CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
Dựa vào phân tích thực trạng triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở chƣơng 3 và phân tích thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở chƣơng 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
5.1.1. Giải pháp gia tăng sự hữu ích
Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Eximbank cũng nhƣ nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank cho thấy nhân tố về sự hữu ích là nhân tố tác động mạnh nhất đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Do đó, để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank thì điều cần thiết là phải gia tăng sự hữu ích của dịch vụ NHĐT.
Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng tính cạnh tranh của dịch vụ. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những tiện ích tƣơng đối giống nhau nên chỉ cần có thêm nhiều hơn một tiện ích mà nó phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng sẽ giúp tạo lợi thế cho dịch vụ đó. Do đó, Eximbank cần thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng về những tiện ích mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đẩy mạnh gia tăng hơn nữa những tiện ích này. Đồng thời, tham khảo dịch vụ NHĐT của các NHTM khác để tăng thêm tiện ích cho dịch vụ của mình, đặc biệt tạo nét ƣu việt hơn so với các ngân hàng khác.
Lợi ích của dịch vụ NHĐT rất nhiều nhƣng khơng phải ai cũng biết do đó cần đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị về dịch vụ, những lợi ích, tiện ích vƣợt trội của dịch vụ
NHĐT nhƣ quảng cáo thông qua băng ron, brochure, quảng cáo trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo, đài, truyền hình, các trang web… đặc biệt là thông qua kênh mạng xã hội: bằng những video clip vui nhộn, đặc trƣng để khách hàng dễ ghi nhớ về dịch vụ NHĐT của Eximbank và mỗi khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ là nghĩ ngay đến Eximbank. Ngoài ra, Eximbank có thể xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi quay số, tặng quà khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking hoặc có thể thực hiện chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ Internet Banking cho các khách hàng trong năm đầu tiên để họ cảm nhận tính tiện dụng và hữu ích khi sử dụng thử dịch vụ. Khi đã quen với việc sử dụng dịch vụ, cảm nhận đƣợc sự hữu ích của dịch vụ thì khách hàng rất khó để từ bỏ nó.
Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên NHĐT nhƣ là cấp tín dụng cho các khoản cầm cố tài khoản tiền gửi, chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng số điện thoại, phát hành thẻ điện tử… Và dịch vụ NHĐT sẽ thực sự trở thành một ngân hàng di động thực thụ khi tất cả các sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai tại quầy đều đƣợc triển khai trên NHĐT.
5.1.2. Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật
Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội thì nhân tố “Bảo mật và sự riêng tƣ” là nhân tố có tác động tích cực đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Do đó, gia tăng an ninh, bảo mật là giải pháp cấp thiết để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Vấn đề an ninh, bảo mật sẽ đƣợc xét trên hai khía cạnh là bảo mật từ phía cơng nghệ và bảo mật từ phía con ngƣời.
Đối với bảo mật do cơng nghệ chi phối thì ngân hàng cần đầu tƣ một hạ tầng công nghệ đủ mạnh để bảo vệ an tồn thơng tin tài khoản, thông tin cá nhân của khách hàng và đảm bảo an toàn các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT. Eximbank đã đầu tƣ và sắp triển khai dự án kore banking mới- dự án này hứa hẹn một hệ thống an toàn bảo mật vƣợt trội trong ngành ngân hàng.
Khi mà thời điểm công nghệ đang ngày càng phát triển, tội phạm trong lĩnh vực cơng nghệ ngày càng tinh vi thì việc quản lý và phòng ngừa rủi ro là điều hết sức
cần thiết và rất quan trọng, nó ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng và ảnh hƣởng đến sự tin cậy của khách hàng. Trƣớc tiên phải hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro, trong đó phải xác định nguyên nhân, dự báo các loại rủi ro có thể xảy ra nhằm có các biện pháp khắc phục và hạn chế sự cố xảy ra với khách hàng. Các quy trình quản lý rủi ro này phải đƣợc thƣờng xuyên cập nhật, chỉnh sửa để đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý các rủi ro mới phát sinh.
Đối với bảo mật từ phía con ngƣời: tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên vững về chuyên mơn nghiệp vụ, có tƣ chất đạo đức tốt. Tuyên truyền, cảnh báo khách hàng kịp thời về những nguy cơ lừa đảo, lấy cắp thông tin, mật khẩu, tài khoản giao dịch NHĐT của khách hàng.
5.1.3. Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng
Nghiên cứu thực nghiệm với phân tích hồi quy và phân tích thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT cũng chỉ ra rằng, sự dễ dàng sử dụng có ảnh hƣởng tích cực đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Do đó, giải pháp để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ NHĐT đƣợc đề xuất là gia tăng sự dễ dàng sử dụng bằng các cách sau:
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng riêng đối với dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp. Trung tâm sẽ xử lý các vƣớng mắt, các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý các lỗi do thao tác sai của khách hàng để có thể khắc phục và sửa chữa kịp thời những lỗi không làm ảnh hƣởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng. Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng phải tìm hiểu các vấn đề, lỗi mà khách hàng hay gặp phải khi sử dụng dịch vụ và cách xử lý sau đó đăng tải lên website ngân hàng để những khách hàng khác có thể dễ dàng xử lý khi gặp phải.
Xây dựng một quy trình hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu để khách hàng sử dụng.
Xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT trên giao diện rõ ràng, đơn giản, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, thao tác đơn giản, cú pháp dễ nhớ để khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng.
5.1.4. Giải pháp gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền
Ngân hàng muốn có các sản phẩm dịch vụ NHĐT chất lƣợng tốt, tạo đƣợc tiếng vang, uy tín trên thị trƣờng thì đầu tiên là phải có một hệ thống cơng nghệ phát triển, vận hành xuyên suốt, giúp nâng cao tốc độ đƣờng truyền, tính ổn định của hệ thống làm khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng.
Để gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tƣ cho hệ thống công nghệ dựa trên nền tảng công nghệ hiện có để nâng cấp, phát triển một cách bài bản và có hệ thống. Đồng thời lựa chọn các đối tác cung ứng phần mềm có uy tín và tiên tiến nhất trên thị trƣờng để đảm bảo xây dựng hệ thống công nghệ tiên tiến, vận hành tốt, hạn chế đến mức thấp nhất về lỗi đƣờng truyền, mất kết nối, kết nối chậm làm ảnh hƣởng đến giao dịch của khách hàng. Đồng thời tận dụng đƣợc nguồn khách hàng của đối tác, hạ tầng kỹ thuật công nghệ, kinh nghiệm phát triển ứng dụng, phần mềm tiện ích.