CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Đề tài ứng dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo CLDV nội trú. Nguyên tắc kiểm định thang đo là lần lượt loại bỏ các biến có Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha tổng hoặc Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0,3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy nếu Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6 và Corrected Item - Total Correlation của từng biến trong thang đo lớn hơn 0,3.
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình bằng Hệ số Cronbach's Alpha được trình bày trong Bảng 4.2 dưới đây.
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo
Phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.590 (lần 1) HH1 28.7 27.168 0.382 0.543 HH2 28.76 22.985 0.071 0.742 HH3 28.39 26.401 0.447 0.528 HH4 28.31 26.038 0.465 0.522 HH5 28.48 26.984 0.390 0.54 HH6 28.45 27.894 0.374 0.549 HH7 28.69 25.582 0.553 0.506 HH8 29.00 27.305 0.330 0.552 HH9 29.39 28.448 0.166 0.589 Cronbach's Alpha = 0.742 (lần 2) HH1 25.19 18.022 0.491 0.705 HH3 24.88 17.65 0.521 0.699
HH4 24.8 17.195 0.558 0.691 HH5 24.97 18.08 0.47 0.709 HH6 24.94 19.282 0.403 0.722 HH7 25.18 16.679 0.678 0.668 HH8 25.49 19.123 0.308 0.740 HH9 25.88 19.943 0.155 0.777 Cronbach's Alpha = 0.777 (lần 3) HH1 22.31 15.048 0.529 0.743 HH3 22 14.556 0.581 0.732 HH4 21.92 14.051 0.631 0.721 HH5 22.09 15.181 0.494 0.75 HH6 22.06 16.251 0.438 0.761 HH7 22.3 13.947 0.699 0.708 HH8 22.61 17.344 0.177 0.813 Cronbach's Alpha = 0.813 (lần 4) HH1 19.03 12.551 0.564 0.786 HH3 18.73 12.13 0.611 0.776 HH4 18.65 11.697 0.656 0.765 HH5 18.82 12.728 0.519 0.796 HH6 18.79 13.982 0.420 0.814 HH7 19.02 11.876 0.678 0.761
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Kết quả phân tích ở Bảng 4.2 cho thấy, thang đo Phương tiện hữu hình ban đầu được cấu thành từ 9 biến quan sát. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha = 0.590 và hệ số tương quan biến tổng của nhiều biến lại nhỏ hơn 0.3, tiêu biểu là biến HH2 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0.071 và Cronbach's Alpha nếu loại biến bằng
0.742. Do đó, đề tài tiến hành loại biến HH2 và thực hiện lại kiểm định Cronbach's Alpha. Áp dụng nguyên tắc loại biến như trên, đề tài tiếp tục loại các biến HH9, HH8. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha 6 biến gồm HH1, HH3, HH4, HH5, HH6, HH7 bằng 0.813 và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo dao động từ 0.420 đến 0.678, lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo đã đáp ứng được độ tin cậy cần thiết.
Bảng 4.3 dưới đây trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy. Kết quả kiểm định ban đầu với 6 biến quan sát cho thấy, mặc dù hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 nhưng hệ số tương quan biến tổng của các biến khơng đảm bảo lớn hơn 0.3, do đó, đề tài tiến hành loại biến TC3 theo nguyên tắc đã trình bày như trên. Kết quả kiểm định cuối cùng với 5 biến TC1, TC2, TC4, TC5, TC6 có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.670 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đảm bảo lớn 0.3 nên thang đo đã đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy
Thang đo Độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.628 (lần 1) TC1 20.22 6.630 0.439 0.555 TC2 20.28 5.963 0.465 0.537 TC3 20.43 7.458 0.144 0.670 TC4 20.14 6.462 0.431 0.555 TC5 20.18 7.170 0.314 0.600 TC6 20.43 6.733 0.397 0.570 Cronbach's Alpha = 0.670 (lần 2) TC1 16.31 5.103 0.488 0.591 TC2 16.37 4.52 0.503 0.579
TC4 16.23 5.143 0.417 0.622
TC5 16.27 5.574 0.364 0.644
TC6 16.52 5.494 0.351 0.650
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng với 6 biến quan sát được trình bày trong Bảng 4.4 có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.713 nhưng biến DU6 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Đề tài tiến hành loại biến DU6. Kết quả kiểm định cuối cùng có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.761 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3.
Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng
Thang đo Khả năng đáp ứng
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.713 (lần 1) DU1 19.62 9.742 0.442 0.676 DU2 19.53 8.868 0.586 0.630 DU3 19.47 9.555 0.473 0.667 DU4 19.56 8.348 0.600 0.621 DU5 19.4 9.855 0.453 0.673 DU6 19.81 10.666 0.177 0.761 Cronbach's Alpha = 0.761 (lần 2) DU1 15.95 7.728 0.442 0.747 DU2 15.86 6.946 0.588 0.697 DU3 15.8 7.422 0.506 0.726 DU4 15.89 6.393 0.623 0.682 DU5 15.73 7.68 0.49 0.731
Khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo Mức độ đảm bảo, hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.671 và hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0.3, nên thang đo đảm bảo độ tin cậy. Kết quả cụ thể được trình bày trong Bảng 4.5 dưới đây.
Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo
Thang đo Mức độ đảm bảo
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.671 DB1 11.26 4.2 0.632 0.487 DB2 11.19 4.766 0.353 0.673 DB3 11.26 5.036 0.318 0.69 DB4 11.2 4.274 0.542 0.543
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông với 3 biến quan sát ban đầu cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha chỉ bằng 0.712 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0.501 đến 0.590, đảm bảo độ tin cậy. Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.6.
Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thơng
Thang đo Sự cảm thơng
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.712 CT1 7.22 4.002 0.501 0.665 CT2 7.22 3.119 0.590 0.545 CT3 7.21 3.102 0.519 0.645
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Thái độ và Y đức được trình bày trong Bảng 4.7 dưới đây cho thấy, với 7 biến quan sát, hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.763 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đề lớn hơn 0.3 nên thang đo Thái độ và Y đức đã đảm bộ được độ tin cậy.
Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức
Thang đo Thái độ và Y đức
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.763 TD1 23.14 13.749 0.432 0.743 TD2 22.96 13.74 0.432 0.743 TD3 22.98 12.934 0.544 0.72 TD4 23.06 13.425 0.449 0.74 TD5 23.03 12.903 0.534 0.722 TD6 23.05 12.808 0.55 0.718 TD7 23.07 13.567 0.425 0.745
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo Tham nhũng, hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.842 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, do đó thang đo đảm bảo độ tin cậy. Kết quả được trình bày cụ thể trong Bảng 4.8.
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng
Thang đo Tham nhũng
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.842 TN1 6.31 5.056 0.725 0.761
TN2 6.38 5.149 0.708 0.778
TN3 6.33 5.180 0.685 0.800
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.708 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0.441 đến 0.551, đều lớn hơn 0.3 nên thang đo đảm bảo độ tin cậy. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự thuận tiện được trình bày cụ thể trong Bảng 4.9 dưới đây.
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện
Thang đo Sự thuận tiện
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.708 TT1 11.3 4.697 0.551 0.608 TT2 11.08 4.688 0.502 0.641 TT3 11.16 5.279 0.488 0.65 TT4 11.03 4.992 0.441 0.678
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Đề tài cũng tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo SHL của khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.757 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0.450 đến 0.672, đều lớn hơn 0.3 nên thang đo SHL đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL
Thang đo SHL
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.757
HL1 11.31 5.459 0.450 0.754
HL2 11.38 5.132 0.520 0.719
HL3 11.40 5.066 0.585 0.685
HL4 11.58 4.298 0.672 0.629
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo CLDV nội trú và SHL của khách hàng bằng hệ số Cronbach's Alpha, thang đo cuối cùng được trình bày tóm tắt trong Bảng 4.11 dưới đây.
Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha Thang đo Thành phần Mã hóa Phương tiện hữu hình
Thiết bị khám chữa bệnh đầy đủ, hiện đại HH1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ HH3 Giường bệnh chắc chắn, nằm thoải mái HH4 Chăn, ga, gối, nệm đầy đủ, sạch sẽ HH5 Điện, nước sinh hoạt đầy đủ, chất lượng tốt HH6 Nhà tắm, nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ HH7
Tin cậy
Tin tưởng vào những thỏa thuận với bệnh viện TC1
Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đúng như thời gian đã hứa TC2
Cảm thấy an toàn và thư giản khi điều trị TC4 Có khả năng xử lý các vấn đề của bệnh nhân TC5 Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy ra sai sót TC6
Nhân viên có mặt ngay khi được yêu cầu DU2 Theo dõi bệnh tình của bệnh nhân liên tục DU3 Các nhân viên không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của
bệnh nhân
DU4
Luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân DU5
Đảm bảo
Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân DB1 Sự chăm sóc của nhân viên bệnh viện truyền niềm tin cho bệnh nhân DB2 Y tá, điều dưỡng được đào tạo, có kỹ năng chun mơn tốt DB3 Bác sĩ có chuyên môn tốt, giỏi DB4
Cảm thông
Nhân viên bệnh viện chú ý đến từng bệnh nhân CT1 Nhân viên bệnh viện hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân CT2 Nhân viên bệnh viện hiểu sở thích của bệnh nhân CT3
Thái độ và y đức
Nhân viên có thái độ tốt khi tiếp cận bệnh nhân TD1 Bác sĩ lịch sự và lịch thiệp khi khám bệnh TD2 Bác sĩ thể hiện sự quan tâm tốt khi điều trị cho bệnh nhân TD3
Nhân viên lịch sự khi hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc TD4 Bác sĩ lịch sự khi đưa ra lợi khuyên cho bệnh nhân TD5 Được thơng báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe TD6 Được thông tin đầy đủ, rõ ràng về q trình điều trị và các nguy
cơ có thể xảy ra
TD7
Tham nhũng
Nếu không chi tiền bồi dưỡng sẽ khơng được hướng dẫn tận tình TN1 Nếu không chi tiền bồi dưỡng sẽ không được cung cấp dịch vụ
đúng cách
TN2
bệnh nhân
Sự
thuận tiện
Thủ tục đặt phòng bệnh, gường bệnh dễ dàng, đơn giản TT1 Thủ tục thanh tốn nhanh chóng, dễ dàng TT2 Thủ tục kiểm tra, làm các xét nghiệm đơn giản, dễ dàng TT3 Quá trình kiểm tra, xét nghiệm được thực hiện nhanh chóng TT4
SHL
Hài lịng về q trình điều trị HL1
Hài lòng chung về chất lượng nội trú HL2 Sẽ giới thiệu bạn bè đến khám, điều trị HL3 Sẽ quay lại khám và điều trị khi có nhu cầu HL4
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các thang đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach
Thang đo Các biến quan sát bị loại
Hệ số
Alpha Kết luận
Phương tiện hữu hình (HH)
HH2 (Nhân viên bệnh viện nhìn chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng), HH8 (Các tiện nghi (internet, điện thoại, tivi…) đầy đủ, sử dụng tốt), HH9 (Phòng chờ, hành lang, cầu thang, thang máy sạch sẽ)
0. 813 Chất lượng tốt
Thang đo Các biến quan sát bị loại Hệ số
Alpha Kết luận
Tin cậy (TC) TC3 (Bệnh viện có sẵn các
Đáp ứng (DU)
DU6 (Nhân viên bệnh viện phản ứng ngay lập tức với các yêu cầu kiểm tra và khiếu nại của bệnh nhân)
0.761 Chất lượng
Đảm bảo (DB) Khơng có biến bị loại 0.671 Chất lượng
Cảm thơng (CT) Khơng có biến bị loại 0.712 Chất lượng
Thái độ y đức (TD) Khơng có biến bị loại 0.763 Chất lượng Tham nhũng (TN) Khơng có biến bị loại 0.842 Chất lượng tốt Thuận tiện (TT) Khơng có biến bị loại 0.708 Chất lượng
SHL (HL) Khơng có biến bị loại 0.757 Chất lượng