CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụNHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội
3.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng Internet trên toàn cầu. Ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng phát triển công nghệ thông tin đã được phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của thế giới như: đầu tư nâng cấp máy móc trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại, mở rộng nhanh chóng, giá cước viễn thơng phù hợp với thu nhập người dân và các thiết bị hỗ trợ truy cập vào mạng Internet như máy tính và điện thoại thông minh phong phú, đa dạng và phổ biến. Vì vậy, điều kiện tiếp xúc mạng Internet của người dùng ngày càng trở nên dễ dàng hơn, số lượng người dùng Internet cũng tăng lên nhanh chóng. Các tiện ích của mạng Internet như hình thức thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ và người dùng cũng quen dần với việc tìm kiếm và mua sắm trực tuyến. Chính vì vậy, đây là yếu tố rất thuận lợi cho việc phát triển NHĐT.
Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài đã được đề xuất, thiết kế và kiểm định ở một số nước trên thế giới và cả ở Việt Nam. Đề tài đã thực hiện điều chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh của ngân hàng MB và đạt được các giá trị như độ tin cậy, giá trị hữu dụng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components), sử dụng phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhất tại cùng một nhân tố Varimax. Sau khi thực hiện 2 lần phân tích nhân tố, 29 biến quan sát đã loại bỏ 6 biến khơng đạt u cầu, 23 biến cịn lại tạo thành 6 nhân tố.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng biến quan sát dễ sử dụng cảm nhận (DD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của NHĐT tại MB. Sự tin tưởng (TT) khi sử dụng NHĐT có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến sự phát triển NHĐT tại MB. Tiếp theo là các biến an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), bảo mật (BM), phí dịch vụ (LP) đều có ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT tại MB.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng MB gồm: (1) An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lịng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Đây là cơ sở để nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm phát triển tốt hơn nữa NHĐT tại MB.
Khi nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng là cá nhân thì yếu tố “sự tin tưởng, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự bảo mật” đều có tác động mạnh đến sự phát triển NHĐT.
Nhận định về kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau: (1) An ninh có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (2) Bảo mật có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (3) Sự tin tưởng có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (4) Chi phí và lệ phí có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%. (5) Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (6) Hữu dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%.
Để tạo thái độ tích cực đối với người sử dụng NHĐT, cần phải tăng cường các yếu tố như sau: sự tin tưởng, dễ dàng sử dụng, phí dịch vụ,… bên cạnh việc giảm dần các yếu tố có liên quan đến rủi ro về an ninh, bảo mật như: khả năng lộ
thông tin cá nhân, khả năng sai sót khi thực hiện giao dịch, vấn đề bảo mật cũng như tính pháp lý của dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng cần đặt ra những quy định và chuẩn mực về cách phục vụ của nhân viên với khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khâu hỗ trợ khách hàng. Yếu tố Marketing cũng có ảnh hướng đến lòng tin hay sự tin tưởng của khách hàng vào việc sử dụng NHĐT, nó làm tăng hình ảnh của NHĐT đối với công chúng.