2.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Agribank
2.2.4.5 Kết quả khảo sát
Bảng 2.9: Tổng hợp số phiếu khảo sát Chỉ tiêu Tổng số phiếu phát ra Tổng số phiếu thu về Tổng số phiếu hợp lệ Khách hàng tại Agribank 100 100 98 Khách hàng tại các NHTM khác 100 97 96 Tổng cộng 200 197 194
Kết quả khảo sát được thống kê như sau: Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng Chỉ tiêu Câu hỏi Tỷ lệ lựa chọn của khách hàng Agribank NHTM khác Phần thông tin khách hàng:
Doanh nghiệp Nhà nước 11,22% 7,29% Công ty TNHH 48,98% 53,13% Công ty Cổ phần 35,71% 34,38% Doanh nghiệp tư nhân 4,08% 5,21%
Lĩnh vực hoạt động:
Dịch vụ thương mại 41,84% 54,17% Công nghiệp xây dựng 36,73% 30,21% Lĩnh vực khác 21,43% 15,63%
Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng:
Bảo lãnh vay vốn 4,08% 6,25% Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 72,45% 67,71% Bảo lãnh thanh toán 39,80% 53,13% Bảo lãnh dự thầu 40,82% 43,75% Bảo lãnh khác 11,22% 19,79%
Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng:
Quảng cáo 11,22% 28,13% Giới thiệu của DN, bạn bè khác 76,53% 54,17%
website 9,18% 10,42%
Khác 3,06% 7,29%
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của các loại hình sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng:
Đáp ứng đầy đủ 95,92% 96,88% Không đáp ứng đầy đủ 4,08% 3,13% Loại bảo lãnh Ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ: 6 lựa chọn là bảo lãnh vay vốn, 1 lựa chọn là bảo lãnh thanh toán thuế
Khả năng đáp ứng nhu cầu về hạn mức bảo lãnh của ngân hàng cho khách hàng:
< 50% 7,14% 3,13% 50% - 80% 66,33% 64,58% 80% -100% 26,53% 32,29%
Quá phức tạp 7,14% 5,21%
Phức tạp 21,43% 8,33%
Bình thường 56,12% 63,54%
Đơn giản 15,31% 22,92%
Rất đơn giản 0,00% 0,00%
Đánh giá của quý công ty về tốc độ xử lý công việc của ngân hàng:
Rất nhanh 0,00% 0,00%
Nhanh 63,27% 65,63%
Bình thường 25,51% 25,00%
Chậm 11,22% 9,38%
Rất chậm 0,00% 0,00%
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tác nghiệp dịch vụ bảo lãnh:
Rất hài lòng 5,10% 7,29%
Hài lòng 65,31% 73,96%
Bình thường 21,43% 16,67% Khơng hài lịng 8,16% 2,08%
Ý kiến của quý công ty về mức yêu cầu ký quỹ, thế chấp của ngân hàng:
Quá cao 59,18% 57,29%
Bình thường 37,76% 37,50%
Hợp lý 3,06% 5,21%
Hấp dẫn 0,00% 0,00%
Ý kiến của q cơng ty về mức phí bảo lãnh của ngân hàng:
Quá cao 15,31% 5,21%
Bình thường 63,27% 35,42%
Hợp lý 21,43% 53,13%
Hấp dẫn 0,00% 6,25%
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng:
Rất tốt 2,04% 5,21%
Tốt 61,22% 72,92%
Bình thường 37,76% 21,88%
Kém 0,00% 0,00%
Rất kém 0,00% 0,00%
Theo kết quả tổng hợp cho thấy đối tượng khách hàng có nhu cầu bảo lãnh tập trung nhiều ở loại hình cơng ty TNHH, cơng ty cổ phần và phần lớn khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, công nghiệp xây dựng.
Trong các loại bảo lãnh, bảo lãnh thực hiện hợp đồng là loại bảo lãnh được sử dụng nhiều nhất, tiếp đến là bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh khác.
Khách hàng cũng đã cung cấp nguồn thông tin mà khách hàng biết đến và lựa chọn dịch vụ bảo lãnh của Agribank chủ yếu là qua giới thiệu của doanh nghiệp, bạn bè, khác. So sánh với các NHTM khác cho thấy Agribank còn hạn chế trong việc quảng bá sản phẩm này, phương thức tìm kiếm khách hàng chủ yếu thơng qua các mối quan hệ sẵn có, chưa có chính sách tiếp cận các khách hàng mới hiệu quả.
Hầu như các khách hàng đều cho rằng các loại bảo lãnh của Agribank đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Điều này cho thấy sản phẩm bảo lãnh của Agribank là đã đa dạng. Tuy nhiên, vẫn còn 4,08 % khách hàng cho rằng Agribank chưa đáp ứng được nhu cầu bảo lãnh bảo lãnh vay vốn. Thực ra, Agribank vẫn cung cấp sản phẩm bảo lãnh vay vốn cho khách hàng nhưng do đây là loại bảo lãnh có rủi ro cao, ngân hàng khơng kiểm sốt được dịng tiền của khách hàng nên chính sách tín dụng của Agribank là rất hạn chế phát hành bảo lãnh vay vốn. Ngoài ra, quy trình thủ tục phát hành bảo lãnh rất phức tạp nên hầu hết các chi nhánh thường từ chối phát hành loại bảo lãnh này. Tương tự có 3,13% khách hàng tại các NHTM khác cho rằng ngân hàng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu bảo lãnh vay vốn.
Khả năng đáp ứng nhu cầu về hạn mức bảo lãnh theo đánh giá của đa số khách hàng thì các ngân hàng chỉ mới đáp ứng được từ 50% - 80% nhu cầu bảo lãnh và vẫn còn nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh cùng lúc của nhiều ngân hàng. Điều đó cho thấy tiềm năng phát triển hoạt động bảo lãnh vẫn còn.
Đánh giá về quy trình, thủ tục bảo lãnh tại Agribank, đa số khách hàng nhận xét là bình thường. Trong khi đó, con số này theo khảo tại các NHTM khác có vẽ khả quan hơn. Như vậy, có thể thấy quy trình, thủ tục bảo lãnh tại Agribank chưa
thật sự đơn giản để thu hút khách hàng bằng các ngân hàng khác. Để phát triển hoạt động bảo lãnh, Agribank cần phải có giải pháp cải thiện yếu tố này.
Theo khách hàng, tốc độ xử lý công việc của Agribank được đánh giá nhanh. Hiện nay, toàn hệ thống Agribank được kết nối và sử dụng chương trình IPCAS, một phần mềm hỗ trợ quản lý ngân hàng có sức chứa cơ sở dữ liệu lớn và đường truyền tốc độ cao, liên tục cập nhật những đỗi mới phù hợp với nhu cầu thực tế phát sinh. Điều này đã giúp cho tốc độ xử lý công việc được cải thiện phần nào. Thêm vào đó, Agribank chú trọng rút ngắn tối đa thời gian phát hành thư bảo lãnh khi khách hàng đã đáp ứng đủ yêu cầu. Đa phần các khách hàng đã có quan hệ bảo lãnh với các ngân hàng đều được ngân hàng cấp một hạn mức bảo lãnh phù hợp với quy mô, nhu cầu và tương ứng với tài sản đảm bảo của khách hàng. Khi phát sinh nhu cầu phát hành thư bảo lãnh, các ngân hàng đều hỗ trợ khách hàng tối đa, linh động giải quyết các trường hợp đặc biệt để rút ngắn thời gian phát hành thư bảo lãnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thư bảo lãnh của khách hàng để tham gia các giao dịch trong kinh doanh. Vì vậy mà kết quả khảo sát về tốc độ xử lý công việc tại các ngân hàng khác cũng được khách hàng đánh giá rất cao.
Theo kết quả bảng khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp của Agribank thì đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp song vẫn cịn tỷ lệ khơng nhỏ khách hàng chưa thỏa mãn về thái độ phục vụ của nhân viên. Đây cũng là điều mà ngân hàng nên quan tâm khắc phục để việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Kết quả khảo sát tại các NHTM khác về thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp thì đa số khách hàng cũng đều chọn hài lòng.
Đa số khách hàng đều khơng hài lịng về mức u cầu ký quỹ, thế chấp của Agribank. Kết quả tương tự khi khảo sát tại các NHTM khác. Đó là một kết quả khơng có gì bất ngờ khi mà hầu như mọi khách hàng đều mong muốn tỷ lệ yêu cầu ký quỹ, thế chấp càng thấp càng tốt. Loại trừ các trường hợp cố tình gian lận hoặc các khách hàng có tài chính xấu thì đa số khách hàng được bảo lãnh đều nghĩ rằng họ yêu cầu ngân hàng phát hành thư bảo lãnh chỉ để đáp ứng yêu cầu của đối tác trong các giao dịch kinh tế, thương mại. Họ khơng có ý định sử dụng vốn vay như
các trường hợp ngân hàng cho vay thơng thường. Vì vậy, khách hàng được bảo lãnh cho rằng ngân hàng phát hành thư bảo lãnh là khơng có rủi ro, ngân hàng đã thu được lợi từ việc thu phí bảo lãnh nên mức yêu cầu ký quỹ và thế chấp là không cần thiết hoặc chỉ là nên là một tỷ lệ nhỏ so với số tiền bảo lãnh. Do đó, nhân viên tác nghiệp cần tư vấn cho khách hàng hiểu rõ bản chất của nghiệp vụ bảo lãnh và đề xuất một tỷ lệ yêu cầu ký quỹ, thế chấp hợp lý cho từng đối tượng khách hàng.
Phần lớn khách hàng điều tra đều nhận xét mức phí bảo lãnh của Agribank bình thường, khơng hấp dẫn khách hàng. Kết quả này cho thấy mức phí bảo lãnh của Agribank không thực sự hấp dẫn và chưa thỏa mãn được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên điều tra trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức phí cho hợp lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh. Bởi vì theo khảo sát tại các NHTM khác thì đa số các khách hàng đều hài lịng với mức phí bảo lãnh.
Tuy kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, trên 50% nhưng con số đó vẫn cịn thấp so với các NHTM khác. Đây là vấn đề Agribank cần quan tâm bởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Theo đánh giá của khách hàng, các yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của hoạt động bảo lãnh ngân hàng lần lượt là mức yêu cầu ký quỹ, thế chấp thấp; quy trình thủ tục phát hành bảo lãnh; phí dịch vụ bảo lãnh; khả năng tư vấn, thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp; khả năng đáp ứng giá trị bảo lãnh cao, tiếp đến là danh tiếng (độ tin cậy) của ngân hàng. Kết quả được thể hiện qua biểu đồ sau:
Hình 2.1: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự phát triển của hoạt động bảo lãnh ngân hàng
Nguồn: Phụ lục 2 - Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát
Tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng để Agribank phát triển hoạt động bảo lãnh được tốt hơn, có 3 luồng ý kiến đóng góp của khách hàng như sau:
- Hỗ trợ internet banking để có thể kiểm tra chi tiết các thơng tin về các bảo lãnh đã phát hành (tên đơn vị thụ hưởng, thời gian hiệu lực, số dư bảo lãnh hiện tại)
- Website Agribank cần hỗ trợ chức năng xác nhận thư bảo lãnh do Agribank phát hành, kiểm tra nội dung bảo lãnh thông qua việc nhập số thư bảo lãnh.
Giảm mức phí tối thiểu trong phát hành bảo lãnh.