hành thẻ có xu hướng tăng trưởng ổn định, thương hiệu thẻ tín dụng VCB đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam.
Bảng 3.2. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Năm Năm
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Số lượng thẻ 382,640 497,551 653,537 786,320
Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh VCB
Trong những năm gần đây hoạt động phát hành thẻ của Vietcombank đã có nhiều bước phát triển mới và đầy thách thức. Nếu trong năm 2012,Vietcombank phát hành được 382,640 thẻ, đến năm 2013 phát hành được 497,551 thẻ và đến hết năm 2014 ước tính đã phát hành được 653,537 thẻ. Tính đến hết ngày 31/12/2015, VCB đã phát hành 786,320 thẻ. Số lượng thẻ tín dụng được phát hành ngày càng tăng, tính đến hết ngày 31/12/2015, VCB đã phát hành 786,320 thẻ tăng 20,32% so với năm 2014, và tăng 105% so với năm 2012. Số thẻ tín dụng tăng đồng nghĩa với việc thanh tốn bằng tiền mặt sẽ giảm xuống. Điều đó cho thấy rằng số lượng thẻ tín dụng tăng đã tác động đến cơng tác thanh tốn. Có thể nói ngày nay danh từ “thanh tốn khơng dùng tiền mặt ” đã trở nên quen thuộc với mọi người dân Việt Nam bởi sự tiện ích của nó và thẻ tín dụng lả một hình thức được khách hàng ưa chuộng. Sở
dĩ có sự tăng mạnh mẽ như vậy là do chính sách đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đa dạng chủng loại thẻ thành phần bao gồm: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Mỗi loại thẻ, hạng thẻ có các tiện ích khác nhau, đồng thời Vietcombank đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Các ĐVCNT tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp tư nhân các cửa hàng kinh doanh dịch vụ trên địa bàn các tỉnh thành phố trực thuộc trung ương.
Bảng 3.3. Số lượng điểm giao dịch ATM và máy POS toàn quốc Năm
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Số lượng ATM 1,835 1,917 2,127 2,346
Số lượng POS 32,178 42,238 55,576 69,347
Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh VCB
Việc sử dụng thẻ tín dụng đã phần nào làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, cho thấy xu hướng này đang ngày càng phát triển. Có thể nhận thấy rằng các sản phẩm thẻ tín dụng ngày càng được chun biệt hóa dành cho từng nhóm khách hàng cụ thể, với các hạng thẻ: chuẩn, vàng, platinum. Thị trường thẻ ngày càng khốc liệt trong sự đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích, dịch vụ, phí, lãi suất,… Trong bối cảnh hiện nay VCB đang phải đối mặt với các đối thủ đáng gờm như BIDV, Sacombank, Maritime Bank, ACB… Những ngân hàng này lần lượt thay nhau trở thành các ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Bên cạnh đó là những ngân hàng hàng đầu Châu Á và trên thế giới về lĩnh vực thẻ như ANZ, HSBC, Standard Chartered Bank, Shinhan Bank…. Tuy nhiên rào cản đối với thẻ tín dụng trước tiên phải kể đến tâm lí e ngại, chưa quen với việc “thanh tốn trước trả sau” của người dân. Mạng lưới hạ tầng phục vụ thanh toán bằng thẻ chưa phát triển, chủ yếu chỉ bao phủ ở các trung tâm thương mại, khách sạn… cũng đang là một hạn chế đối với sự phổ biến của thẻ tín dụng. Trong khi đó, rất nhiều người dân mong muốn được sở hữu thẻ tín dụng thì lại gặp phải trở ngại từ yêu cầu thủ tục. Việc bảo mật
thông tin của ngân hàng cho chủ thẻ tín dụng vẫn khá lỏng lẻo. Thanh tốn bằng thẻ tín dụng tại các điểm mua hàng, trung tâm thương mại hiện không cần chứng minh nhân thân. Chủ thẻ khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên thanh toán để cà thẻ qua máy POS. Những rủi ro đối với thẻ tín dụng khơng chỉ riêng chủ thẻ phải gánh, mà các ngân hàng cũng khó tránh.
3.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Sự gia tăng về nhu cầu sử dụng thẻ là do nhu cầu ngày càng nhiều của thị trường và do những nỗ lực của cán bộ nhân viên nghiệp vụ thẻ, giao dịch viên, đội ngũ chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống. Thực tế cho thấy, lợi nhuận từ thẻ tín dụng mang lại cho hệ thống là không nhỏ trong cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Bảng 3.4. Hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank ĐVT: triệu USD ĐVT: triệu USD Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Doanh số thanh toán 1,185.0 1,502.6 1,760.3 2,103.5
Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh VCB
Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu thẻ tín dụng của Vietcombank tăng liên tục tăng qua các năm. Cụ thể: doanh thu thẻ tín dụng năm 2012 là 1,185 triệu USD, đến năm 2013 là 1,502.6 triệu USD, tăng so 26.80% với năm 2012 và đến hết năm 2014 doanh thu thẻ tín dụng là 1,760.3 triệu USD, tăng 17.15% so với năm 2013. Đến năm 2015 doanh thu thẻ tín dụng của Vietcombank đạt 2,103.5 triệu USD vẫn duy trì mức tăng trưởng cao 19.50%. Qua đây có thể thấy rằng doanh thu có thể đang tăng về mặt giá trị, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng của VCB lại có xu hướng giảm từ 26.80% (2013) xuống cịn 19.50% trong năm 2015, duy trì tốc độ tăng trưởng trung bình qua các năm 21.15%. Như vậy kết quả này là một điều đáng mừng, xứng đáng với thương hiệu VCB song cũng là những thách thức cạnh tranh của ngân hàng trong thời gian tới.
Sự an toàn, linh hoạt, tiện lợi của thẻ tín dụng ngày càng thu hút các khách hàng đến với thẻ tín dụng, đặc biệt đến với hệ thống VCB trên toàn quốc. Tuy nhiên do yêu cầu cao về tính cạnh tranh VCB đã nổ lực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. VCB hiện nay đang chú trọng đầu tư gia tăng lợi nhuận của mình thơng qua hình thức thẻ tín dụng – một hình thức cho vay tuy mới mẻ nhưng đã đem lại những dấu hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh.
3.2.3. Hoạt động tín dụng về thẻ
Như một sự tất yếu, ngày nay cho vay luôn là hoạt động lớn nhất của mỗi Ngân hàng, mang lại nhiều lợi nhuận nhất. Hiện nay hệ thống VCB cho vay các khách hàng với nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi… nhưng cho vay từ thẻ tín dụng mà ngân hàng mới áp dụng và ngày càng thu được nhiều thành công.
VCB vẫn chủ trương mở rộng hoạt động tín dụng với phương châm “An toàn- hiệu quả” và cho vay thẻ tín dụng đã làm giảm bớt một số thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian hơn so với cho vay thơng thường khác, chính vì vậy cho vay bằng thẻ tín dụng ngày càng tăng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, chất lượng tiện ích thẻ chưa có sự khác biệt cạnh tranh giữa các ngân hàng khác trong lĩnh vực bán lẻ như ACB, SCB, Maritime Bank, thị phần thẻ tín dụng của VCB đang đứng trước thách thức sụt giảm rất lớn trong tương lai gần. Do đó VCB cần chủ động hơn việc thực hiện các biện pháp khuyếch trương, tìm kiếm các khách hàng mới nên cho vay từ thẻ tín dụng ngày càng có vị thế trong hoạt động tín dụng nói chung.
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng. Khi có giao dịch phát sinh ngân hàng sẽ dựa trên căn cứ của các cơ sở chấp nhận thẻ để ghi có vào tài khoản tiền gửi của điểm tiếp nhận thẻ, điều đó làm tăng trưởng vốn quỹ. Tuy nhiên ở đây chúng ta đề cập đến sự gia tăng vốn quỹ thông qua việc chủ thẻ thanh toán nợ cho VCB.
Nợ xấu thẻ tín dụng ln nằm dưới ngưỡng 0,5% và chỉ nằm ở nợ nhóm 2. Nguyên nhân đa phần ở sự chủ quan từ khách hàng khi không để ý thời điểm đến hạn thanh tốn. Việc đơn đốc giúp khách hàng khơng rơi vào tình trạng nợ xấu là sự nỗ lực khơng ngừng của tồn bộ Ban lãnh đạo và đặc biệt là các cán bộ công nhân viên làm việc tại bộ phận thẻ.
Tuy nhiên cũng phải thừa nhận một thực tế là kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trong ba năm vừa qua còn song hành với cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong dịch vụ thẻ đang diễn ra gay gắt hơn bao giờ hết.
3.3. Kết luận chương 3
Thị trường thẻ tín dụng Vietcombank thời gian qua đã đạt được một số thành tựu nhất định cả về số lượng lẫn chất lượng, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có. Do đó, thị trường thẻ tín dụng Vietcombank cần những giải pháp phù hợp để tiếp tục phát triển, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Song song với việc gia tăng số lượng thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc liên kết với các đối tác, để cùng đẩy mạnh các loại hình, dịch vụ thanh toán qua thẻ với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ. Qua đó, khách hàng dần hình thành thói quen sử dụng thẻ để thanh tốn nhờ những tiện ích vượt trội mà thanh toán thẻ mang lại như nhanh chóng, tiện dụng, an toàn và tiết kiệm. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập hạn chế như : Việc phát triển thẻ tín dụng những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Dư nợ cho vay qua thẻ mới chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Trong khi mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm dần thì lãi suất cho vay qua thẻ vẫn được áp dụng ở mức rất cao, cộng thêm các khoản phí phải trả như phí thường niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh tốn, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ… Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn…
CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 4.1. GIỚI THIỆU
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết về dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng, hành vi tiêu dùng, mơ hình lý thuyết hành vi tiêu dùng, các mơ hình lý thuyết và thực nghiệm của các cơng trình nghiên cứu trên thế giới để hình thành nên mơ hình thực nghiệm Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, trong chương 4 tác giả xây dựng phương pháp thực hiện nghiên cứu.
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.2.1. Quy trình nghiên cứu 4.2.1. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở khoa học nghiên cứu: - Dịch vụ thẻ
- Thẻ tín dụng - Hành vi tiêu dùng
-Mơ hình lý thuyết hành vi tiêu dùng
-Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu tài liệu
Thảo sơ bộ câu hỏi nghiên cứu
Chọn nhóm trọng điểm Điều tra sơ bộ
Thảo bản câu hỏi điều tra chính thức
Bư ớc 1 Bư ớc 2 Điều tra chính thức Xử lý số liệu: Phân tích
thống kê mơ tả, phân tích tương quan.
Kiểm định mơ hình hồi quy
Bư
ớc 3
* Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động
Q trình nghiên cứu có thể được phân loại thành: Nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu mơ tả và nghiên cứu giải thích. Nghiên cứu thăm dị được thiết kế để cho phép các nhà nghiên cứu khám phá một hiện tượng. Loại nghiên cứu này được thực hiện khi lĩnh vực nghiên cứu là quá lớn hoặc khi các vấn đề nghiên cứu là khó khăn để hạn chế. Để có thể đạt được mục tiêu phát triển các ý tưởng gợi ý, nghiên cứu này phải linh hoạt, và mục tiêu là có thể cung cấp hướng dẫn cho các thủ tục được sử dụng trong giai đoạn tiếp theo nghiên cứu mô tả (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997). Do vậy với đề tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với 2 mục tiêu chính như sau:
(1) Nhằm xác định rõ nét và lựa chọn Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
(2) Thăm dị các phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng , CBNV, cán bộ lãnh đạo, các nhà quản trị, chuyên gia về các câu hỏi và cách đặt vấn đề của cuộc điều tra; để có được các điều chỉnh, hoàn thiện trước khi triển khai chính thức.
* Triển khai nghiên cứu sơ bộ
Liệt kê danh sách yếu tố ảnh hưởng đến Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Thông qua việc tham khảo sách, báo và các bài viết liên quan đến Marketing, ngân hàng, hành vi tiêu dùng, tín dụng ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng. Thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Lựa chọn chuyên gia cụ thể như sau: Chuyên gia phải là người am hiểu Marketing, ngân hàng, hành vi tiêu dùng, tín dụng ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng, những người hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng, những người có thể đại diện cho khách hàng am hiểu về dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
+ Số chuyên gia bên trong được chọn là 10 chuyên gia trong đó có:
Bảng 4.1: Chuyên gia bên trong
Chuyên gia Số lượng (người)
Quản lý ngân hàng 4
Dịch vụ thẻ ngân hàng 2
Tín dụng ngân hàng 4
Tổng cộng 10 chuyên gia
+ Số chuyên gia bên ngoài được chọn 10 chuyên gia trong đó có:
Bảng 4.2: Chun gia bên ngồi
Chun gia Số lượng (người)
Chuyên gia kinh tế 4
Chuyên gia quản trị doanh nghiệp 4
Marketing dịch vụ 2
Tổng cộng 10 chuyên gia
Nguồn: Tác giả tổng hợp
+ Kết cấu phân bố phiếu khảo sát
Bảng 4.3: Kết cấu phân bổ phiếu điều tra khảo sát
KẾT CẤU PHÂN BỔ
KS ĐIỀU TRA TỶ LỆ
Các Chi nhánh tại Hà Nội 170 40.48%
Các Chi nhánh TP HCM 200 47.62%
Một số chi nhánh khác 50 11.90%
Tổng cộng 420 100%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chủ đề nghiên cứu vận dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hiện nay. Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp sau:
* Phương pháp nghiên cứu định tính
Để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hiện nay và thông qua các chỉ tiêu đã phân tích nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra các khách hàng giao dịch tại các chi nhánh tại 2 địa bàn TP Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Việc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, khảo sát sẽ giúp cho lãnh đạo ngân hàng rút ra được những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu đối với cơng tác cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM CP Ngoại Thương để có giải pháp cải thiện.
Xây dựng bảng hỏi
Nhằm mục đích xây dựng bảng hỏi một cách chính xác và phù hợp với lĩnh