CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Phân tích đánh giá thang đo
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy trình bày trong bảng 4.4 cho thấy tất cả các nhĩm yếu tố đều cĩ hệ số Cronbach‟s Alpha > 0,8 và < 0,95: thang đo cĩ độ tin cậy tốt. Thêm nữa, các biến đo lƣờng cĩ hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh > 0,3: đạt yêu cầu.
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định theo hệ số Cronbach‘s Alpha
Thành phần Số mục hỏi Tương quan nhỏ nhất với biến tổng Cronbach's Alpha Đánh giá độ tin cậy
Cơ sở hạ tầng 11 0,520 0,914 Đạt yêu cầu Chất lượng nhân lực 11 0,641 0,943 Quy trình chăm sóc lâm sàng 4 0,758 0,904 Các thủ tục hành chính 7 0,639 0,913 Các chỉ số an toàn 3 0,690 0,845 Hình ảnh bệnh viện 3 0,642 0,802 Trách nhiệm xã hội 3 0,759 0,879
Độ tin cậy của bệnh
viện 4 0,731 0,911
4.2.2 Phân tích nhân tố
Phƣơng pháp phân tích nhân tố đƣợc tiến hành để rút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhĩm nhân tố mà khơng làm mất đi ý nghĩa giải thích và thơng tin của nhĩm nhân tố đĩ. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) cĩ nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, cịn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố cĩ khả năng khơng thích hợp với dữ liệu. Hoặc dựa vào kết quả của kiểm định Barlett để kết luận bác bỏ hay
chấp nhận H0 (Các biến khơng cĩ tƣơng quan với nhau). Nếu ta bác bỏ H0 thì phân tích nhân tố là phƣơng pháp phù hợp để phân tích ma trận tƣơng quan. Ngƣợc lại, nếu ta chấp nhận H0 thì phân tích nhân tố khơng phù hợp để phân tích ma trận tƣơng quan.
Sử dụng phép trích nhân tố là Principal Component Analysis với phép quay vuơng gĩc Varimax, việc phân tích nhân tố sẽ đƣợc tiến hành với tồn bộ các biến quan sát, sau đĩ sẽ loại bỏ từng biến cĩ hệ số truyền tải thấp.
Lần 1, cĩ 46 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích. Theo tiêu chuẩn
Eigenvalue > 1 thì cĩ 5 nhân tố đƣợc rút ra tại Eigenvalue là 1,095. Tuy nhiên biến V4, V5 và V28 bị loại do cĩ hệ số truyền tải < 0,5.
Lần 2, loại bỏ biến V4 cĩ hệ số truyền tải là 0,462 thấp hơn V5 và V28. Kết
quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy cĩ 5 nhân tố đƣợc rút ra tại Eigenvalue là 1,087. Tuy nhiên, cĩ 3 biến V10, V5 và V28 cĩ hệ số truyền tải < 0,5 trong đĩ biến V28 cĩ hệ số truyền tải nhỏ nhất là 0,482 nên tác giả xem xét bỏ biến V28 ra khỏi mơ hình phân tích nhân tố lần 3.
Lần 3, 44 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích, cĩ 5 nhân tố đƣợc rút ra tại
Eigenvalue là 1,057. Tuy nhiên, biến V5 cĩ hệ số truyền tải là 0,481 < 0,5 nên tác giả xem xét bỏ biến V5 ra khỏi mơ hình phân tích nhân tố lần 4.
Lần 4, 43 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích, kết quả cĩ 5 nhân tố đƣợc
rút ra tại Eigenvalue là 1,057. Tuy nhiên, xuất hiện biến V12 cĩ hệ số truyền tải là 0,495 < 0,5 nên ta tiếp tục loại biến V12 ra khỏi mơ hình phân tích nhân tố lần 5.
Lần 5, sau khi loại biến V12, cịn lại 42 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân
tích. Kết quả cĩ 5 nhân tố rút ra tại Eigenvalue là 1,006. Tuy nhiên, xuất hiện biến V10 cĩ hệ số truyền tải là 0,489 < 0,5 nên ta tiếp tục loại biến V10 ra khỏi mơ hình phân tích nhân tố lần 6.
Lần 6, 41 biến quan sát cịn lại đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân
tích cho thấy cĩ 5 nhân tố đƣợc rút ra tại Eigenvalue là 1,005 và các hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,5.
Theo đĩ, nghiên cứu đề xuất kết quả phân tích nhân tố lần 6 cho phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định KMO và kết quả phân tích nhân tố đƣợc trình bày trong bảng 4.5 dƣới đây.
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4 5
BS và ĐD sẵn sàng có mặt trong phịng bệnh
ngay khi được yêu cầu (V19) 0,782
BS giải thích rõ ràng quy trình điều trị kết quả
điều trị (V23) 0,775
BS cung cấp thông tin đầy đủ về các xét nghiệm
và quy trình điều trị (V24) 0,754
BS tư vấn và hướng dẫn BN khi xuất viện (V26) 0,728 NV BV lịch sự, nhã nhặn đối với khách đến thăm
(V21) 0,726
ĐD chăm sóc tốt và nhiệt tình (V16) 0,722
ĐD lịch sự, nhã nhặn và quan tâm BN (V17) 0,719
BS và ĐD hợp tác tốt khi làm việc với nhau (V18) 0,710
Kết quả điều trị bệnh tốt (V25) 0,702
Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong thời
gian chờ đợi hợp lý) (V27) 0,695
BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN
(V15) 0,690
NV BV kịp thời giải quyết các khó khăn, vấn đề
và yêu cầu của BN (V22) 0,680
BS thăm bệnh đúng giờ (V14) 0,669
Thủ tục thanh tốn viện phí và xuất viện đơn
giản, nhanh chóng (V30) 0,638
NV hành chính lịch sự, nhã nhặn và tinh thần
trách nhiệm cao (V20) 0,632
ĐD có năng lực và kỹ năng (V13) 0,503
BV đối xử công bằng (V40) 0,765
Hệ thống thanh tốn chính xác và đáng tin cậy
(V44) 0,741
BV cung ứng DV đúng như cam kết và kịp thời
(V45) 0,735
Chi phí KCB tương xứng với DV nhận được (V41) 0,718 BV tuân theo các quy tắc đạo đức trong cung ứng
DVYT (V42) 0,712
BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trị (V43) 0,694
Các phương thức thanh toán viện phí đa dạng (qua
thẻ, chuyển khoản...) (V33) 0,675
BV có danh tiếng (V38) 0,670
BV giữ bí mật và sự riêng tư của BN (V46) 0,664
NV y tế có hướng dẫn và thơng tin rõ ràng nội
quy, quy định BV (V32) 0,657
BV có các biện pháp an tồn và tiện dụng (V36) 0,646 Quy định thăm bệnh rõ ràng (quy định giờ đến
thăm...) (V31) 0,604
Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) 0,603
NV y tế sử dụng thuốc an toàn cho BN (V35) 0,589
BV có các trang thiết bị hiện đại (V39) 0,580
Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo...) (V3) 0,776
Phịng bệnh và nhà VS sạch sẽ, thống mát, tiếng
ồn vừa phải (V2) 0,714
Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang (V1) 0,615 BV có đầy đủ tất cả sự an ninh thông thường (V6) 0,577 BV cung cấp đầy đủ các loại thuốc và y dụng cụ
(V7) 0,671
BV có đủ lực lượng BS và ĐD phục vụ cho việc
KCB (V8) 0,579
Các trang thiết bị ln có sẵn trong từng điều kiện
làm việc (V9) 0,520
BV có hệ thống các bảng thơng tin truyền thơng
GDSK (V11) 0,558
NV BV tn thủ các quy trình chăm sóc và chống
nhiễm khuẩn (V34) 0,522
KMO 0,951
Kiểm định Bartlett's Test Sig. = 0,000
Phần trăm phương sai tích lũy 26,082 50,572 59,490 66,133 70,058
Bảng 4.5 cho thấy kết quả kiểm định KMO và Bartlett cĩ trị số KMO = 0,951 (nằm từ 0,5 đến 1) và giả thuyết H0 (Ma trận tƣơng quan là ma trận đơn vị) bị
bác bỏ với mức ý nghĩa thống kê 0% (Sig. = 0,000). Nhƣ vậy, các điều kiện ban đầu đã đƣợc đáp ứng để tiến hành phân tích nhân tố.
Tiếp đĩ, bảng trên cho biết sau khi quay, phƣơng sai các thành phần trích đƣợc từ 41 biến đo lƣờng là 70,058%. Trong đĩ:
+ Nhân tố thứ nhất đƣợc đo lƣờng bởi 16 yếu tố thành phần: V19, V23, V24, V26, V21, V16, V17, V18, V25, V27, V15, V22, V14, V30, V20 và V13. Các biến quan sát này đều tập trung vào tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế. Do đĩ, đặt tên nhân tố thứ nhất là “Năng lực phục vụ của nhân viên y tế”.
+ Nhân tố thứ hai đƣợc đo lƣờng bởi 16 yếu tố thành phần: V40, V44, V45, V37, V41, V42, V43, V33, V38, V46, V32, V36, V31, V29, V35 và V39. Các biến quan sát này đều tập trung vào khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thỏa thuận ban đầu. Do đĩ, đặt tên nhân tố thứ hai là “Sự tin cậy của bệnh viện”.
+ Nhân tố thứ ba đƣợc đo lƣờng bởi 4 yếu tố thành phần: V3, V2, V1 và V6. Các biến quan sát này đều tập trung vào cơ sở vật chất và mơi trƣờng bệnh viện. Do đĩ, đặt tên nhân tố thứ ba là “Cơ sở vật chất và mơi trƣờng của bệnh viện”.
+ Nhân tố thứ tƣ đƣợc đo lƣờng bởi 3 yếu tố thành phần: V7, V8 và V9. Các biến quan sát này đều tập trung vào khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời. Do đĩ, đặt tên nhân tố thứ tƣ là “Khả năng đáp ứng của bệnh viện”.
+ Nhân tố thứ năm đƣợc đo lƣờng bởi 2 yếu tố thành phần: V11 và V34. Các biến quan sát này đều tập trung vào sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân. Do đĩ, đặt tên nhân tố thứ năm là “Sự quan tâm của bệnh viện”.
Năm nhân tố mới đƣợc rút ra nhƣ trên gần nhƣ tƣơng tự với năm khía cạnh chất lƣợng dịch vụ lần lƣợt là năng lực phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm.