CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
Sau khi phân tích, kết quả nghiên cứu cho thấy Phương tiện hữu hình là nhân
tố trong thang đo CLDV nội trú có tác động dương đến SHL của khách hàng. Điều
này là tương đồng với nghiên cứu của Alghamdi (2014 và Hồ Bạch Nhật (2015). Trên thực tế, khi điều trị nội trú tại bệnh viện, những tiện ích như khơng gian trong buồng bệnh, chất lượng của giường bệnh, chăn, nệm, điện, nước… là những yếu tố rất được người bệnh quan tâm, bởi đó là những vật dụng, phương tiện mà người bệnh phải thường xuyên tiếp xúc, sử dụng. Nếu những yếu tố này đảm bảo chất lượng, người bệnh sẽ cảm thấy thoải mái khi điều trị tại bệnh viện. Khi bệnh viện quan tâm đầu tư, đảm bảo chất lượng của các yếu tố kể trên, người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và Sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của bệnh viện cũng là nhân tố CLDV nội trú có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng. Có thể nhận thấy, việc nhân viên bệnh viện nhanh chóng có mặt khi khách hàng yêu cầu, các dịch vụ như khám, điều trị, xét nghiệm… được cung cấp một cách nhanh chóng sẽ mang lại cảm nhận tích cực trong mỗi bệnh nhân, bệnh nhân sẽ cảm thấy
bản thân được quan tâm, nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng để đáp ứng các nhu cầu của họ, từ đó sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Tương đồng với một số nghiên cứu trước, một khía cạnh tương tự như khả năng đáp ứng của bệnh viện không chỉ được phản ánh qua những hành động trực tiếp của nhân viên đối với bệnh nhân, mà nó cịn được phản ánh qua một số khía cạnh khác, tiêu biểu như qua sự thuận tiện, dễ dàng khi thực hiện những quy trình, thủ tục trong quá trình điều trị. Cụ thể, khi bệnh nhân làm các thủ tục để nhập viện, thanh toán, xét nghiệm, kiểm tra… một cách thuận tiện, dễ dàng, chứng tỏ bệnh viện rất quan tâm cải tiến quy trình, thủ tục để đơn giản hóa cho bệnh nhân. Ngồi ra, khâu hướng dẫn cũng được quan tâm thực hiện chu đáo để quá trình thực hiện các thủ tục được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng. Sự đơn giản, dễ dàng khi bệnh nhân thực hiện những thủ tục này cho thấy bệnh viện đã quan tâm cải thiện khả năng đáp ứng cho bệnh nhân một cách chủ động, mong muốn cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện nhất, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của bệnh nhân, giúp bệnh nhân tiết kiệm được thời gian. Kết quả này cũng giống với một số nghiên cứu như Andaleeb (2001), Choi và cộng sự (2005), Alghamdi (2014).
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố phản ánh Thái độ của đội ngũ
nhân viên dành cho khách hàng và Sự cảm thông dành cho bệnh nhân là nhân tố CLDV nội trú có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng. Đặc biệt, đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, có thể nhận thấy khách hàng hết sức chú ý đến thái độ của đội ngũ nhân viên y tế dành cho họ. Cụ thể, bệnh nhân rất chú ý việc các nhân viên bệnh viện quan tâm đến mình, hay thấu hiểu những vấn đề, nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm. Các bệnh nhân đặc biệt chú ý đến thái độ, phong cách khi nhân viên bệnh viện tiếp xúc, hướng dẫn, khám, điều trị cho họ. Một thái độ lịch sự, nhã nhặn sẽ mang lại thiện cảm cho bệnh nhân, khiến họ cảm thấy thoải mái khi chia sẻ những vấn đề về sức khỏe. Trên thực tế, khi có nhu cầu điều trị nội trú, chứng tỏ khách hàng có vấn đề về sức khỏe, lúc này tâm trạng của bệnh nhân khá nhạy cảm, do đó, việc tiếp xúc nhẹ nhàng, chân thành sẽ khiến bệnh nhân cảm thấy an tâm hơn khi điều trị tại bệnh
viện, cởi mở hơn khi mô tả những triệu chứng bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân không chỉ quan tâm đến phong cách, thái độ của đội ngũ y bác sĩ đối với họ, mà còn chú ý đến đến thái độ của các nhân viên khác. Cụ thể, trên thực tế, lần đầu tiên tiếp xúc giữa bệnh nhân với nhân viên bệnh viện là bắt đầu từ cổng bệnh viện, đến phòng nhận bệnh rồi đến các khoa phòng. Bệnh nhân sẽ thường xuyên tiếp xúc từ người bảo vệ, đến nhân viên hành chính, bác sĩ, y tá, điều dưỡng… trong suốt quá trình điều trị nội trú tại bệnh viện, do đó, trường hợp những nhân viên này thể hiện sự quan tâm, lịch sự, ân cần khi tiếp xúc với bệnh nhân sẽ khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn về CLDV nội trú mà bệnh viện cung cấp. Mặc dù trong các nghiên cứu trước, nhân tố phản ánh phong cách, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với bệnh nhân có thể được thể hiện dưới nhiều tên gọi khá nhau, nhưng đều có chung đặc điểm là phản ánh khía cạnh liên quan đến mặt tình cảm, phản ánh thái độ, sự cảm thông của nhân viên mỗi khi tiếp xúc với bệnh nhân. Tương đồng với kết quả nghiên cứu của đề tài, có rất nhiều nghiên cứu trong lẫn ngoài nước đều cho thấy thái độ, sự cảm thông, cách thức giao tiếp của nhân viên bệnh viện là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, tiêu biểu là kết quả nghiên cứu của các tác giả như Andaleeb (2001), Choi và cộng sự (2005), Kitapci và cộng sự (2014), Alghamdi (2014), Cong và Mai (2014), Hồ Bạch Nhật (2015).
Bên cạnh các nhân tố kể trên, nhân tố Sự đảm bảo của bệnh viện cũng là một trong các nhân tố CLDV nội trú có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng. Nhân tố này được phản ánh qua sự đánh giá của khách hàng đối với năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên qua cách họ tiếp cận, hướng dẫn, khám chữa bệnh cho bệnh nhân, qua cách thức trả lời các thắc mắc của bệnh nhân. Trên thực tế, khi bác sĩ có năng lực giỏi, các chỉ định xét nghiệm, khám chữa bệnh của bác sĩ chính xác sẽ giảm được chi phí điều trị cho bệnh nhân, tiết giảm được thời gian điều trị và cung cấp những tài liệu hữu ích cho q trình chẩn đốn, điều trị bệnh, từ đó hỗ trợ q trình điều trị diễn ra hiệu quả hơn, sẽ mang lại SHL cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc khách hàng cảm nhận được bệnh viện có đội ngũ y bác sĩ có chun mơn cao, nhân viên có khả năng xử lý, giải
đáp những vấn đề thắc mắc của khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi điều trị. Không những vậy, việc nhân viên có thể giải đáp những vấn đề của khách hàng cũng đã phần nào phản ánh nhân sự của bệnh viện thực sự có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, tất yếu sẽ mang lại kết quả tốt hơn trong quá trình điều trị bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, cảm nhận của khách hàng về năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ khi họ trực tiếp thăm khám, điều trị cho bệnh nhân là hết sức quan trọng, bởi mục tiêu của quá trình điều trị cuối cùng vẫn là khắc phục những vấn đề hạn chế về sức khỏe cũng như cải thiện tình trạng sức khỏe hiện tại của bệnh nhân. Do đó, nếu đội ngũ nhân viên của bệnh viện có trình độ chun mơn cao, q trình điều trị cho bệnh nhân sẽ chuyển biến tích cực, thể hiện được sự đảm bảo khi điều trị tại bệnh viện, từ đó mang lại SHL của bệnh nhân. Từ các lập luận nêu trên có thể nhận thấy, sự đảm bảo của bệnh viện, phản ánh qua năng lực chuyên
môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến
SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện là phù hợp với thực tiễn. Song song đó, kết quả này cũng tương đồng với kết quả của một số nghiên cứu trước như nghiên cứu của Andaleeb (2001), Kitapci và cộng sự (2014), Alghamdi (2014) và Hồ Bạch Nhật (2015).
Ngoài các nhân tố kể trên, kết quả hồi quy trong nghiên cứu cũng cho thấy
nhân tố phản ánh sự tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ của bệnh viện là những nhân tố khơng có tác động đến SHL của khách hàng. Nhân tố phản ánh sự tham nhũng là một nhân tố mới, ít khi được sử dụng trong nghiên cứu CLDV y tế. Tuy nhiên, do bối cảnh nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu ở một quốc gia đang phát triển, cũng tương đồng với bối cảnh nghiên cứu của Andaleeb (2001) nên nhân tố phản ánh sự tham nhũng được đề xuất bổ sung vào mơ hình nghiên cứu. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số hồi quy của biến số tham nhũng khơng có ý nghĩa thống kê, do đó khơng thể kết luận nhân tố này có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Nhìn lại, có thể nhận thấy, các nhân tố CLDV nội trú có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đa phần đều xoay quanh những đặc tính của nhân viên bệnh viện. Các nhân tố này tập trung vào khía cạnh tình cảm, cảm xúc, sự quan tâm, và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Đặc biệt là thái độ và sự cảm thông của nhân viên y tế dành cho bệnh nhân là yếu tố có ảnh hưởng rất mạnh đến SHL của khách hàng. Đồng thời, dựa trên kết quả nghiên cứu, nhân tố phản ánh sự tham nhũng cũng chưa thể hiện có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.