34
Bảng 2.2: Các quy trình chất lượng Nguồn: sổ tay chất lượng [5] Nguồn: sổ tay chất lượng [5] MÃ QUY
TRÌNH ĐỀ MỤC QUY TRÌNH
QP-100 Xem xét hồ sơ dự thầu và hợp đồng QP-101 Kế hoạch chất lượng dự án
QP-200 Kiểm soát thiết kế chi tiết
QP-300 Kiểm sốt mua sắm vật tư thiết bị hàng hóa QP-301 Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
QP-302 Kiểm sốt quy trình nghiệm thu tại xưởng chế tạo QP-400 Kiểm sốt vật tư tại cơng trường
QP-401 Kiểm soát hoạt động xây dựng QP-402 Phê duyệt vận hành nhà máy QP-600 Sơ đồ tổ chức
QP-601 Xem xét của lãnh đạo QP-700 Kiểm tra chất lượng nội bộ QP-701 Kiểm sốt sự khơng phù hợp
QP-702 Kiểm soát hành động ngăn ngừa và khắc phục QP-800 Cải tiến liên tục
QP-801 Đào tạo
QP-802 Sự thỏa mãn khách hàng QP-900 Kiểm soát tài liệu
QP-901 Kiểm soát ghi lại chất lượng
Thể hiện mối quan hệ của các quy trình này thơng qua sơ đồ khối của các quy trình như hình 2.4.
35 Tiền hợp đồng Sự thực hiện hợp đồng Kế hoạch Thiết kế Mua hàng Xây dựng
Hình 2.4: Sơ đồ khối của các quy trình của cấp 2 Nguồn: sổ tay chất lượng [5]
Nhóm 1 - Quy trình tiền hợp đồng: miêu tả các hoạt động và trách nhiệm cho
việc kiểm sốt cơng việc xem xét hợp đồng và hồ sơ chào thầu. QP-100 Xem xét hồ sơ dự thầu và HĐ QP-101 Kế hoạch chất lượng dự án QP-200 Kiểm soát thiết
kế chi tiết
QP-300 Kiểm soát mua
hàng QP-301 Đánh giá và lựa chọn nhà c.cấp QP-302 Kiểm soát ngh.
thu tại xưởng
QP-400 Kiểm soát vật tư
tại cơng trường
QP-401 Kiểm sốt xây
dựng QP-402 Phê duyệt vận hành nhà máy QP-600 Sơ đồ tổ chức QP-601 Xem xét lãnh đạo QP-700 Kiểm tra c.lượng nội bộ QP-701 Kiểm sốt sự khơng phù hợp QP-702 Hành động ngăn ngừa và khắc phục QP-800 Cải tiến liên tục QP-801 Đào tạo QP-802 Sự thỏa mãn KH QP-900 Kiểm soát tài liệu QP-901 Kiểm soát lưu lại c.lượng Sổ tay chất lượng
36
Nhóm 2 - Sự thực hiện hợp đồng bao gồm: kế hoạch, thiết kế, mua hàng và
xây dựng.
Nhóm 3 - Các quy trình hỗ trợ cho nhóm 1 và nhóm 2: nhóm này bao gồm
các quy trình cho sự thành lập sơ đồ tổ chức của dự án, xem xét của lãnh đạo, kiểm tra chất lượng nội bộ, kiểm sốt sự khơng phù hợp, hành động ngăn ngừa và khắc phục, cải tiến liên tục, đào tạo, sự thảo mãn khách hàng, kiểm soát tài liệu và ghi lại và lưu trữ tài liệu.
o Các quy trình hướng dẫn cơng việc của các bộ phận chức năng cấp 3 của cơng ty: các quy trình này hướng dẫn chi tiết thực hiện các công việc liên quan đến từng bộ phận. Tùy theo nội dung công việc, các tài liệu này thể hiện khác nhau như hướng dẫn, quy trình, quy định, kế hoạch, mục tiêu, sơ đồ… Nhóm tài liệu này giúp cho thành viên trong bộ phận hay các bộ phận khác hiểu rõ cách thức thực hiện để làm việc có tính hệ thống và cũng để đào tạo nhân viên mới của từng bộ phận.
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công ty Toyo Việt Nam công ty Toyo Việt Nam
- Đáp ứng tiến độ hoàn thành nhanh dự án từ chủ đầu tư đã ảnh hưởng đến việc tuân thủ đầy đủ theo các yêu cầu và hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng.
- Nguồn nhân lực trẻ và năng động giúp cho môi trường làm việc năng động hơn, tuy nhiên nguồn nhân lực trẻ đi đôi với thiếu kinh nghiệm trong thiết kế thi công cũng ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
- Các yêu cầu của nhà đầu tư ngày một cao, do đó hệ thống tài liệu cần phải xem xét lại và hồn thiện thêm để áp dụng vào cơng việc nhằm đáp ứng các yêu cầu.
- Vấn đề đào tạo chưa được đầy đủ cho toàn nhân viên để hiểu và áp dụng các yêu cầu và hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng vào công việc.
2.2.5. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Toyo Việt Nam Toyo Việt Nam
2.2.5.1 Giới thiệu thiết kế nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu
Để nhận định và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp Ban
37
giám đốc công ty và các trưởng phó phịng ban trong công ty về những hoạt động công việc theo hệ thống quản lý chất lượng. Sau đó, thơng tin này được chuyển thành các tiêu chí để xây dựng bảng khảo sát tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty.
Dữ liệu khảo sát được thiết kế dưới dạng bảng, được chia thành từng nhóm tiêu chí để thu thập mức độ đánh giá với các tiêu chí đã nêu trong bảng. Có 5 mức đánh giá kết quả từ “hồn tồn khơng tốt” đến mức độ “rất tốt”. Kích thước mẫu chọn ngẫu nhiên từ 180 cán bộ, công nhân viên chức, quản lý có kinh nghiệm làm việc tại công ty từ 2 năm trở lên trải đều trong các phịng ban của cơng ty.
Kích thước mẫu khảo sát được tính theo cơng thức n ≥ m*5, với m là số mục hỏi, m = 32, tác giả đã tiến hành khảo sát 180 người, sau khi loại bỏ các bảng không hợp lệ, tác giả sử dụng 164 bảng khảo sát để phân tích.
Về nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu gồm 32 tiêu chí đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, được thể hiện trong bảng khảo sát như phụ lục số 1. Tổng số 32 tiêu chí này được chia thành 7 nhóm như sau:
- Nhóm 1: Quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu, gồm 3 tiêu chí từ 1 đến 3. - Nhóm 2: Trách nhiệm lãnh đạo, gồm 6 tiêu chí từ 4 đến 9.
- Nhóm 3: Quản lý nguồn lực, gồm 4 tiêu chí từ 10 đến 13.
- Nhóm 4: Tạo sản phẩm thiết kế và phát triển, gồm 6 tiêu chí từ 14 đến 19. - Nhóm 5: Mua hàng, gồm 2 tiêu chí từ 20 đến 21.
- Nhóm 6: Hoạt động sản xuất và dịch vụ, gồm 6 tiêu chí từ 22 đến 27. - Nhóm 7: Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm 5 tiêu chí từ 28 đến 32.
Kết quả nghiên cứu:
Kết quả phân tích nghiên cứu chủ yếu là các thống kê mô tả dựa trên các tiêu chí trong từng nhóm đã được nêu ở trên, tác giả sẽ trình bày kết quả cụ thể theo từng nhóm các chức năng hệ thống quản lý chất lượng thực tế tại cơng ty thơng qua phần phân tích ở các phần tiếp theo sau đây của chương 2.
38
2.2.5.2 Phân tích thực trạng về hệ thống tài liệu
Bảng 2.3: Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2001 đến 2012 Nguồn: Bảng theo dõi hệ thống tài liệu nội bộ của công ty [5] Nguồn: Bảng theo dõi hệ thống tài liệu nội bộ của công ty [5]
STT Mã Tên tài liệu Phát hành
lần đầu Năm sửa đổi
Cấp 1
1 QM Sổ tay chất lượng 9/1/2001
2001, 2004, 2010, 2012 Cấp 2
1 QP-100 Xem xét hồ sơ dự thầu và hợp
đồng 9/1/2001 2003, 2004, 2010, 2012
2 QP-101 Kế hoạch chất lượng dự án 9/1/2001 2005, 2009, 2012
3 QP-200 Kiểm soát thiết kế chi tiết 9/1/2001 2005, 2010
4 QP-300 Kiểm soát mua sắm vật tư thiết
bị hàng hóa 9/1/2001 2001, 2004, 2010, 2011
5 QP-301 Đánh giá và lựa chọn nhà cung
cấp 9/1/2001 2005, 2007, 2010, 2012
6 QP-302 Kiểm sốt quy trình nghiệm thu
tại xưởng chế tạo 9/1/2001 2005, 2010
7 QP-400 Kiểm sốt vật tư tại cơng trường 9/1/2001 2005, 2010
8 QP-401 Kiểm soát hoạt động xây dựng 9/1/2001 2005, 2010, 2012
9 QP-402 Phê duyệt vận hành nhà máy 9/1/2001 2005, 2010
10 QP-600 Sơ đồ tổ chức 9/1/2001 2002, 2005, 2010, 2012
11 QP-601 Xem xét của lãnh đạo 9/1/2001 2002, 2004, 2009, 2011
12 QP-700 Kiểm tra chất lượng nội bộ 9/1/2001 2004, 2010, 2012 13 QP-701 Kiểm sốt sự khơng phù hợp 9/1/2001 2005, 2010, 2012
14 QP-702 Kiểm soát hành động ngăn ngừa
và khắc phục 9/1/2001 2005, 2012
15 QP-800 Cải tiến liên tục 9/1/2001 2005, 2012
16 QP-801 Đào tạo 9/1/2001 2005, 2012
17 QP-802 Sự thỏa mãn khách hàng 9/1/2001 2005, 2010
18 QP-900 Kiểm soát tài liệu 9/1/2001 2001, 2010, 2012
39
Sau nhiều lần tái đánh giá vào năm 2004, 2007 và 2010 của bên ngoài và đánh giá nội bộ hàng năm, đến nay hệ thống tài liệu của công ty đã cơ bản hoàn thiện để vận hành hệ thống công ty với một kết quả tốt. Tuy nhiên theo nhu cầu cơng việc và tình hình hoạt động mở rộng của cơng ty, hệ thống tài liệu vẫn cịn một số tồn tại cần tiếp tục cập nhật, sửa đổi, khắc phục và cải tiến.
Công tác quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu được khảo sát tại công ty thông qua bảng câu hỏi về các vấn đề liên quan, với kết quả như sau:
Bảng 2.4: Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu” Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình Các công việc hay hoạt động
cần thiết trong bộ phận được lập thành quy trình hướng dẫn cơng việc
164 0.761 2 4 2.90
Các quy trình hướng dẫn cơng việc đã ban hành được áp dụng vào công việc
164 0.693 2 4 3.24
Hệ thống tài liệu hiện tại trong cơng ty và bộ phận có đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của công việc
164 0.717 2 4 2.98
Nguồn: Trích từ phụ lục 02
Trong 3 tiêu chí trong nhân tố “Quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu”, ta nhận thấy số điểm trung bình đạt được trên trung bình nhưng chưa cao. Như vậy vẫn còn một tỷ lệ người đánh giá chưa cao về các tiêu chí như bên dưới:
- Tiêu chí “Các cơng việc hay hoạt động cần thiết trong bộ phận được lập thành quy trình hướng dẫn công việc”: số điểm trung bình là 2.90 với kết quả thống kê không tốt chiếm 34.1%, kết quả chấp nhận được chiếm 41.5%, kết quả tốt chiếm 24.4%. Kết quả trên đã thể hiện các công việc cần thiết chưa thành lập các quy trình đầy đủ để áp dụng vào thực hiện công việc. Công ty cần rà sốt lại các quy trình và loại bỏ hoặc bổ sung các quy trình hướng dẫn cơng việc để hồn thiện hệ thống tài liệu áp dụng cho cơng việc.
40
- Tiêu chí “Các quy trình hướng dẫn cơng việc đã ban hành được áp dụng vào cơng việc”: số điểm trung bình là 3.24 với kết quả thống kê không tốt chiếm 14.6%, kết quả chấp nhận được chiếm 46.3%, kết quả tốt chiếm 39%. Kết quả này thể hiện các quy trình hướng dẫn đã được ban hành được áp dụng tốt vào thực hiện cơng việc, tuy nhiên một số quy trình đã thành lập rất lâu cần xem xét những điểm chưa được hợp lý để sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình áp dụng vào cơng việc hiện tại.
- Tiêu chí “Hệ thống tài liệu hiện tại trong cơng ty và bộ phận có đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của cơng việc”: số điểm trung bình là 2.98 với kết quả thống kê tại phụ lục 02, kết quả không tốt chiếm 26.8%, kết quả chấp nhận được chiếm 48.8%, kết quả tốt chiếm 24.4% . Tiêu chí này có số điểm dưới trung bình, theo đánh giá của CB-CNV là hệ thống tài liệu của cơng ty và bộ phận có chưa đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của công việc. Công ty cần rà sốt, loại bỏ hay bổ sung quy trình hướng dẫn để hệ thống tài liệu không chồng chéo, đơn giản dễ thực hiện và phù hợp.
Tóm lại về hệ thống quản lý chất lượng bao gồm vấn đề quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu tại cơng ty vẫn cịn những hạn chế sau:
- Về hệ thống tài liệu của công ty là khá đầy đủ, tuy nhiên hiện nay rất nhiều quy trình, quy định và hướng dẫn chồng chéo lên nhau gây ra nhầm lẫn, khó khăn cho việc áp dụng vào cơng việc. Cơng ty và bộ phận cần rà sốt lại tài liệu hướng dẫn để thống nhất và loại bỏ những chồng chéo, bất cập để áp dụng quy trình vào cơng việc.
- Các quy trình hướng dẫn đã được ban hành nhưng vẫn khó khăn khi áp dụng vào thực hiện công việc.
- Các công việc đang thực hiện vẫn chưa được lập thành quy trình hướng dẫn đầy đủ, việc này có thể dẫn đến việc thực hiện và chất lượng công việc không đồng nhất và kết quả không tốt.
2.2.5.3 Phân tích thực trạng về cam kết và trách nhiệm triển khai của lãnh đạo.
Trách nhiệm của lãnh đạo phải truyền đạt kế hoạch, chiến lược định hướng hoạt động và phát triển cơng ty đến tồn thể nhân viên. Qua đó, thiết lập và triển khai
41
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đến từng phịng ban cho hoạt động của cơng ty nhằm đạt được sứ mệnh và tầm nhìn đã thiết lập.
Lãnh đạo phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu đề ra và luôn xem xét các nhu cầu, phản hồi và mong đợi của các bên liên quan để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của công ty ln được duy trì, xây dựng và cải tiến liên tục.
Để có thêm thơng tin về việc đánh giá kết quả thực hiện cam kết và trách nhiệm triển khai của lãnh đạo, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của cán bộ công nhân viên với kết quả tổng hợp như sau:
Bảng 2.5: Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Trách nhiệm lãnh đạo”
Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình Chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng cho hoạt động công ty đã được lãnh đạo cao nhất truyền đạt và triển khai quy trình hướng dẫn cơng việc 164 0.795 2 5 3.39 Lãnh đạo đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu 164 0.741 2 4 2.88
Cơng ty có thường xun khảo sát nhu cầu và mong đợi của khách hàng
164 0.663 2 4 2.95
Mục tiêu của bộ phận bạn được đo
lường và đánh giá việc thực hiện 164 0.663 2 4 3.05
Trách nhiệm và quyền hạn của
nhân viên được định nghĩa rõ ràng 164 0.645 2 4 3.02
Việc thu thập và tổng hợp thông tin đã phù hợp cho việc xem xét của lãnh đạo
164 0.618 2 4 3.24
Nguồn: Trích từ phụ lục 02
Thơng qua việc khảo sát ý kiến của CB-CNV với bảng câu hỏi và kết quả ở phụ lục 02, có thể đưa ra các nhận xét như sau:
- Đối với tiêu chí “Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho hoạt động công ty đã được lãnh đạo cao nhất truyền đạt và triển khai quy trình hướng dẫn cơng việc” ta thấy số điểm trung bình đạt được là 3.39, số điểm đạt được trên mức trung bình nhưng vẫn thấp. Điều đó cũng có nghĩa rằng chính sách chất lượng và mục tiêu
42
chất lượng đã thực hiện nhưng chưa được truyền đạt và triển khai sâu rộng đến nhân viên hoặc truyền đạt và triển khai chưa hiệu quả đến nhân viên cấp dưới.