Dịch vụ Western Union Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Mức phí bình qn hàng
tháng (đồng) 1.447.946 3.038.798 3.745.408 4.156.382
Tổng doanh số phí dịch vụ
WU đạt (đồng) 17.375.350 36.465.578 44.944.900 55.378.300
Tổng doanh số chi trả (USD) 46.883 141.818 217.210 312.560
Tổng số lượng giao dịch 109 286 358 397
Số lượng khách hàng mới 23 64 36 47
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
- Khách hàng chủ yếu nhận tiền trực tiếp tại nhà thông qua các kênh tư nhân hay cộng tác viên của các ngân hàng như Sacombank, Đơng Á, phí chuyển tiền cũng do người chuyển chịu hết nên họ hồn tồn khơng quan tâm đến vấn đề phí cao hay thấp. Hơn nữa, khách hàng nhận tiền chủ yếu là lao động tại nhà nên họ rất ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng và cũng không muốn nhiều người biết mình nhận tiền nước ngoài.
- Một số khách hàng nhận tiền tại Agribank do gần nhà nhưng họ cũng khơng thích giao dịch qua ngân hàng vì thủ tục phức tạp, mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi,… - Đối với việc liên kết mở đại lý chi trả kiều hối, WU tại nhà: có nhiều ngân hàng đã triển khai nhưng tại BIDV Phú Yên chưa có.
- Hiện tại, BIDV Phú Yên đang có rất nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhận tiền kiều hối và Western Union nhưng lượng khách hàng thực hiện giao dịch cũng chủ yếu là các khách hàng quen nhiều năm.
- Dịch vụ bảo hiểm:
Từ khi xuất hiện đến nay, hoạt động bancassurance Việt Nam đã có hơn 12 năm tuổi nhưng hiệu quả đạt được còn khiêm tốn với tỷ trọng doanh thu chưa cao. Tuy nhiên, thị trường Việt Nam vẫn còn rất tiềm năng do thu nhập của người dân ngày càng cao, hạ tầng cơng nghệ, trình độ nhận thức của cả người dân về ngân hàng và bảo hiểm ngày càng được nâng lên rõ rệt.
Hoạt động bancassurance của BIDV bao gồm hoạt động bancassurance bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm các phương tiện vận tải, bảo hiểm đối với người vay vốn, bảo hiểm nhà xưởng máy móc thiết bị, bảo hiểm cháy nổ... với BIC và mới đây là hoạt động bancassurance bảo hiểm nhân thọ với công ty bảo hiểm BIDV - Metlife.
1.2.4. Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng, là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang dần trở nên gay gắt, khi các SPDV gần như ít có sự khác biệt. Vì thế, các ngân hàng đang dần đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ theo nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.
Năm 2012, BIDV đã tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng quan tâm gì nhất khi giao dịch với ngân hàng thì trong 5 tiêu chí đề ra thì khách hàng quan tâm được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp gồm: lãi suất tiền gửi/tiền vay, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích sản phẩm mang lại, tốc độ xử lý giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng và cuối cùng là khơng gian giao dịch. Qua đó, BIDV Phú Yên nắm bắt được tâm lý khách hàng và có những giải pháp để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, giữ chân được khách hàng truyền thống của mình và thu hút khách hàng tiềm năng khác, đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.
1.2.5. Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận. Trong những năm gần đây, các NHTM đã không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới dành cho khách hàng cá nhân. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Nhờ vậy, các SPDV ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Hiện nay, BIDV Phú Yên có danh mục sản phẩm bán lẻ rất đa dạng, đầy đủ, có tính cạnh tranh so với các NHTMCP khác. Đồng thời BIDV Phú Yên cũng thường xuyên có sự cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của BIDV. Ngày 27/04/2012, Quyết định số 2444/QĐ-PTSP về Quy định phát triển sản phẩm, dịch vụ được ban hành, văn bản này đã quy định tương đối đầy đủ về nguyên tắc phát triển sản phẩm, các bước trong quy trình phát triển sản phẩm, trách nhiệm của các đơn vị liên quan trong quá trình nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm...giúp cho công tác phát triển sản phẩm được thực hiện theo trình tự thống nhất, khoa học.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thơng qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động dịch vụ ngân hàng là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
1.2.6. Phát triển hệ thống kênh phân phối
Để phục vụ hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010 -2015, BIDV đã có
cơng văn số 2157/CV-QLCN2 ngày 12/5/2010 chỉ đạo Chi nhánh phát triển mạnh hoạt động bán lẻ tại các điểm mạng lưới, trong đó ưu tiên mở mới các PGD bán lẻ thuần túy với chức năng nhiệm vụ: huy động vốn của cá nhân, và cho vay bán lẻ. Với mục tiêu phát triển mạng lưới là góp phần tăng trưởng quy mô, gia tăng thị phần, nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của BIDV ở trong nước và trên quốc tế; đẩy mạnh hơn nữa hoạt động huy động vốn và kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp để đưa SPDV ngân hàng đến với khách hàng. Vì vậy, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó ngân hàng đa dạng hố sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ. Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với rộng rãi khách hàng.
Hiện tại, BIDV Phú Yên hiện có 1 Chi nhánh và 3 Phòng Giao dịch đều hoạt động tại thành phố Tuy Hòa. Xác định mục tiêu mở rộng mạng lưới phục vụ các hoạt động DVNHBL, BIDV Phú Yên hiện đang triển khai các thủ tục để mở thêm 2 Phòng Giao dịch tại thị trấn Hòa Hiệp Trung - huyện Đơng Hịa và thị trấn Hai Riêng - huyện Sông Hinh, đây là khu vực đông dân cư và có nhiều hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ được đánh giá là địa bàn tiềm năng để phát triển DVNHBL.
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động khơng chỉ đóng vai trị là kênh phân phối sản phẩm mà cịn đóng vai trị như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Tóm tắt chương
Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên:
Thứ nhất, luận văn giúp cho ta có cái nhìn khái quát BIDV Phú Yên về quá trình hình thành và phát triển và hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2016.
Thứ hai, luận văn đã đưa ra những vấn đề cần quan tâm tại BIDV Phú Yên để xác định vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên.
Chương 1 luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để tiếp tục nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
2.1. Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
2.1.1. Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận như sau:
Để mở rộng thành công dịch vụ NHBL trên thị trường, NHTM cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phù hợp. Chiến lược tổng thể được xây dựng trên cơ sở chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển SPDV và hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cụ thể như sau:
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…
- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa SPDV để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, đặc biệt ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Như vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối để thu hút nhiều khách hàng và gia tăng thị phần. Nói cách khác, mấu chốt thành công trong mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vu và phát triển trên một không gian rộng lớn.
2.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 2.1.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế vì chính họ là người mang lại thu nhập, lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp và trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng không ngoại lệ. Một ngân hàng hoạt động càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng, và SPDV của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong điều kiện kinh doanh ngày nay, các ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế thương hiệu của mình, tạo ra một hình ảnh tốt đẹp để mở rộng thị trường.
Sự gia tăng số lượng khách hàng:
Sự gia tăng thị phần:
Ngoài ra sự gia tăng số lượng khách hàng, thị phần còn được đánh giá bằng số tương đối = Sự gia tăng số lượng khách hàng, thị phần/Số lượng khách hàng, thị phần năm liền kề.
2.1.2.2. Số lượng dịch vụ cung cấp
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà NHTM mang đến cho khách hàng. Trong đó, tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Ngày nay, các NHTM quan tâm nhiều hơn đến phát triển các SPDV tài chính mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng đồng thời góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Hay nói cách khác, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ càng đa dạng sẽ giúp cho ngân hàng có cơ hội đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
Số lượng dịch vụ cung cấp:
2.1.2.3. Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Số lượng khách hàng tăng thêm = Số lượng khách hàng năm T – Số lượng khách hàng năm T-1
Thị phần gia tăng = Thị phần năm T – Thị phần năm T-1
Số lượng dịch vụ cung cấp = Số lượng dịch vụ cung cấp năm liền kề + Số lượng dịch vụ phát triển mới - Số lượng dịch vụ ngừng triển khai.
đến với khách hàng. Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNHBL. Trong lĩnh vực ngân hàng có 02 kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Với thực trạng hiện nay thì kênh phân phối truyền thống mà chủ yếu là hệ thống chi nhánh đã và đang được các ngân hàng quan tâm phát triển. Tuy nhiên, trong tương lai gần kênh phấn phối hiện đại sẽ nắm vai trò quan trọng tạo nên sự khác biệt của mỗi Ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh.
2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1. Yếu tố xuất phát từ bên ngoài
a) Mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định về giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá, thu nhập bình quân đầu