Theo khảo sát thì hầu hết các khách hàng rất quan tâm đến giá vé và đều chấp nhận mức độ hợp lí về giá vé của VNA, tùy từng thời điểm mà hãng sẽ áp dụng mức giá linh hoạt khác nhau, tuy nhiên khách hàng vẫn ít được lựa chọn nhiều loại giá vé khác nhau và kì vọng về các chương trình khuyến mãi giảm giá vé cũng như mong muốn có giá vé phù hợp nhu cầu của mình. Sở dĩ VNA có được mức giá vé này là do tận dụng được lợi thế của một số đường bay thẳng, không phải quá cảnh tại sân bay khác. Tuy nhiên, giá hợp lí thì chất lượng dịch vụ cũng phải ổn định và có thể xem xét cắt giảm một số chi phí khơng ảnh hưởng từ đó làm cơ sở cho việc điều chỉnh giá vé ưu đãi hơn, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho hãng. Ngoài ra, nhiều khách hàng đề xuất VNA nên xây
dựng biểu giá theo nhu cầu về dịch vụ cung cấp trên máy bay như: dịch vụ chọn chỗ ngồi trước, không ăn uống…
2.7.3 Về phân phối:
Điểm đánh giá về kênh phân phối
3,97 3,68 2,85 3,51 4,52 0 1 2 3 4 5 Nhiều hình thức bán vé và thanh tốn
Phịng vé và đại lí cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng
Hệ thống bán vé trực tuyến của VNA
đáp ứng được tất cả các loại thẻ thanh
toán
Các đại lí có khả năng xác nhận được dịch vụ đặc biệt
Hệ thống phịng vé, đại lí rộng khắp
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của VNA
Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng rất ưa thích VNA ở điểm hệ thống bán vé rộng khắp, rất dễ dàng tìm được nơi bán vé khi có nhu cầu. Tuy nhiên, tính chun nghiệp trong chun mơn nghiệp vụ cũng như trung thực của các nhân viên bán vé chưa được đánh giá cao do họ chưa cung cấp thông tin đầy đủ cho hành khách các quy định về giấy tờ, quy định khi đi máy bay, khi khách hàng ra sân bay làm thủ tục thì gặp khó khăn phiền phức. Ngồi ra, các đại lí nhỏ lẻ của VNA chưa được ủy quyền thực hiện các dịch vụ đặc biệt của hành khách như phụ nữ có thai trên 32 tuần, các loại xe lăn đặc biệt… nên vai trò của các đại lí này chưa thật sự nổi bật. Mặc dù VNA đã áp dụng hệ thống bán vé và thanh toán trực tuyến là một khởi đầu tốt cho việc hịa nhập vào thị trường hàng khơng quốc tế nhưng việc áp dụng vẫn còn nhiều hạn chế như không thể kiểm tra thẻ tín dụng cũ của khách hàng, không chấp nhận chun chở nếu khơng có chủ thẻ tín dụng đi cùng, chỉ mới áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế…cũng gây nhiều phiền phức cho khách hàng. Do đó VNA cần tăng
cường kí kết với các ngân hàng trong việc kiểm sốt hệ thống thẻ tín dụng và triển khai thợp đồng thanh toán giá vé đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa
2.7.4 Về chính sách chiêu thị:
Điểm đánh giá về hoạt động chiêu thị
3,01 3,98 3,68 3,5
0 1 2 3 4 5 Các chương trình khuyến mãi của VNA
rất đúng lúc và phổ biến cho tất cả mọi người
Khách hàng biết nhiều chương trình khuyến mãi
VNA đã xây dựng được một hình ảnh
đẹp cho khách hàng
Khách hàng biết nhiều chương trình nhân đạo của VNA
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.12 Kết quả khảo sát về hoạt động chiêu thị của VNA
Thực chất đối với thị trường trong nước VNA có rất nhiều chương trình khuyến mãi nhưng vẫn ít khách hàng biết đến. Điều này phản ánh việc VNA chưa tận dụng được sức mạnh của các phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình cũng như các chương trình chưa được tung ra kịp thời đúng thời điểm.
Hình ảnh VNA trong mắt khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Hầu hết khách hàng biết nhiều đến VNA thông qua những sự việc kiện tụng, gây khó dễ cho hành khách mà ít khi biết đến những chuyến bay nhân đạo của VNA chở lao động Lybia về nước hay những chuyến hàng cứu trợ nạn nhân thiên tai…Hoạt động PR của VNA thật sự đang mang những điểm yếu mà bộ phận này cần nhìn nhận và khắc phục.
Điểm đánh giá về nhân viên 3,97 3,15 3,01 3,25 2,89 0 1 2 3 4 5 Nhân viên và tiếp viên của VNA có ngoại
hình, đồng phục đẹp
Thái độ phục vụ của nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp và đồng nhất Nhân viên, tiếp viên có kĩ năng giao tiếp
tốt trên toàn mạng bay Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ tốt và trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành
khách
Nhân viên, tiếp luôn thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách có yêu cầu
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về nhân viên phục vụ hiện nay của VNA Theo kết quả khảo sát thì chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là ngoại hình và đồng phục của nhân viên với số điểm 3.97. Một số hành khách quốc tế cho biết họ rất ấn tượng với chiếc áo dài truyền thồng của Việt Nam. Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố về nhân viên của VNA đều được khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là thái độ sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách yêu cầu. Điều này cho thấy, nhân viên của VNA chỉ đủ điều kiện cung cấp dịch vụ đơn thuần mà chưa có khả năng nắm bắt mong muốn và thấu hiểu khách hàng – đây là điều mà Hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines đã làm được. Có thể nói, nhân viên VNA chưa có tính quốc tế hóa cao. Ngồi ra, tiếp viên hàng không bị phản ánh một số người cịn thiếu tính chun nghiệp, thiếu nhiệt tình, sử dụng ngơn ngữ chưa chuẩn, chưa có nhiều tiếp viên, nhân viên biết ngơn ngữ Pháp, Đức, Nga trên các tuyến bay này.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát trên chưa phản ánh được việc nhân viên VNA có hồn tồn làm vừa lịng khách hàng hay không. Theo thực trạng cung của các công ty Việt Nam hầu như chỉ tập trung hướng vào khách hàng mà chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của nội bộ. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng bị ảnh hưởng bởi các lí do chủ quan.
Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Việc nghỉ ngơi không đảm bảo, sức khỏe không đảm bảo làm cho năng suất của nhân viên giảm đáng kể. Đây là một tình trạng kéo dài thường xuyên, đáng lo ngại. Do áp lực công việc, áp lực khi đối diện trực tiếp với khách, áp lực về thời gian…mà tỷ lệ nhân viên xin nghỉ việc ngày càng nhiều. Ngồi ra, chế độ, chính sách, lương thưởng… chưa hợp lý, thỏa đáng cho nhân viên trong điều kiện làm việc như vậy cũng khiến nhân viên khơng thể u nghề và gắn bó lâu dài được.
2.7.6 Về quy trình
Điểm đánh giá về quy trình
3,32 3,69 3,45 3,14 3,34 2,76 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Quy trình làm thủ tục vé máy bay và hành lí kí gửi thuận tiện, nhanh chóng Quy trình kiểm sốt an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh bảo đảm an toàn, thuận
tiện cho hành khách Các quy định và chính sách của VNA dành cho khách hàng là hợp lí và đồng
nhất trên tồn mạng bay Quy trình xử lí bất thường của VNA
nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ln có nhân viên hỗ trợ hành khách kịp
thời
Thái độ của an ninh, hải quan, xuất nhập
cảnh đúng mực và hợp lí
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình phục vụ hiện nay của VNA
Theo kết quả khảo sát cho thấy, quy trình làm thủ tục vé máy bay và hành lý cho hành khách được đánh giá ở mức trung bình khá với số điểm 3.32 điểm. Tuy nhiên, một số hành khách cho biết họ khơng có sự giúp đỡ như khiêng hành lý lên băng chuyền (trừ dịch vụ đối với khách hạng thương gia). Những hành khách lớn tuổi không nhận được sự trợ giúp từ nhân viên.
Thái độ làm thủ tục của an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh cho hành khách và hành lý được đánh giá trung bình, chủ yếu khách hàng phản ánh thái độ hách dịch, quan liêu của các bộ phận này. Các tiêu chí cịn lại về quy trình, quy định tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất của VNA được các khách hàng đánh giá ở mức khá nhưng khơng có tiêu chí nào đạt mức tốt (từ 4 điểm trở lên).
Một số hành khách cho rằng, một số quy trình, quy định của VNA tại sân bay có xu hướng bảo vệ quyền lợi của Hãng hơn là quyền lợi khách hàng và không được thực hiện nhất quán như nhau tại các sân bay. Ví dụ, khách đi trễ thì bị từ chối vận chuyển nhưng Hãng bị trễ thì chỉ có phát thanh xin lỗi khách mà ít có dịch vụ bồi thường nào thỏa đáng. Một số nhân viên hàng khơng khơng giải thích rõ ràng các quy định của Hãng dẫn đến việc khách bị hủy chỗ trên máy bay, bị nhà chức trách từ chối giấy tờ du lịch mà không biết tại sao do khi mua vé, nhân viên không thông báo các loại giấy tờ cần phải có hoặc khi khách đổi chuyến bay đi sớm mà nhân viên thao tác trên hệ thống sai dẫn đến việc chỗ ngồi cho chặng về của khách bị hệ thống hủy bỏ. Hoặc khi hành khách có vấn đề về giấy tờ, phải đến khu vực an ninh, Công an cửa khẩu làm việc trực tiếp, đến khi vấn đề được giải quyết xong và quay lại quầy làm thủ tục lại thì nhân viên thơng báo hết giờ làm thủ tục của chuyến bay.
Điểm đánh giá về phương tiện hữu hình 4,01 4,13 4,21 3,25 3,15 0 1 2 3 4 5
Đồng phục nhân viên của VNA dễ nhận
biết
Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại Phòng chờ thoải mái, sạch sẽ với nhiều tiện ích (mua sắm, ăn uống, thư giãn,
giải trí…)
Website của VNA được cập nhật nhiều thơng tin kịp thời
Độ ổn định của các thiết bị trên máy bay
Điểm đánh giá
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng về các phương tiện hữu hình hiện nay
của VNA
Theo kết quả khảo sát thì hầu hết khách hàng đều đồng ý về các thiết bị làm việc của VNA đều hiện đại và đẹp hơn kể từ khi chuyển sang khai thác tại nhà ga quốc tế mới. Hệ thống phòng chờ cũng sạch sẽ, chuyên nghiệp và thoải mái hơn, Tuy nhiên, các khách hàng mong muốn có nhiều tiện ích hơn như ghế sofa để nghỉ ngơi trong thời gian chờ chuyến bay lâu, Internet được mở rộng rãi hơn để phục vụ công việc cũng như nhu cầu giải trí. Đồng phục của VNA được đánh giá là duyên dáng, mang tính truyền thống nhưng khơng dễ nhận biết do q nhiều màu sắc nên nhiều khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếm sự trợ giúp Theo kết quả đánh giá thì mức độ ổn định của các phương tiện tại mặt đất có sự ổn định về mặt kĩ thuật cao hơn với các thiết bị phục vụ trên máy bay. Theo phản ánh của các khách hàng thì trên các đường bay đi Úc có tình trạng phương tiện giải trí tại chỗ ngồi không hoạt động nhưng họ không được thông báo trước. Điều này là đúng như thực trạng hiện nay. Mặc dù đội máy bay được đánh giá mới và hiện đại hơn trước đây nhưng trong các đường bay khu vực Đông Nam Á vẫn chủ yếu sử dụng loại máy bay thân hẹp, so với Singapore Airlines, Thai Airway thì hầu hết họ đều sử dụng máy bay thân rộng. Điều này phụ thuộc
vào lượng khách hàng đặt chỗ, tuy nhiên đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến tâm lí vì hầu hết khách hàng đều cho rằng máy bay lớn thì độ an toàn sẽ cao hơn.
Kết luận chương 2: qua chương này, đề tài nêu sơ nét tình hình hoạt động của ngành hàng không thế giới và trong nước, hoạt động kinh doanh của VNA và hoạt động Marketing của hãng, từ đó rút ra các hạn chế của từng yếu tố. Ngồi ra, thơng qua bảng kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của marketing dịch vụ cũng như phân tích SWOT của VNA, kết hợp với định hướng của hãng trong giai đoạn 2010-2015 sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing.của hãng.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp:
Bên cạnh những hạn chế tồn tại trong hoạt động marketing của VNA và những thông tin của bảng khảo sát khách hàng thì các giải pháp còn được xây dựng dựa trên các yếu tố sau:
3.1.1 Định hướng của Vietnam Airlines đến năm 2015:
• Trở thành hãng hàng không tầm cỡ thế giới, lớn thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á, sau Singapore Airlines, trong giai đoạn sau năm 2020.
• Là hãng hàng khơng có chất lượng dịch vụ hàng đầu được khách hàng thương gia, cơng vụ lựa chọn.
• Có đội máy bay hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng
• Có mạng bay tồn cầu, góp phần xây dựng Việt Nam trở thành điểm trung chuyển chính của khu vực.
3.1.2 Các nhiệm vụ chính:
• Nâng cao năng lực cạnh tranh về mọi mặt, trên nhiều lĩnh vực bằng nhiều hình thức • Đảm bảo vị trí thống lĩnh, vai trị áp đảo trên mạng đường bay Đông Dương – mạng
đường bay chiến lược; đóng vai trị chủ chốt trong mạng đường bay Đông Nam Á, Đông Bắc Á - mạng đường bay sinh lời chủ yếu; phát triển thận trọng, vững chắc các mạng đường bay Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc và từng bước thâm nhập thị trường Trung Đông, Châu Phi và Nam Mỹ.
• Tạo bước đột phá về cơng nghệ, tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. • Chủ động thực hiện chiến lược quảng bá điểm đến Việt Nam và Đơng Dương; đặt q
trình phát triển của Tổng Cơng Ty song hành cùng q trình hội nhập và phát triển đất nước.
Bảng 3.1 Dự báo thị trường vận tải hành khách đường quốc tế của VNA giai đoạn 2011- 2015:
Năm Lượng khách % tăng 2011 7.322.000 10,5 2012 8.110.000 10,7 2013 8.961.550 10,5 2014 9.911.850 10,6 2015 10.971.900 10,7
Nguồn: Thống kê hàng không
3.1.3 Xu hướng hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai:
Khủng hoảng hàng không trong những năm qua do những biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đã chứng minh rằng ngành công nghiệp hàng không thế giới chưa đủ độ linh hoạt và sẵn sàng đáp ứng những thay đổi đó. Mặt khác, việc kiểm sốt chi phí khơng tốt đã làm cho nhiều hãng hàng khơng phải đối phó với những khoản lỗ khổng lồ. Do đó, bản thân các hãng hàng khơng phải có những thay đổi tich cực và định hướng rõ ràng. Đây là những điểm đúc kết từ cuộc họp thường niên của IATA và ICAO mà các hãng hàng không cần lưu ý:
3.1.3.1 Sự hợp tác và cắt giảm chi phí:
- Những sự kiện gần đây cho thấy việc hạn chế và khắc phục những ảnh hưởng xấu nằm ngoài giới hạn của một hãng hàng khơng hay một quốc gia. Chính vì vậy, vấn đề tăng cường hợp tác phối hợp đồng bộ cho một hiệu quả chung đang là mối quan tâm của các hãng hàng không, mọi tổ chức trong ngành công nghiệp hàng không.
- Hiện nay, các tổ chức liên quan đến hoạt động bay như sân bay, cơ quan quản lí bay rất nỗ lực trong việc cắt giảm chi phí. Tuy nhiên hiện nay, chính phủ các nước vẫn đang áp dụng những quy định rất lỗi thời làm giảm sự linh hoạt của các hãng hàng không, đặc biệt quy định về bồi thường trong trường hợp có bất thường xảy ra.
- Vận chuyển hàng không phụ thuộc nhiều vào sự phát triển và suy thoái của chu kì kinh tế. Những biến động gần đây đã cho thấy tính linh hoạt của ngành cơng nghiệp hàng không rất