Thu nhập Mục đích mua Tổng Tỷ lệ (%) Độ tuổi Tổng Tỷ lệ (%) Ở Đầu tư dài hạn Đầu tư ngắn hạn Khác 20 đến 30 31 đến 40 41 đến 50 51 trở lên < 10 triệu 40 20 41 12 113 33 31 53 16 13 113 33 10-20 triệu 43 27 60 7 137 40 37 65 22 13 137 40 20-30 triệu 14 13 26 6 59 17 10 25 13 11 59 17 > 30 triệu 6 10 11 3 30 9 5 16 7 2 30 9 Tổng 103 70 138 28 339 100 83 159 58 39 339 100 Tỷ lệ 30 % 21 % 41 % 8 % 100 % - 24 % 47 % 17 % 12 % 100 % -
Về mục đích mua BĐS, qua bảng trên cho thấy việc khách hàng mua BĐS trong thời điểm dùng để nghiên cứu tập trung nhiều vào khách hàng để ở và đầu tư ngắn hạn. Điều này tương đối phù hợp với tình hình thị trường thời điểm khách hàng mua, khi mà lãi suất ngân hàng còn rất cao.
Độ tuổi tập trung nhiều nhất là 31 đến 40, cho thấy khách hàng trên tập trung vào những khách hàng có độ tuổi trung niên vừa tích lũy một lượng tài chính sau một thời gian làm việc.
3.3.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo
Đánh giá sơ bộ sẽ thông qua hai công cụ, hệ số tin cậy Conbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Hệ số tin cậy Conbach’s Alpha được dùng để loại các biến không đảm bảo
đủ tin cậy. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (lược trích từ Nguyễn
Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu Marketing, 2008, trang 116). Đối với phương pháp EFA, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 < KMO < 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại tiếp
tục. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay
promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ môi giới. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng
hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988). Ngoài ra khi thực hiện loại các biến không phù hợp với phân tích nhân tố khám phá theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng
0.30) trước, sau đó loại tiếp các biến có hệ số nhân tải bé hơn 0.4.
3.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả Conbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới được trình bày ở Bảng 3.2.
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao, cụ thể như sau:
Thành phần Sản phẩm: có hệ số tin cậy Cronbach’Alpha là 0.773 > 0.6, việc
bỏ đi bất kỳ biến nào thì hệ số Cronbach alpha sẽ bị giảm. Ngoài ra, các hệ số
biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên: có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
là 0.912 > 0.6, việc bỏ đi bất kỳ biến nào thì hệ số Cronbach’Alpha sẽ bị giảm. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.605 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Hình ảnh: có hệ số Cronbach’Alpha là 0.704 > 0.6, việc bỏ đi bất
kỳ biến nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.564 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Tin cậy: có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0.746 > 0.6. Trong đó các
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.629 > 0.3 nên
được chấp nhận. Biến V21 (Sàn bảo mật thông tin khách hàng mua) nếu bị loại
trước khi phân tích nhân tố khám phá thì sẽ làm cho hệ số Cronbach’Alpha tăng
lên 0.765 > 0.746. Tuy nhiên, việc tăng lên này là không đáng kể và xét thực tế của dịch vụ môi giới BĐS, việc bảo mật thông tin là yếu tố cần thiết để làm hài lịng khách hàng mua. Vì vậy, tác giả đề nghị chấp nhận và tiếp tục sử dụng để phân tích nhân tố khám phá.
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ: có hệ số Cronbach Alpha là 0.775 > 0.6, trong đó
các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3
nên được chấp nhận. Biến V25 (Hướng dẫn khách hàng đi xem BĐS thực tế) nếu
bỏ thì trước khi phân tích nhân tố khám phá vì sẽ làm cho hệ số Cronbach alpha
tăng lên 0.777 > 0.775. Tuy nhiên vì việc tăng lên này không đáng kể và trong thực
tế của dịch vụ môi giới, việc hướng dẫn khách hàng đi xem BĐS là một trong những việc cần làm nên tác giả tiếp tục giữ lại để phân tích nhân tố khám phá.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được xây dựng gồm 05
thành phần: Sản phẩm, Năng lực phục vụ nhân viên, Hình ảnh, Sự tin cậy và Dịch vụ hỗ trợ. Sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, kết quả thang đo
chất lượng dịch vụ môi giới BĐS vẫn giữ 05 thành phần chất lượng dịch vụ môi giới như ban đầu, vẫn giữ nguyên 29 biến chính và tiếp tục phân tích nhân tố
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha TP chất lượng dịch vụ
Biến Diễn giải
TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ biến Thành phần sản phẩm, Conbach’s Alpha = 0.773 V1 Sản phẩm BĐS đa dạng 14.44 4.851 .525 .739
V2 Có nhiều BĐS mới được chào bán 14.43 4.832 .617 .707 V3 Thông tin sản phẩm rõ ràng và đầy đủ 14.10 5.218 .526 .738 V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 14.16 5.012 .514 .742 V5 Sản phẩm có giá rất cạnh tranh 14.43 4.748 .551 .730
Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên, Cronbach’s Alpha = 0.912
V6 NV có kiến thức BĐS 42.37 32.998 .653 .904
V7 NV am hiểu kiến thức lĩnh vực khác 42.71 33.058 .622 .906 V8 NV nắm bắt nhu cầu khách hàng 42.38 32.823 .701 .902 V9 NV ln sẵn lịng phục vụ khách hàng 42.43 32.666 .706 .902 V10 NV đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng 42.49 32.061 .700 .902
V11 NV giải quyết thỏa đáng khiếu nại 42.72 32.805 .644 .905
V12 NV rất lịch sự 42.10 33.590 .667 .904
V13 NV rất thân thiện 42.17 34.138 .605 .907
V14 NV có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng 42.69 32.657 .612 .907 V15 NV có năng lực tư vấn khách hàng 42.46 33.622 .629 .905 V16 NV luôn lắng nghe những ý kiến khách hàng 42.55 33.290 .639 .905 V17 NV tư vấn lợi ích cho khách hàng 42.35 33.802 .608 .906
Thành phần Hình ảnh sàn, Cronbach’s Alpha = 0.704
V18 ACBRS là thương hiệu có uy tín 7.83 1.302 .497 .644 V19 Khi có nhu cầu BĐS là nghĩ đến ACBRS 7.86 1.282 .564 .564 V20 ACBRS luôn nỗ lực trách nhiệm vì khách
hàng và cộng đồng 7.92 1.225 .507 .634
Thành phần Tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.746
V21 Bảo mật thông tin khách hàng mua 12.09 2.395 .421 .765 V22 Thực hiện đúng giá rao bán 11.86 2.294 .646 .629 V23 Pháp lý sản phẩm rõ ràng và minh bạch 11.81 2.343 .632 .639 V24 Quy trình mua bán rõ ràng, tiện lợi
12.00 2.535 .494 .712
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ, Cronbach’s Alpha = 0.775
V25 Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng xem BĐS 15.22 4.846 .415 .777 V26 Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước
khi giao dịch chính thức 15.29 4.586 .538 .737 V27 Giới thiệu khách hàng vay vốn ngân hàng 15.37 4.228 .600 .715 V28 Giải thích cách thức thanh tốn an tồn và
hợp lý 15.21 4.253 .644 .700
V29 Soạn hợp đồng và giải thích rỏ các điều
khoản 15.23 4.517 .546 .734
Thành phần Sự hài lịng của khách hàng có hệ số Conbach’s Alpha là 0.835
> 0.6. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo nào thì hệ số Conbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.735 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 3.3 Bảng kết quả kiểm định với hệ số Cronbach’s Alpha sự hài lòng khách hàng
Biến Diễn giải
Trung bình thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ biến
Thành phần Sự hài lòng khách hàng, Cronbach’s Alpha = 0.835
V30
Lợi ích của khách hàng nhận được từ
ACBRS cao hơn những sàn giao dịch
khác
7.75 1.733 .669 .801
V31 ACBRS đáp ứng những kỳ vọng của
khách hàng 7.68 1.522 .696 .773
V32 Tóm lại, khách hàng hài lịng với dịch
vụ mơi giới của ACBRS 7.81 1.442 .734 .735
3.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Như vậy sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha với 29 biến ban đầu
của thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả tại phụ lục 7 như sau.
KMO = 0.928 nên mơ hình phân tích là phù hợp, Sig. = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời
phương sai trích = 58.709 % > 50% ; Eigen-value = 1.073 > 1 nên mơ hình trên đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.
Sau khi dùng SPSS 16.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố đã xoay đến lần thứ 4 với phương thức loại từng biến một theo thứ tự: V17,V18,V23 với lý do có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ ngang nhau. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.567.
Bảng 3.4: Kết quả EFA thành phần chất lượng dịch vụ môi giới
Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
V8 Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng .737
V10 Nhân viên đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng .723
V9 Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng .695
V20 ACBRS luôn nỗ lực trách nhiệm vì khách hàng và cộng đồng .694
V12 Nhân viên rất lịch sự .685
V14 Nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng .659
V13 Nhân viên rất thân thiện .651
V11 Nhân viên giải quyết thỏa đáng khiếu nại khách hàng .621
V6 Nhân viên có kiến thức BĐS .619
V16 Nhân viên luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng .593
V15 Nhân viên có năng lực tư vấn khách hàng .592
V7 Nhân viên có kiến thức lĩnh vực có liên quan .571
V2 Có nhiều BĐS mới được chào bán .797
V1 Sản phẩm BĐS đa dạng .707
V3 Thông tin sản phẩm rõ ràng và đầy đủ .588
V4 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng .585
V5 Sản phẩm có giá rất cạnh tranh .575
V27 Giới thiệu khách hàng vay vốn ngân hàng .737
V28 Giải thích cách thức thanh tốn an toàn và hợp lý .708
V29 Soạn thảo hợp đồng và giải thích điều khoản .610
V24 Quy trình mua bán rõ ràng, tiện lợi .713
V25 Hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng xem nhà đất thực tế .652
V26 Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước khi giao dịch .589
V21 ACBRS bảo mật thông tin khách hàng khi đến mua BĐS .829
V22 ACBRS thực hiện tư vấn đúng giá bán .578
Với 29 biến quan sát trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ sau khi đã
kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố khám phá EFA còn lại 26 biến quan sát. Đồng thời được nhóm lại thành 05 thành phần với các biến quan sát có sự điều chỉnh mới, nên mơ hình được điều chỉnh gồm các thành phần như sau và được đặt tên lại cho phù hợp với nội dung của các biến quan sát trong các thành phần mới
đó, cụ thể như sau:
Thành phần thứ nhất: bao gồm 12 biến quan sát. Tất cả các biến cùng biểu
hiện cho những điểm nổi bật của nhân viên môi giới: kiến thức, sự tận tụy, nhiệt tình, các kỹ năng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng…, nên thành phần này vẫn mang tên Năng lực phục vụ của nhân viên
1. Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng (V8)
2. Nhân viên đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng (V10) 3. Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng (V9)
4. ACBRS luôn nỗ lực trách nhiệm vì khách hàng và cộng đồng (V20) 5. Nhân viên rất lịch sự (V12)
6. Nhân viên có giao tiếp tốt với khách hàng (V14) 7. Nhân viên rất thân thiện (V13)
8. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại (V11) 9. Nhân viên có kiến thức BĐS (V6)
10. Nhân viên luôn lắng nghe những ý kiến khách hàng (V16) 11. Nhân viên có năng lực tư vấn cho khách hàng (V15) 12. Nhân viên có kiến thức lĩnh vực khác có liên quan (V7)
Thành phần thứ hai: gồm năm biến quan sát như ban đầu, mô tả sự đa dạng của sản phẩm BĐS chào bán cho khách hàng mua BĐS, thông tin niêm yết và chất lượng sản phẩm giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tìm kiếm. Các biến giải thích cho thành phần Sản phẩm được giữ nguyên nên vẫn giữ nguyên tên gọi Thành phần Sản phẩm
13. Có nhiều BĐS mới được chào bán (V2) 14. Sản phẩm BĐS đa dạng (V1)
16. Sản phẩm phù hợp nhu cầu (V4)
17. Sản phẩm có giá cạnh tranh trên thị trường (V5)
Thành phần thứ ba: gồm ba biến, các biến thể hiện các hình thức hỗ trợ đi
kèm cho khách hàng khi đến giao dịch tại ACBRS. Thành phần nên vẫn giữ
nguyên tên gọi là Thành phần Dịch vụ hỗ trợ
18. Giới thiệu khách hàng vay vốn ngân hàng (V27)
19. Giải thích cách thức thanh tốn an toàn và hợp lý (V28) 20. Soản thảo hợp đồng và giải thích các điều khoản (V29)
Thành phần thứ tư: gồm bốn biến quan sát, thể hiện những đặc thù của
ACBRS khi tư vấn chào bán một sản phẩm BĐS, luôn rõ ràng với khách hàng
trong việc thực hiện giao dịch như giải thích cho khách hàng về quy trình mua bán,
hướng dẫn khách BĐS thực tế, hướng dẫn khách hàng ra cơ quan nhà nước để kiểm
tra thông tin trước khi mua bán. Điều này nói lên đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng khi mua BĐS tại ACBRS. Dựa trên mục 2.1.2.2, các biến trên phù hợp với tên
Thành phần An toàn.
21. Quy trình mua bán rõ ràng, tiện lợi (V24)
22. Hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng xem nhà đất thực tế (V25)
23. Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước khi giao dịch chính thức
(V26)
Thành phần thứ năm: gồm bốn biến quan sát, thể hiện những đặc thù của
ACBRS khi tư vấn chào bán một sản phẩm BĐS cho khách hàng, luôn đảm bảo
cho khách hàng sự yên tâm khi giao dịch mua thông qua ACBRS. Mọi thông tin, cách thức làm việc hướng đến sự chuyên nghiệp giúp tạo niềm tin nơi khách hàng, nên vẫn mang tên Thành phần Sự tin cậy.
24. ACBRS bảo mật thông tin khách hàng khi đến mua BĐS (V21) 25. ACBRS thực hiện tư vấn đúng giá bán (V22)
26. Khi có nhu cầu giao dịch BĐS là nghĩ đến ACBRS (V19)
Riêng Thành phần Hình ảnh theo mơ hình nghiên cứu thì có 3 biến quan sát là V18,V19, V20. Sau khi phân tích EFA, biến V18 bị loại do hệ số nhân tải nhỏ hơn 0.4 và cùng giải thích chi nhiều thành phần với mức ngang nhau, V19 được nhóm