Agribank CN Đồng Nai hiện có 1 Hội sở, 10 Chi nhánh và 32 Phòng Giao dịch nằm trải đều tại các huyện, thị xã. Riêng địa bàn Thành phố Biên Hịa gồm có Hội sở Agribank chi nhánh Đồng Nai, 1 Chi nhánh và 3 phòng Giao dịch trực thuộc nên tương đối thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, các máy ATM cũng đã được lắp đặt tại các điểm giao dịch, ln có ít nhất 2 máy ATM tại hội sở chính và chi nhánh cấp 2, mỗi phòng giao dịch tại các xã, mặt tiền đường lớn ở các công ty trong khu cơng nghiệp (có liên kết mở thẻ của Agribank) Agribank chi nhánh Đồng Nai đã cố gắng trang bị 01 máy ATM để luôn đảm bảo phục vụ cho khách hàng trong và ngoài giờ làm việc.
Phân phối Kênh Phân phối gián tiếp Chi nhánh, phòng giao dịch Cán bộ, nhân viên Máy ATM, máy POS Trực tuyến trên internet Chi nhánh, phòng giao dịch
Bảng 2.12: Số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM của các ngân hàng tại Đồng Nai 2016
STT Đơn vị TP/huyện
Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank CN và PGD ATM CN và PGD ATM CN và PGD ATM CN và PGD ATM 1 TP Biên Hòa 8 8 9 23 7 16 21 21 2 H.Nhơn Trạch 3 3 2 6 1 2 2 2 3 H.Long Thành 7 7 4 4 2 3 2 2 4 H.Trảng Bom 4 4 2 3 1 1 5 TX Long Khánh 4 2 2 1 1 6 H.Cẩm Mỹ 4 1 7 H.Xuân Lộc 2 1 1 8 H.Vĩnh Cửu 2 2 9 H.Thống nhất 3 2 1 1 10 H.Định Quán 3 1 11 H.Tân Phú 3 1 1 Cộng 43 32 20 39 12 21 26 26
Ngu n: â hà hà ước tỉ h ng Nai
Agribank chi nhánh Đồng Nai có hệ thống kênh phân phối rộng nhất, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất (10 chi nhánh + 33 PGD); Kênh phân phối ATM ngân hàng Vietcombank Đồng Nai có số lượng nhiều nhất (39 điểm ATM), Agribank chi nhánh Đồng Nai đứng thứ 2 với 32 điểm cung cấp ATM. Các ngân hàng cịn lại có số lượng chi nhánh, PGD, điểm giao dịch ATM t hơn và chủ yếu tập trung ở TP.Biên Hòa, các huyện tiếp giáp thành phố Biên Hịa, huyện có nhiều khu cơng nghiệp lớn.
của ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên của Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã thực hiện tốt cơng việc của mình, truyền đạt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng tương đối tốt do hiểu biết cơ bản về sản phẩm, quy trình giao dịch và biết ứng dụng khoa học cơng nghệ vào cơng việc.
Song song đó, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã triển khai kênh phân phối trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: Mobile Banking; Internet Banking; Agribank E-Mobile Banking; Agribank M-Plus;
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank CN Đồng Nai đủ tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động các giao dịch, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch như: Chuyển khoản, vấn tin, thanh tốn hóa đơn...vv. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thơng qua các thiết bị điện tử, điện thoại di động có kết nối với internet hoặc mạng 3G để sử dụng các dịch vụ tiện ch như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking...vv Agribank CN Đồng Nai cũng đã tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, tăng t nh tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ do Agribank CN Đồng Nai phát hành, khách hàng đều có thể giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng ngoài hệ thống AGRIBANK nhằm giảm chi ph đầu tư thêm máy ATM.
Agribank CN Đồng Nai đã triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thông tin ngân hàng vào năm 2008, xây dựng hệ thống mạng trực tuyến trên diện rộng áp dụng cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc kết nối mạng với nhau và kết nối với Agribank chi nhánh Đồng Nai để đảm bảo giao dịch được thơng suốt, nhanh chóng và kịp thời, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung tại trụ sở chính Agribank CN Đồng Nai.
Qua khảo sát cho thấy kênh phân phối của Agribank CN Đồng Nai đa dạng, khách hàng đánh giá rất cao về mạng lưới với thế mạnh là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank CN Đồng Nai rộng khắp. Vì ở khu đơng dân cư hoặc trung tâm các huyện, thị xã, thành phố đều có chi nhánh, phịng giao dịch của Ngân
phịng giao dịch tương ứng. Bên cạnh đó, kênh phân phối trực tuyến cũng đạt hiệu quả, an toàn và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên đôi lúc hệ thống mạng cũng còn trục trặc dẫn đến giao dịch không thành công gây phiền hà cho khách hàng.
Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động phân phối của Agribank chi nhánh Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng có hệ thống phân phối đa
dạng 3,91 0,679
Các phòng giao dịch của NH Agribank
được phân bố rộng khắp 4,20 0,654 Các cây ATM, POS đặt ở nơi thuận tiện
cho khách hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ
4,06 0, 640
Liên kết thanh toán trực tuyến của Ngân
hàng Agribank là thuận tiện và an toàn 3,90 0, 645
Ngu n: Dữ liệ iều tra
2.2.2.4. Về chiêu thị
Hoạt động chiêu thị hay truyền thông và xúc tiến đều có vai trị quan trọng trong việc truyền đạt thông tin về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng và hiểu rõ hơn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Đối với hoạt động quảng cáo, Agribank CN Đồng Nai chủ yếu là quảng cáo tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch qua biển hiệu, tờ rơi, brochure. Quảng cáo trên báo xuân, treo băng-rôn khi tổ chức hội thao hàng năm hoặc khi có các chương trình khuyến mãi. Riêng quảng cáo trên báo, đài phát thanh, truyền hình chưa được thực hiện thường xuyên do chi phí cao.
Agribank CN Đồng Nai cịn sử dụng các kênh quảng cáo khác như hệ thống biển hiệu tại các máy ATM, bộ nhận dạng thương hiệu AGRIBANK qua logo, trang phục giao dịch của nhân viên, chữ AGRIBANK, bảng lãi suất tiền gửi, tờ bướm hướng dẫn nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về, tờ bướm hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ được thiết kế đẹp mắt, trình bày rõ ràng, dễ hiểu để tại quầy giao dịch hướng dẫn cho khách hàng.
Các hoạt động chiêu thị nổi bật trong năm 2016 như: Agribank CN Đồng Nai cập nhật mới 54 banner quảng bá thương hiệu, các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình an sinh xã hội. Tập trung tuyên truyền các sự kiện lớn của Agribank trong năm: 29 năm thành lập Agribank; Agribank hỗ trợ ngư dân chịu thiệt hại do hiện tượng thủy hải sản chết hàng loạt tại 4 tỉnh miền trung; 65 năm thành lập Ngân hàng Việt Nam; sự kiện Ngân hàng Agribank nhận các giải thưởng: Dịch vụ tài chính quy mơ tốt nhất Việt Nam, cú đúp giải thưởng Sao Khuê, giải thưởng “Chất lượng thanh toán xuất sắc năm 2015”; Ngân hàng số 1 trong bảng xếp hạng VNR500 năm 2016.
Phối hợp với Đài phát thanh tỉnh Đồng Nai, đài phát thanh các huyện, xã tuyên truyền phát thanh 09 chuyên mục “Đồng hành với nông dân”, phát thanh 20 tin bài tuyên truyền phổ biến các chương trình t n dụng ưu đãi cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn của Agribank CN Đồng Nai, các hoạt đông kinh doanh nổi bật, công tác anh sinh xã hội, gương các bộ tín dụng điển hình, nơng dân, doanh nghiệp vay vốn Agribank làm ăn có hiệu quả.
Đối với hoạt động khuyến mãi, nhằm tạo tính hấp dẫn và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã có nhiều hình thức khuyến mãi thường xuyên như: Tặng lịch xuân Đinh Dậu 2017 gắng với quảng bá thương hiệu và tri ân khách hàng, quà tết, quà trung thu, áo mưa, bộ tách trà cho những khách hàng tiền gửi có số dư lớn và khách hàng giao dịch thường xuyên. Bên cạnh đó, Agribank CN Đồng Nai cũng đã triển khai các chương trình khuyến mãi khác như: Miễn phí phát hành thẻ đối với tài khoản của cán bộ nhân viên có trả lương qua tài
trúng thưởng khi gửi tiết kiệm, nhận kiều hối được thẻ cào trúng thưởng. Các chương trình điển hình trong năm 2016 như: “Mở tài khoản – nhận quà lớn cùng Agribank”; “Western union, gửi tiền nhanh – trao quà ngay”; “Mở thẻ liền tay – cơ may trúng lớn”; “Kiều hối Agribank, nhận tiền nhanh – nhiều quà tặng”; “Rộn ràng thu sang, đón doanh số vàng”; “Agribank Visa – Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”; Chương trình khách hàng sử dụng Agribank E_mobile Banking “Sử dụng Agribank E_mobile Banking, trúng IPhone 7”.
Đối với hoạt động quan hệ công chúng, Agribank CN Đồng Nai đang đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đến công chúng, thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối với cộng đồng, đối với xã hội thông qua các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ xây nhà tình nghiã, xây dựng trường học, trạm y tế, hỗ trợ xây dựng đường lộ nơng thơn, hỗ trợ cho gia đình ch nh sách nghèo, khó khăn và tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học. Trong năm 2016 Agribank CN Đồng Nai đã ủng hộ số tiền 1,234 tỷ đồng cho công tác từ thiện – xã hội, ủng hộ 551 triệu đồng cho công tác đền ơn đáp nghiã và đặc biệt là số tiền 06 tỷ đồng xây dựng 100 căn nhà tình thương trên tồn tỉnh.
Đối với hoạt động quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần dành cho một số khách hàng truyền thống, có mối quan hệ tốt. Tuy nhiên, hoạt động này Ngân hàng thực hiện chưa được thường xuyên, công tác thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết chưa quan tâm đúng mức.
Về hạn chế so với những ngân hàng khác, quy mô và phạm vi hoạt động quảng cáo, tiếp thị truyền thông của Agribank CN Đồng Nai chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mặc dù có sự thay đổi nhưng vẫn chưa có chiều sâu mà đi theo những lối mịn ít sáng tạo tạo điểm nhấn, quảng cáo cịn ít và hình ảnh chưa hiện đại, chưa có một kế hoạch quảng cáo đều trong năm mà thường tập trung vào cuối năm để đảm bảo kế hoạch, vì vậy mà hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rơi vào tình trạng bị động và quá tải. Hình ảnh và nội dung quảng cáo sản phẩm dịch vụ còn mờ nhạt, chưa xây dựng được và cũng
chưa thể hiện được dấu ấn về những sản phẩm dịch vụ cốt lõi của Agribank trong tâm trí khách hàng.
Về ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chiêu thị như sau:
Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động chiêu thị của Agribank CN Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ hiểu biết của khách hàng về NH Agribank CN Đồng Nai trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây
3,17 0, 613
Khách hàng có thể dễ dàng biết đến các chương trình khuyến mãi NH Agribank CN Đồng Nai
2,94 0, 611
NH Agribank CN Đồng Nai ln có chương trình khuyến mãi thường xun cho sản phẩm dịch vụ của NH
2,95 0, 586
Khách hàng đến NH Agribank là do
thương hiệu, uy tín của Ngân hàng 3,02 0, 630 Các chương trình khuyến mãi cho
khách hàng rất được quan tâm và thu hút
2,90 0, 599
Ngu n: Dữ liệ iều tra
Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh (các điểm số đánh giá đều ở mức trung bình). Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: áp phích, panơ, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng, các chương trình khuyến mãi đã triển khai nhưng các mẫu áp phích, tờ rơi (brochure) quảng cáo chậm bổ sung hoặc khơng có.
2.2.2.5. Về con ngƣời
lệ 70,6% trên tổng số nhân sự; Cán bộ lãnh đạo, quản lý là 145 người, tỷ lệ là 23%; Nhân viên là 485 người, tỷ lệ 77%. Về trình độ: Thạc sĩ là 57 người, tỷ lệ 9%; Đại học là 539 người, tỷ lệ 84,1%; Cao đẳng là 16 người, tỷ lệ 2,5% và Trung cấp là 20 người, tỷ lệ 4,4%.
Bảng 2.15: Cơ cấu nhân sự tại Agribank CN Đồng Nai đến năm 2016 Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng số nhân sự 630 1.Giới t nh Nam 185 29,4 Nữ 443 70,6 2.Trình độ học vấn Thạc sĩ 57 9 Đại học 539 84,1 Cao đẳng 16 2,5 Trung cấp 20 4,4
Nguồn: Agribank CN Đồng Nai Agribank CN Đồng Nai luôn coi trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, xem nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi của đơn vị mình. Do vậy, trong những năm qua Agribank CN Đồng Nai luôn cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, hiện đại và kết hợp hài hòa giữa lợi ích Ngân hàng với lợi ích của cán bộ, nhân viên trong tồn đơn vị.
Bên cạnh đó, Agribank CN Đồng Nai cũng có ch nh sách đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý, cho nhân viên về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và kỹ năng ứng xử với khách hàng. Năm qua, Ngân hàng đã đưa 780 lượt cán bộ đi tập huấn, đào tạo qua 23 lớp học, trong đó 450 lượt cán bộ được tập huấn về công tác tiền tệ kho quỹ, dịch vụ kiều hối,
pháp luật trong hoạt động ngân hàng do AGRIBANK Việt Nam, Ngân hàng nhà nước, Trung tâm đào tạo Agribank CN Long Hải – BRVT luân phiên tổ chức các lớp học như: “Chương trình đào tạo tập trung của Western Union”, “Tập huấn công tác văn thư lưu trữ”, “Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ”, “Đào tạo cán bộ mới tuyển dụng”, và 330 lượt cán bộ được tập huấn về cơ chế tín dụng mới, quy trình tổ chức giao dịch với khách hàng do Agribank CN Đồng Nai tự tổ chức triển khai.
Song song đó, Agribank CN Đồng Nai đã tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm kiểm tra, đánh giá lại kiến thức và phát hiện những nhân viên cịn yếu về chun mơn nghiệp vụ để có kế hoạch đào tạo thêm.
Tuy nhiên, theo dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng với cung cách phục vụ của ngân hàng, một số nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn bộc lộ nhiều yếu điểm, một số thái độ quan liêu cịn tồn tại gây ra sự khó chịu với khách hàng, thụ động, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu sự linh hoạt trong xử lý những tình huống phát sinh.
Bảng 2.16 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về yếu tố con nguời của Agribank CN Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Các nhân viên của Agribank CN Đồng Nai có thái độ nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng
2,76 0,572
Các nhân viên của Agribank CN Đồng Nai hướng dẫn tận tình cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại NH
2,90 0,639
Các nhân viên của Agribank CN Đồng Nai giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
2,92 0,612
Tác phong giao dịch của nhân viên nhanh, chuyên nghiệp.
2.2.2.6. Về tiến trình, quy trình nghiệp vụ
Đối với quy trình nghiệp vụ tại Agribank CN Đồng Nai được thực hiện theo các quy định hướng dẫn của AGRIBANK và các thông tư, quy định của Ngân hàng Nhà nước, do đó cán bộ nhân viên khi thực hiện không được làm khác quy định mà phải cố gắng thao tác sao cho nhuần nhuyễn, ch nh xác để rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
Về quy trình cấp tín dụng đối với các hồ sơ vay vốn còn mất nhiều thời gian như: Công chứng hồ sơ bảo đảm, thế chấp tài sản; Thời gian thẩm định và phê