Nguồn: Tác giả phân tích. Ghi chú: HSHQ: Hệ số hồi qui
Mơ hình Hệ số hồi quy khơng chuẩn hóa
HSHQ chuẩn hóa T Sig. Chỉ số đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Constant) -1.069 .390 -2.743 .007 Độ tin cậy .181 .080 .142 2.271 .025 .798 1.252 Phương tiện hữu
hình .167 .065 .151 2.575 .011 .900 1.111
Năng lực phục vụ
của nhân viên .348 .075 .296 4.623 .000 .754 1.326 Sự đáp ứng .239 .064 .247 3.737 .000 .709 1.411 Sự đồng cảm của
nhân viên .201 .063 .206 3.175 .002 .737 1.356 Quy trình thủ tục
hành chính .173 .056 .176 3.080 .002 .947 1.056 a. Dependent Variable: HL (Hài lòng)
Kết quả cho thấy, hệ số β đều khác 0 (zero) và tất cả 06 nhân tố: Năng lực phục vụ của nhân viên, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm của nhân viên, Độ tin cậy, Quy trình thủ tục hành chính và Phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa thống kê từ 5% trở lên, khơng có nhân tố nào bị loại khỏi mơ hình.
Giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa cho thấy: nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên có β=0.348, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người khách hàng, thể hiện vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác, tiếp theo lần lượt là nhân tố Sự đáp ứng có β=0.239, Sự đồng cảm của nhân viên có β=0.201, Độ tin cậy có β=0.18, Quy trình thủ tục hành chính có β=0.173 và Phương tiện hữu hình có β=0.167 cũng là các nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng.
Từ kết quả trên, phương trình hồi quy Sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định được xác định như sau:
H= -1.069 + 0.348*H3 + 0.239*H4 + 0.201*H5 + 0.181*H1 + 0.173* H6 + 0.167*H2 (Sự hài lòng = - 1.069 + 0.348* Năng lực phục vụ của nhân viên + 0.239* Sự đáp ứng + 0.201* Sự đồng cảm của nhân viên + 0.181* Độ tin cậy + 0.173* Quy trình
thủ tục hành chính + 0.167* Phương tiện hữu hình)
Tóm lại: sau khi phân tích EFA và kết quả hồi qui có cả 6 nhân tố gồm: Năng lực phục vụ của nhân viên; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm của nhân viên; Độ tin cậy; Quy trình thủ tục hành chính và Phương tiện hữu hình. Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định.
4.4.3. Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi
Xem xét đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư đã chuẩn hóa và giá trị dự đốn đã chuẩn hóa mà hồi quy cho ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai khơng đổi có thỏa mãn hay khơng. Dựa vào Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán phần
đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng nào cả. Do đó giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau của hồi quy thứ nhất không bị vi phạm (phụ lục 9).
4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Hồng Trọng và Mộng Ngọc (2008) có nói rằng: “Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư”. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot (phụ lục 9).
Dựa vào Biểu đồ 4.2 và 4.3, kết quả kiểm định cho thấy, biểu đồ có dạng hình chng. Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
4.4.5. Phân tích sự hài lịng dựa theo các đặc điểm cá nhân
4.4.5.1. Giới tính
Giả thiết rằng giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng. Từ kết quả kiểm định t (phụ lục 11) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% khơng có sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (mức ý nghĩa của giá trị t 0.894 > 0.05). Nghĩa là giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng.
4.4.5.2. Nhóm tuổi
Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm tuổi của đối tượng được khảo sát đến sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm cho thấy: Kiểm định F có giá trị Sig.= 0.355 > 0.05, như vậy kết quả trên cho thấy nhóm tuổi khơng ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng (phụ lục 12). Tương tự như vậy, kết quả kiểm định LSD (Least Significant Difference)- Sự khác biệt nhỏ nhất có nghĩa, về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi có Sig. đều lớn hơn 0.05, vì thế có thể kết luận rằng giữa các
nhóm tuổi khác nhau khơng có sự khác biệt về sự hài lịng đối với các dịch vụ mà cơ quan cung cấp.