Đơn vị t nh: %/năm
Thời hạn cho
vay Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Sacombank
Ngắn hạn 7,0 – 8,0 7,5 – 9,5 7,5 – 9,5 7,5 – 9,0 8,0 – 9,5 Trung, dài hạn 9,0 – 11,5 10,5 - 12 10,5 - 12 10,0 – 11,5 10,5 – 12,5
Ngu â hà hà ước tỉ h ng Nai
Đây là ưu thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Đồng Nai so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Trong những năm qua, Agribank chi nhánh Đồng Nai luôn ưu tiên về lãi suất đối với các khoản cho vay về nông nghiệp, nông thôn; Thực hiện phương án, dự án sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu.
Bảng 2.10: Phí chuyển tiền của các TCTD tại Đồng Nai ngày 31/12/2016
Đơn vị tính: %/số tiền
Đơn vị
Chuyển tiền cùng hệ thống Chuyển tiền ngoài hệ thống Cùng chi nhánh Khác chi nhánh Chuyển khoản Tiền mặt Chuyển khoản Tiền mặt Agribank Miễn ph 0,02 0,03 0,05 0,06 Tối thiểu: 22.000 đ; Tối đa: 1.200.000 đ Tối thiểu: 30.000 đ; Tối đa:3.000.000 đ Vietcombank 10.000 đ 0,02 0,03 0,05 0,07 Tối thiểu: 20.000 đ; Tối đa: 2.000.000 đ Tối thiểu: 30.000 đ; Tối đa: 2.500.000 đ BIDV Miễn ph 0,03 0,03 0,05 0,07 Tối thiểu: 20.000 đ; Tối đa: 1.500.000 đ Tối thiểu: 30.000 đ; Tối đa: 2.500.000 đ
Bên cạnh yếu tố lãi suất, phí sử dụng dịch vụ khi giao dịch cũng rất quan trọng trong chính sách giá của ngân hàng. Phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Phí dịch vụ tài khoản tiền gửi; Phí chuyển tiền trong nước; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài; Thư t n dụng chứng từ; Dịch vụ nhờ thu; Dịch vụ ngân quỹ; Giao dịch séc; Dịch vụ thu hộ và thanh tốn hóa đơn; Dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác.
Nhìn chung mức phí chuyển tiền đang áp dụng tại Agribank CN Đồng Nai rẻ tương đối so với các ngân hàng khác, đặc biệt là phí chuyển tiền cùng chi nhánh (miễn phí).
Ý kiến khách hàng về giá dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai như sau:
Bảng 2.11 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Chi phí các sản phẩm dịch vụ cung cấp của NH
Agribank tốt, thấp hơn các NH khác 3,60 0,608 Chi phí cho sản phẩm dịch vụ cung cấp tương
xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 4,00 0, 685 Mức lãi suất huy động vốn của NH Agribank
cao hơn của NH khác 3, 12 0, 631 Mức lãi suất cho vay của NH Agribank thấp
hơn các NH khác 3,58 0, 583
Ngu n: Dữ liệ iều tra
Qua dữ liệu điều tra cho thấy, đa số khách hàng cho rằng chi phí cho sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ do Agribank CN Đồng Nai cung cấp, ngân hàng áp dụng biểu phí và lãi suất cho vay thấp. Tuy vậy, lãi suất huy động (tiết kiệm) còn thấp so với mong muốn của khách hàng.
2.2.2.3. Về phân phối
Bên cạnh các hoạt động marketing về sản phẩm, về giá thì hoạt động phân phối cũng rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai. Để đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã và đang sử dụng hết các kênh phân phối hiện có như: Trụ sở làm việc, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối trực tuyến và đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ. Sơ đồ kênh phân phối như sau:
Hình 2.3 Sơ đồ kênh phân phối Agribank chi nhánh Đồng Nai
Agribank CN Đồng Nai hiện có 1 Hội sở, 10 Chi nhánh và 32 Phòng Giao dịch nằm trải đều tại các huyện, thị xã. Riêng địa bàn Thành phố Biên Hịa gồm có Hội sở Agribank chi nhánh Đồng Nai, 1 Chi nhánh và 3 phòng Giao dịch trực thuộc nên tương đối thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, các máy ATM cũng đã được lắp đặt tại các điểm giao dịch, luôn có ít nhất 2 máy ATM tại hội sở chính và chi nhánh cấp 2, mỗi phòng giao dịch tại các xã, mặt tiền đường lớn ở các công ty trong khu cơng nghiệp (có liên kết mở thẻ của Agribank) Agribank chi nhánh Đồng Nai đã cố gắng trang bị 01 máy ATM để luôn đảm bảo phục vụ cho khách hàng trong và ngoài giờ làm việc.
Phân phối Kênh Phân phối gián tiếp Chi nhánh, phòng giao dịch Cán bộ, nhân viên Máy ATM, máy POS Trực tuyến trên internet Chi nhánh, phòng giao dịch
Bảng 2.12: Số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM của các ngân hàng tại Đồng Nai 2016
STT Đơn vị TP/huyện
Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank CN và PGD ATM CN và PGD ATM CN và PGD ATM CN và PGD ATM 1 TP Biên Hòa 8 8 9 23 7 16 21 21 2 H.Nhơn Trạch 3 3 2 6 1 2 2 2 3 H.Long Thành 7 7 4 4 2 3 2 2 4 H.Trảng Bom 4 4 2 3 1 1 5 TX Long Khánh 4 2 2 1 1 6 H.Cẩm Mỹ 4 1 7 H.Xuân Lộc 2 1 1 8 H.Vĩnh Cửu 2 2 9 H.Thống nhất 3 2 1 1 10 H.Định Quán 3 1 11 H.Tân Phú 3 1 1 Cộng 43 32 20 39 12 21 26 26
Ngu n: â hà hà ước tỉ h ng Nai
Agribank chi nhánh Đồng Nai có hệ thống kênh phân phối rộng nhất, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất (10 chi nhánh + 33 PGD); Kênh phân phối ATM ngân hàng Vietcombank Đồng Nai có số lượng nhiều nhất (39 điểm ATM), Agribank chi nhánh Đồng Nai đứng thứ 2 với 32 điểm cung cấp ATM. Các ngân hàng cịn lại có số lượng chi nhánh, PGD, điểm giao dịch ATM t hơn và chủ yếu tập trung ở TP.Biên Hòa, các huyện tiếp giáp thành phố Biên Hịa, huyện có nhiều khu cơng nghiệp lớn.
của ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên của Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã thực hiện tốt cơng việc của mình, truyền đạt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng tương đối tốt do hiểu biết cơ bản về sản phẩm, quy trình giao dịch và biết ứng dụng khoa học cơng nghệ vào cơng việc.
Song song đó, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã triển khai kênh phân phối trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: Mobile Banking; Internet Banking; Agribank E-Mobile Banking; Agribank M-Plus;
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank CN Đồng Nai đủ tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động các giao dịch, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch như: Chuyển khoản, vấn tin, thanh tốn hóa đơn...vv. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử, điện thoại di động có kết nối với internet hoặc mạng 3G để sử dụng các dịch vụ tiện ch như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking...vv Agribank CN Đồng Nai cũng đã tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, tăng t nh tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ do Agribank CN Đồng Nai phát hành, khách hàng đều có thể giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng ngoài hệ thống AGRIBANK nhằm giảm chi ph đầu tư thêm máy ATM.
Agribank CN Đồng Nai đã triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng vào năm 2008, xây dựng hệ thống mạng trực tuyến trên diện rộng áp dụng cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc kết nối mạng với nhau và kết nối với Agribank chi nhánh Đồng Nai để đảm bảo giao dịch được thơng suốt, nhanh chóng và kịp thời, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung tại trụ sở chính Agribank CN Đồng Nai.
Qua khảo sát cho thấy kênh phân phối của Agribank CN Đồng Nai đa dạng, khách hàng đánh giá rất cao về mạng lưới với thế mạnh là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank CN Đồng Nai rộng khắp. Vì ở khu đông dân cư hoặc trung tâm các huyện, thị xã, thành phố đều có chi nhánh, phịng giao dịch của Ngân
phịng giao dịch tương ứng. Bên cạnh đó, kênh phân phối trực tuyến cũng đạt hiệu quả, an toàn và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên đôi lúc hệ thống mạng cũng còn trục trặc dẫn đến giao dịch không thành công gây phiền hà cho khách hàng.
Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động phân phối của Agribank chi nhánh Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng có hệ thống phân phối đa
dạng 3,91 0,679
Các phòng giao dịch của NH Agribank
được phân bố rộng khắp 4,20 0,654 Các cây ATM, POS đặt ở nơi thuận tiện
cho khách hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ
4,06 0, 640
Liên kết thanh toán trực tuyến của Ngân
hàng Agribank là thuận tiện và an toàn 3,90 0, 645
Ngu n: Dữ liệ iều tra
2.2.2.4. Về chiêu thị
Hoạt động chiêu thị hay truyền thông và xúc tiến đều có vai trị quan trọng trong việc truyền đạt thông tin về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng và hiểu rõ hơn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Đối với hoạt động quảng cáo, Agribank CN Đồng Nai chủ yếu là quảng cáo tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch qua biển hiệu, tờ rơi, brochure. Quảng cáo trên báo xuân, treo băng-rôn khi tổ chức hội thao hàng năm hoặc khi có các chương trình khuyến mãi. Riêng quảng cáo trên báo, đài phát thanh, truyền hình chưa được thực hiện thường xuyên do chi phí cao.
Agribank CN Đồng Nai cịn sử dụng các kênh quảng cáo khác như hệ thống biển hiệu tại các máy ATM, bộ nhận dạng thương hiệu AGRIBANK qua logo, trang phục giao dịch của nhân viên, chữ AGRIBANK, bảng lãi suất tiền gửi, tờ bướm hướng dẫn nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về, tờ bướm hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ được thiết kế đẹp mắt, trình bày rõ ràng, dễ hiểu để tại quầy giao dịch hướng dẫn cho khách hàng.
Các hoạt động chiêu thị nổi bật trong năm 2016 như: Agribank CN Đồng Nai cập nhật mới 54 banner quảng bá thương hiệu, các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình an sinh xã hội. Tập trung tuyên truyền các sự kiện lớn của Agribank trong năm: 29 năm thành lập Agribank; Agribank hỗ trợ ngư dân chịu thiệt hại do hiện tượng thủy hải sản chết hàng loạt tại 4 tỉnh miền trung; 65 năm thành lập Ngân hàng Việt Nam; sự kiện Ngân hàng Agribank nhận các giải thưởng: Dịch vụ tài chính quy mơ tốt nhất Việt Nam, cú đúp giải thưởng Sao Khuê, giải thưởng “Chất lượng thanh toán xuất sắc năm 2015”; Ngân hàng số 1 trong bảng xếp hạng VNR500 năm 2016.
Phối hợp với Đài phát thanh tỉnh Đồng Nai, đài phát thanh các huyện, xã tuyên truyền phát thanh 09 chuyên mục “Đồng hành với nông dân”, phát thanh 20 tin bài tuyên truyền phổ biến các chương trình t n dụng ưu đãi cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn của Agribank CN Đồng Nai, các hoạt đông kinh doanh nổi bật, công tác anh sinh xã hội, gương các bộ tín dụng điển hình, nơng dân, doanh nghiệp vay vốn Agribank làm ăn có hiệu quả.
Đối với hoạt động khuyến mãi, nhằm tạo tính hấp dẫn và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã có nhiều hình thức khuyến mãi thường xuyên như: Tặng lịch xuân Đinh Dậu 2017 gắng với quảng bá thương hiệu và tri ân khách hàng, quà tết, quà trung thu, áo mưa, bộ tách trà cho những khách hàng tiền gửi có số dư lớn và khách hàng giao dịch thường xuyên. Bên cạnh đó, Agribank CN Đồng Nai cũng đã triển khai các chương trình khuyến mãi khác như: Miễn phí phát hành thẻ đối với tài khoản của cán bộ nhân viên có trả lương qua tài
trúng thưởng khi gửi tiết kiệm, nhận kiều hối được thẻ cào trúng thưởng. Các chương trình điển hình trong năm 2016 như: “Mở tài khoản – nhận quà lớn cùng Agribank”; “Western union, gửi tiền nhanh – trao quà ngay”; “Mở thẻ liền tay – cơ may trúng lớn”; “Kiều hối Agribank, nhận tiền nhanh – nhiều quà tặng”; “Rộn ràng thu sang, đón doanh số vàng”; “Agribank Visa – Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”; Chương trình khách hàng sử dụng Agribank E_mobile Banking “Sử dụng Agribank E_mobile Banking, trúng IPhone 7”.
Đối với hoạt động quan hệ công chúng, Agribank CN Đồng Nai đang đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đến công chúng, thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối với cộng đồng, đối với xã hội thông qua các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ xây nhà tình nghiã, xây dựng trường học, trạm y tế, hỗ trợ xây dựng đường lộ nông thôn, hỗ trợ cho gia đình ch nh sách nghèo, khó khăn và tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học. Trong năm 2016 Agribank CN Đồng Nai đã ủng hộ số tiền 1,234 tỷ đồng cho công tác từ thiện – xã hội, ủng hộ 551 triệu đồng cho công tác đền ơn đáp nghiã và đặc biệt là số tiền 06 tỷ đồng xây dựng 100 căn nhà tình thương trên tồn tỉnh.
Đối với hoạt động quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần dành cho một số khách hàng truyền thống, có mối quan hệ tốt. Tuy nhiên, hoạt động này Ngân hàng thực hiện chưa được thường xuyên, công tác thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết chưa quan tâm đúng mức.
Về hạn chế so với những ngân hàng khác, quy mô và phạm vi hoạt động quảng cáo, tiếp thị truyền thông của Agribank CN Đồng Nai chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mặc dù có sự thay đổi nhưng vẫn chưa có chiều sâu mà đi theo những lối mịn ít sáng tạo tạo điểm nhấn, quảng cáo cịn ít và hình ảnh chưa hiện đại, chưa có một kế hoạch quảng cáo đều trong năm mà thường tập trung vào cuối năm để đảm bảo kế hoạch, vì vậy mà hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rơi vào tình trạng bị động và quá tải. Hình ảnh và nội dung quảng cáo sản phẩm dịch vụ còn mờ nhạt, chưa xây dựng được và cũng
chưa thể hiện được dấu ấn về những sản phẩm dịch vụ cốt lõi của Agribank trong tâm trí khách hàng.
Về ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chiêu thị như sau:
Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động chiêu thị của Agribank CN Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ hiểu biết của khách hàng về NH Agribank CN Đồng Nai trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây
3,17 0, 613
Khách hàng có thể dễ dàng biết đến các chương trình khuyến mãi NH Agribank CN Đồng Nai
2,94 0, 611
NH Agribank CN Đồng Nai ln có chương trình khuyến mãi thường xun cho sản phẩm dịch vụ của NH
2,95 0, 586
Khách hàng đến NH Agribank là do
thương hiệu, uy tín của Ngân hàng 3,02 0, 630 Các chương trình khuyến mãi cho
khách hàng rất được quan tâm và thu hút
2,90 0, 599
Ngu n: Dữ liệ iều tra
Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh (các điểm số đánh giá đều ở mức trung bình). Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: áp phích, panơ, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng, các chương trình khuyến mãi đã triển khai nhưng các mẫu áp phích, tờ rơi (brochure) quảng cáo chậm bổ sung hoặc khơng có.
2.2.2.5. Về con ngƣời
lệ 70,6% trên tổng số nhân sự; Cán bộ lãnh đạo, quản lý là 145 người, tỷ lệ là 23%; Nhân viên là 485 người, tỷ lệ 77%. Về trình độ: Thạc sĩ là 57 người, tỷ lệ 9%; Đại học là 539 người, tỷ lệ 84,1%; Cao đẳng là 16 người, tỷ lệ 2,5% và Trung cấp là 20