7. Kết cấu của luận văn
1.3. Các nhân tố ảnh ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tạ
NHTM
1.3.1 Các nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường kinh tế: Môi trƣờng kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng hiện đại theo hai hƣớng: vào khách hàng và vào thị trƣờng tài chính. Thị trƣờng tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngƣời dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân,
sức mua, khối lƣợng và phƣơng thức thanh tốn của cá nhân.
1.3.1.2. Mơi trường văn hóa- xã hội: Các xu hƣớng xã hội, tập qn sinh hoạt,
trình độ dân trí sẽ ảnh hƣởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nƣớc đang phát triển, và đặc biệt càng ảnh hƣởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.3.1.3. Môi trường pháp lý: Là nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi có tác động
lớn nhất và thƣờng xuyên nhất tới hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và tới dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.
1.3.1.4. Môi trường công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là
Internet, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhờ sự tiến bộ về công nghệ thơng tin mới có sự hiển diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc tồn cầu hố một số dịch vụ ngân hàng.
1.3.1.5. Khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng
vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, kết cấu, chất lƣợng SPDV, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi về SPDV ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ rất dễ bị sao chép, vì vậy nhƣ thế rất khó đƣợc duy trì lâu dài do đó địi hỏi Ngân hàng phải ln có biện pháp cải tiến và cho ra đời những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các phƣơng tiện thanh toán hiện nay chƣa đƣợc triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh tốn trong nền kinh tế. Các PTTT này cịn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn ngƣời dân, tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của ngƣời tiêu dùng với các PTTT mới. Các thanh toán trong khu vực dân cƣ phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phƣơng
tiện thanh tốn khơng dung tiền mặt, việc sử dụng tiền mặt vẫn cịn phổ biến.
Ngồi ra, niềm tin của ngƣời dân vào những kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhƣ: Máy ATM, Internet, điện thoại di động… cũng cịn thấp sau khơng ít những vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo nên ngƣời dân cũng ngại thực hiện các giao dịch qua các kênh này. Chẳng hạn nhƣ khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt và cũng vì thế chiếc máy ATM ở Việt nam đƣợc gọi là máy rút tiền tự động trong khi bản chất của ATM là máy giao dịch tự động.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất
kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp.
Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.3.2.2. Quy mơ, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mơ của ngân hàng là nhân
tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng. Tùy theo quy mơ của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ƣu thế nhất. Những khách hàng mà ngân hàng thu hút đƣợc bằng uy tín thƣờng có xu hƣớng gắn bó lâu dài với ngân hàng vì họ tin rằng ngân hàng ln có những dịch vụ tốt nhất dành cho họ và đồng tiền của họ ở đây luôn đƣợc đảm bảo an tồn. Một ngân hàng có uy tín khơng những giữ đƣợc khách hàng hiện hữu mà cịn có lợi thế trong việc thu hút đƣợc những khách hàng mới.
1.3.2.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống
tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lƣới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu đƣợc thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hƣớng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
1.3.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực cán bộ Ngân hàng: Nhân tố con ngƣời đóng
yếu tố chủ chốt quyết định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh, nếu nhƣ nguồn lực này mạnh thì NH mạnh và ngƣợc lại, nguồn nhân lực yếu kém sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh. Cán bộ ngân hàng là ngƣời bán hàng trực tiếp, do vậy phong cách, thái độ, trình độ chun mơn của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng có ý nghĩa vơ cùng quan trọng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng am hiểu nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng sẽ tạo đƣợc lòng tin và sự hài long của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do đó các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc sử dụng và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng của mình cho phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của môi trƣờng cạnh tranh.
1.3.2.5. Trình độ kỹ thuật- cơng nghệ của ngân hàng
Công nghệ hiện đại nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm sốt đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thơng tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tƣợng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
1.3.2.6. Chiến lược Marketing Ngân hàng
Công tác marketing ngân hàng cần phải đƣa ra các hình thức mới, giá cả hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về chất lƣợng, chủng loại các sản phẩm của ngân hàng. Khơng dừng lại ở đó, cơng tác Marketing ngân hàng còn phải biết kích thích các nhu cầu tiềm năng của khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về với mình để khơng ngừng mở rộng thêm các khách hàng mới và ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Các NHTM sẽ sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của Marketing ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.