những hình ảnh dùng những kỹ thuật chẩn đốn phải được giải thích rõ ràng, bảng biểu hướng dẫn có dễ dàng cho người bệnh nhằm truyền tải được những thông điệp về sức khỏe cũng như tình hình bệnh tật của khách hàng, thông tin phải được công khai và minh bạch để khi cần khách hàng có thể tự mình xem xét, đối chiếu với các kết quả khác.
H4: thông tin rõ ràng, đầy đủ và càng nhanh thì đáp ứng sự mong đợi về một dịch vụ tốt của bệnh viện đối với người bệnh ngày càng cao.
Việc điều trị có đạt kết quả như mong đợi của người bệnh phụ thuộc phần lớn vào trình độ, chun mơn và kinh nghiệm của đội ngũ bác sĩ. Bác sĩ giỏi nghiệp vụ
mang đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh, có sự tư vấn kỹ hướng dẫn người bệnh phịng ngừa và tự chăm sóc sức khỏe, sử dụng thuốc một cách hợp lý không lạm dụng các kỹ thuật xét nghiệm hoặc chẩn đốn hình ảnh nhằm trục lợi cho bản thân.
H5: chất lượng chun mơn đóng vai trị quan trọng nhất trong sự hài lòng và thỏa mãn được mong đợi của người bệnh, của người bệnh là điều trị hiệu quả hết bệnh tật.
Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đồng bộ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh. Phòng bệnh vệ sinh, sạch sẽ và ngăn nắp sẽ giúp cho người bệnh có tâm lý thoải mái dễ chịu, an tâm điều trị bệnh và tin tưởng sẽ góp phần giúp cho người bệnh đáp ứng được việc khám và điều trị bệnh hiệu quả cao nhất.
H6: Cơ sở vật chất tốt thì hài lịng của người bệnh càng cao.
Bệnh viện có nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người bệnh, có nhiều chuyên khoa cho việc chẩn đoán và điều trị, đầy đủ thiết bị y tế phục vụ khám và phát hiện bệnh, có nhiều dịch vụ cho người bệnh lựa chọn, khi cần giúp đỡ là ln có mặt của nhân viên (Bệnh viện có đội ngũ tình nguyện viên là sinh viên các trường Đại học hướng dẫn người bệnh làm thủ tục và giúp đỡ khi cần), người bệnh cảm thấy thoải mái tin tường, khi lựa chọn Bệnh viện là nơi khám và điều trị.
H7: Sự đa dạng của Bệnh viện