CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách
1.3.3. Nghiên cứu của Siddique (2012)
Nghiên cứu này tiến hành tại thành phố Rajshahi của Bangladesh vào tháng 9 năm 2012. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đối với hai nhóm ngân hàng là ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh.
Kết quả của nghiên cứu thấy, các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của những khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi thuộc Bangladesh bao gồm: khả năng đáp ứng; hình ảnh ngân hàng và dịch vụ ngân hàng online; sự thuận tiện; sự an toàn cho tài sản khách hàng; sự sẵn có của dịch vụ; lãi suất cho vay, phí dịch vụ.
Trong đó:
‒ Dịch vụ khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, là những hoạt động quan tâm đến khách hàng, hỗ trợ khách hàng sau khi bán sản phẩm/cung cấp dịch vụ.
‒ Khả năng đáp ứng: nghĩa là dịch vụ đa dạng, năng lực cải tiến, đổi mới dịch
vụ; khách hàng phải chờ đợi quá lâu và năng lực chuyên môn của người cung ứng dịch vụ.
‒ Hình ảnh ngân hàng: Hình ảnh ngân hàng hay hình ảnh thương hiệu (của
ngân hàng) là những gì mà người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận, ấn tượng về thương hiệu đó (Bullmore, 1984); là một nhóm các thuộc tính mà khách hàng sự liên tưởng đến khi nói đến thương hiệu đó (Biel, 1993, p.71).
‒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: là mức độ khai thác các dịch vụ ngân hàng
điện tử.
‒ Giá cả: Chính là những chi phí về tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
‒ Sự thuận tiện: là nói đến mạng lưới phân phối của ngân hàng (các trụ sở, quầy giao dịch của ngân hàng) mang đến sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với ngân hàng.
‒ Sự sẵn có của dịch vụ: là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
‒ An toàn cho tài sản khách hàng: là đảm bảo sự an toàn về tài sản của khách
hàng thông qua hệ thống bảo mật thông tin tài khoản, thông tin cá nhân cho khách hàng.
Hạn chế của nghiên cứu này là nhân tố sự thuận tiện chỉ được xem xét ở khía cạnh vị trí, vì thế thiếu tồn diện như đã đề cập trong nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011). Mặt khác, điều này chỉ phù hợp với đối tượng khách hàng truyền thống là thực hiện giao dịch tại quầy, mà không phù hợp với đối khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.