* Khái niệm đăng ký khách sạn
- Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh
- Đăng ký khách sạn là việc thực hiện 1 số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại
Mục đích đăng ký khách sạn
Đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau:
- Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn.
- Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng).
- Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại.
- Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn * Ở khách sạn lớn
- Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
- Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt.
- Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách.
- Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..
- Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
- Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú
- Máy vi tính và máy in - Điện thoại.
- Máy photocopy
- Hệ thống loa phát thanh công cộng - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
* Ở các khách sạn nhỏ - Điện thoại
- Máy thanh toán dịch vụ điện thoại - Máy fax
- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách và biểu mẫu
4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai dodạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khách để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác. Kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
4.1. Dịch vụ điện thoại
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều dịch vụ điện thoại vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp.
4.2. Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
- Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
4.3. Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú một số khách khi hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Một số lý do chuyển buồng
- Buồng hẹp không đủ tiện nghi
- Một số tiện nghi trong buồng hoặc hoạt động không tốt. - Buồng quá ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ…) - Khách cảm giác không an toàn
- Hướng buồng không đẹp
- Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.