CHƯƠNG 4 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Trong thị trường kinh tế với dự báo của năm 2011 và các năm tiếp theo lạm phát và lãi vay ngân hàng vẫn còn cao sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình giao dịch BĐS. Các giao dịch BĐS đang diễn ra trên thị trường chủ yếu là khách hàng
mua để ở và đầu tư dài hạn nên đa số dùng nguồn tiền sẵn có. Hai đối tượng khách
hàng trên khi xem xét mua BĐS thường rất kỹ và cần những tư vấn làm sao để yên
tâm trước khi quyết định mua. Với tình hình người mua ít hơn người bán như hiện
nay, các sàn giao dịch BĐS gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trường và có thể khó tồn tại được, đặc biệt là những sàn giao dịch BĐS khơng có nguồn tài chính dồi dào và thương hiệu đủ để tạo niềm tin nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch và chọn BĐS để mua. Do vậy, một yêu cầu đặt ra là các sàn giao dịch BĐS
phải nâng cao vai trị của mình thơng qua chất lượng dịch vụ môi giới nhằm tạo uy tín và thu hút khách hàng đến giao dịch BĐS. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới đối với khách hàng mua là vấn đề luôn được đặt lên hàng đầu đối với các nhà quản lý và nhân viên mơi giới BĐS trong tình hình hiện nay.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được thực hiện trong điều kiện thực tế tại ACBRS dựa trên nền tảng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự (1988), thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mơ hình MLH tại Singapore và thang đo dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang (2003). Sau khi nghiên cứu thơng qua thảo luận nhóm tập trung hai nhóm khách hàng đã đề nghị thang đo có 5 thành phần: (1) Sản phẩm BĐS, (2) khả
quả nghiên cứu sau khi kiểm định giá trị tin cậy, giá trị hội tụ của thang đo dịch vụ môi giới BĐS, 05 thành phần trên thể hiện sự phù hợp của mơ hình đề nghị về thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại ACBRS.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy các thành phần trong thang
đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS vẫn là 05 thành phần nhưng được điều chỉnh
cho phù hợp. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo được sắp theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ của nhân viên; Dịch vụ hỗ trợ;Tin cậy; Sản phẩm; An tồn .
Sự hài lịng của khách hàng = 0.484 * Năng lực phục vụ nhân viên +0.314 *
Dịch vụ hỗ trợ+ 0.286 * Tin Cậy +0.283 * Sản phẩm + 0.244 * An toàn.
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên: có ảnh hưởng cùng chiều,
mạnh nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng với β=0.484. Điều này giải thích rằng khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên tăng lên 01 thì sự hài lịng của khách hàng tăng trung bình lên 0.484 điểm, giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Nhân viên là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng mua khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại ACBRS. Nhân viên là
người trực tiếp làm việc, tư vấn cho khách, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết
thúc giao dịch thậm chí là sau giao dịch. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt của cả công ty nên cấp quản lý cần chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng cho
đến việc huấn luyện nhân viên. Đặc biệt chú trọng đạo tạo đạo đức nghề nghiệp
trong kinh doanh, kỹ năng và kiến thức cho nhân viên môi giới trong thị trường
chưa được minh bạch như hiện nay.
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ: ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ
môi giới đối với khách hàng mua BĐS xếp thứ hai với β=0.314. Điều này giải
thích rằng khi điểm đánh giá về Dịch vụ hỗ trợ tăng lên 01 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0.314 điểm, giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Khi đã quyết định giao dịch tại ACBRS, khách rất cần những sự hỗ trợ
dù là nhỏ nhất. Họ sẽ đánh giá cao những việc làm cụ thể đó và họ sẽ cảm thấy mọi việc được dễ dàng để tìm hiểu về BĐS và được hỗ trợ một cách nhanh nhất.
Ngay khi đã thực hiện tốt cơng việc này thì khơng thể xem thường mà phải phát huy thêm. Môi giới BĐS phải tạo được sự khác biệt khi xem yếu tố hỗ trợ là một
lợi thế cạnh trong trong môi trường kinh doanh Sàn giao dịch BĐS
Thành phần Tin cậy: ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
đối với khách hàng mua BĐS xếp thứ ba với β=0.286. Điều này giải thích rằng khi điểm đánh giá về Tin cậy tăng lên 01 thì sự hài lịng của khách hàng tăng trung bình lên 0.286 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Cách thức làm việc, quy trình giao dịch…tất cả phải rõ ràng. Vì đặc thù BĐS là giá trị lớn nên
khách hàng rất xem trọng sự an toàn trong pháp lý và chữ tín trong cách cung cấp dịch vụ... Chính vì vậy, ACBRS phải chú mọi thứ phải thật chuyên nghiệp và rõ ràng nhằm tạo niềm tin tối đa cho khách hàng. Qua đó tạo nên một văn hóa trong tổ chức, đồng thời từng bước nâng thương hiệu ACBRS lên những tầm cao hơn nhờ sự lan tỏa từ phía khách hàng và từ trong nội bộ cơng ty.
Thành phần Sản phẩm: có ảnh hưởng β=0.283, điều này giải thích rằng khi
điểm đánh giá về Sản phẩm tăng lên 01 thì sự hài lịng của khách hàng tăng trung
bình lên 0.283 điểm, giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Có thể hiểu
rằng ngay tại thời điểm hiện tại nguồn cung sản phẩm là rất lớn, từ sản phẩm căn hộ cho đến đất nền trong thành phố hay vùng ven…các Sàn giao dịch BĐS khác đều cung ứng được. Do đó cơng ty cần chú trọng thêm về sản phẩm từ mọi khía
cạnh thơng tin BĐS với giá cả phù hợp…quan trọng là phải phù hợp với nhu cầu
phần lớn khách hàng. Khai thác sản phẩm tốt và đa dạng hơn nữa nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
Thành phần An toàn: tác động với β=0,244, điều này giải thích rằng khi điểm đánh giá về An tồn tăng lên 01 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung
bình lên 0.244 điểm, giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Khách hàng
quan tâm đến những quy trình trong mua bán BĐS, cách thức khảo sát BĐS, định
giá và thông tin pháp lý trước khi quyết định mua nhằm tạo sự an toàn cho khách hàng.
Ngoài các thành phần chất lượng dịch vụ, việc phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố nhóm tuổi, giới tính và mục đích mua BĐS của khách hàng đến mức độ
hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS thì kết quả là các nhóm trong yếu tố giới tính có sự khác biệt sự hài lịng khách hàng mua với dịch vụ môi giới BĐS, yếu tố nhómtuổi và mục đích mua BĐS của khách hàng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng mua với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS. Điều này cho thấy rằng, việc làm hài lòng khách hàng phải dựa từng sự khác biệt trên, từ đó có giải pháp đồng bộ các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ và những yếu tố khác ngồi trong mơ hình nghiên cứu là việc làm cần thiết cho ACBRS. Như vậy, việc đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thuận lợi và đơn giản hơn tùy từng nhóm giới tính khác nhau.