CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV:
3.2.2. Các giải pháp phát triển cụ thể:
3.2.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành:
a. Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử:
Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ thống về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.
Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh ngân hàng điện tử.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
b. Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro:
Với mục tiêu hướng đến mối quan tâm của khách hàng là sự an toàn, bảo mật, BIDV luôn coi công tác quản lý rủi ro là hàng đầu. Với mục tiêu hồn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. + Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng đảm áp dụng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.
+ Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an tồn, bảo mật trong qua trình cung cấp thơng tin tới khách hàng cũng như trong quá trình thanh tốn, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.
+ Thường xuyên kiểm tra giám sát quy trình cơng nghệ, khắc phục những vướng mắc về mặt kỹ thuật để sản phẩm IBMB luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của người sử dụng dịch vụ.
c. Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
- Xác định ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu của hệ thống các ngân hàng và dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng. Vấn đề khó khăn vướng mắc lớn nhất trong giai đoạn hiện nay là mức độ quan tâm và ưu tiên phân bổ nguồn lực của chi nhánh đối với dịch vụ IBMB cịn hạn chế vì nhiều lý do, do đó, trong thời gian tiếp tục quán triệt các chi nhánh mục tiêu thực hiện mở rộng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ từ kênh truyền thống sang kênh phân phối Internet Banking, Mobile banking.
- Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ.
+ Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh.
+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.
+ Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh. 3.2.2.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức:
Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
Ban PTNHBL thuộc Hội sở chính, giữ vai trị đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc BIDV trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
hoạt động kinh doanh dịch vụ. Để tiếp tục tăng cường năng lực, trong thời gian tới, cần thiết bổ sung một số phòng nghiệp vụ cho ban. Hiện nay dịch vụ Home banking thuộc Ban phát triển sản phẩm bán bn quản lý nên chưa có sự đồng bộ trong quản lý và triển khai ngân hàng điện tử, cần có sự quản lý tập trung các sản phẩm ngân hàng điện tử để việc phát triển sản phẩm và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm đạt hiệu quả, không bị chồng chéo, qua nhiều phòng ban.
+ Phòng chăm sóc khách hàng: Thực hiện chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Phòng nghiên cứu và phát triển.
+ Phòng khu vực miền nam để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh và thực hiện tác nghiệp cho khu vực phía Nam.
Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp hệ thống. Thời gian tới, BIDV sẽ làm rõ và hoàn thiện chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp).
Ngoài kênh bán hành tại chi nhánh, BIDV cần thiết bổ sung thêm một số kênh bán hàng sau:
+ Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website BIDV.com.vn).
+ Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) được quản lý tập trung tại chi nhánh hoặc trung tâm thẻ).
3.2.2.3. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tại Hội sở chính:
- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ, các phịng, ban đảm bảo cơng tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.
- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; Phấn đấu 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ, các chi nhánh được học nghiệp vụ chuyên sâu về kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và địi hỏi cao của cơng việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
- Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ. Ngồi các khố học nội bộ trong hệ thống, BIDV cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ BIDV tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.
- BIDV cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học tại nước ngồi nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến trên thế giới.
Tại chi nhánh:
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo Phòng khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Từ đó đào tạo nhân rộng và chuyên sâu đội ngũ bán hàng và xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp. Nâng cao chất lượng sử dụng và kích thích nhu cầu thanh tốn của khách hàng tại nhà thơng qua tiện ích mang lại.
3.2.2.4. Hồn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ: a. Ứng dụng công nghệ hiện đại:
- Công nghệ hiện đại là địi hỏi khơng thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử, bởi tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng. Vì vậy để ngân hàng điện tử trở thành kênh thanh tốn phổ biến thì cơng nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu.
- Giải pháp:
+ Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ.
+ Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng.
+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và cơng nghệ mới để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử (hiện nay Trung tâm thẻ BIDV đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ).
+ Có cơ chế phân bổ nguồn lực, tập trung đầu tư công nghệ hiện đại để phát triển lâu dài và bền vững dịch vụ IBMB xứng tầm với một tập đồn tài chính hàng đầu của Việt Nam.
b. Nâng cao hiệu quả và phát triển hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử.
- Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của BIDV.
- Phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
- Hồn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
- Tăng cường hội thảo, trao đổi từ đó quảng bá tiện ích của các sản phẩm tới khách hàng.
3.2.2.5. Truyền thơng và Marketing:
- Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Tổ chức triển khai các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại.
- Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Đối với việc quảng bá sản phẩm tập trung vào hai nội dung chính: quảng bá tính an tồn - bảo mật và tăng cường giới thiệu các tính năng, tiện ích của hệ thống cho khách hàng. Đây là các điểm hạn chế của thị trường thương mại điện tử hiện nay cần khắc phục.
- Tăng cường quảng bá tại chi nhánh việc chuyển đổi kênh cũng như những ưu đãi trên kênh giao dịch mới để khách hàng có cơ hội tiếp cận.Cần sử dụng nguồn kinh phí khuyến mại của Hội sở chính cho các đợt khuyến mại nhằm tạo động lực cho chi nhánh bán hàng, hạn chế việc khuyến mại do Hội sở chính chỉ đạo nhưng sử dụng nguồn kinh phí của Chi nhánh.
- Mở rộng, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing…
- Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu quả.
3.2.2.6. Phát triển sản phẩm:
+ Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng.
+ Nội dung giải pháp:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn....
- Có chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai. 3.2.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và cơng nghệ thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
mỗi ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng và kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ chun mơn, kỹ năng tốt, BIDV cần phải:
Thứ nhất: Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên chi nhánh trên toàn hệ thống để tạo tính đặc trưng cho thương hiệu BIDV. Tổ chức thường xuyên chương trình “ khách hàng bí mật” và đảm bảo tính nghiêm túc, bí mật của chương trình nhằm đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những góp ý, chỉ đạo cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng được tốt hơn.
Hồn thiện mơ hình bán lẻ mới với đội ngũ tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thứ hai: Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Hiện tại BIDV đã có Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV Contact Center (BCC) 24/7/365 nhằm tư vấn, tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Đây là một bước tiến mới trong cơng tác chăm sóc khách hàng của BIDV. Từ đó Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, nắm được ý kiến đóng góp cũng như nhu cầu của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp.
3.2.2.8. Giải pháp khác:
- Xem xét các biện pháp để thu hút việc chuyển đổi kênh giao dịch của khách hàng: Trong năm 2014 tiếp tục theo dõi mức độ giao dịch của khách hàng trên kênh IBMB nếu mức độ giao dịch thấp sẽ xem xét miễn hoặc giảm phí giao dịch trong nội bộ BIDV để tăng cường việc dịch chuyển kênh phân phối; Tiếp tục tuyên truyền phổ biến để chi nhánh hiểu lợi ích lâu dài của việc chuyển đổi kênh.
- Xem xét nghiên cứu lại cơ chế động lực cho chi nhánh để có ưu tiên cho các sản phẩm cần phát triển, giảm mức động lực của các sản phẩm đã mang lại lợi ích thiết thực cho chi nhánh.
- Về nâng cấp các tính năng của dịch vụ: Do quy mơ khách hàng cịn hạn chế để đảm bảo hiệu quả, trước mắt bổ sung một số tính năng quan trọng cho hệ thống IBMB để thực hiện trước trong năm 2014: Tất toán tiền gửi tiết kiệm Online, chuyển tiền liên
ngân hàng trực tuyến 24/7 qua Smartlink/Banknet; Bổ sung hỗ trợ điện thoại Android.…). Các tính năng cịn lại sẽ được xem xét bổ sung trong năm 2015, nhất là các tính năng liên quan đến quá trình bán hàng và đăng ký, sửa đổi dịch vụ.
- Trong năm 2014 tiếp tục nghiên cứu khả năng tích hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB, Thanh tốn hóa đơn, BSMS..) trên các khía cạnh: Quy định,