Stt Nhân tố Số biến quan sát Điểm trung bình
Tác nhân của RQ
1 Chất lượng sản phẩm 3 5.24
2 Chất lượng phục vụ 4 4.83
3 Thương hiệu 3 4.48
4 Rào cản chuyển đồi 4 4.28
RQ
1 Hài lòng 4 4.77
2 Lòng tin 3 4.55
3 Cam kết 3 4.38
2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ tại Techcombank
Tại Techcombank, khác với mảng khách hàng cá nhân - chất lượng mối quan hệ được kiểm soát chặt chẽ và liên tục thông qua các công cụ như điểm đánh giá chất lượng phục vụ, điểm khách hàng bí mật, điểm camera…thì mảng khách hàng doanh nghiệp chưa có cơng cụ đánh giá tương tự, mọi việc đánh giá và phản hồi đều dựa vào chủ quan của nhân viên quản lý khách hàng, cao hơn nữa là cấp lãnh đạo. Tuy vậy, dựa trên cơ sở lý thuyết, chất lượng mối quan hệ có tác động trực tiếp đến lịng trung thành, do đó qua lịng trung thành của khách hàng vẫn có thể đánh giá một phần về nhìn nhận của khách hàng về chất lượng mối quan hệ.
Techcombank được định vị trên thị trường là ngân hàng rất chú trọng về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân sự trẻ và năng động, ln nhiệt tình hỗ trợ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Vì thế, có những doanh nghiệp đã gắn bó với Techcombank từ những ngày mới thành lập, đến khi tăng trưởng và phát triển đạt được mức quy mô lớn trên thị trưởng. Đa phần họ được hệ thống nhận diện là khách hàng truyền thống (khách hàng truyền thống là khách hàng có quan hệ tín dụng với Techcombank từ 2 năm trở lên và
có sự tăng trưởng trong thu nhập mà khách hàng mang lại). Tuy nhiên, bảng 2.6 cho thấy tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp truyền thống của TCB khá thấp và tăng trưởng ở mức thấp qua các năm.