H1: Có mối quan hệ dương giữa uy tín kém và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng
H2: Có mối quan hệ dương giữa phản hồi các lỗi dịch vụ chậm và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng
H3: Có mối quan hệ dương giữa sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng
H4: Có mối quan hệ dương giữa khoảng cách và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng
H5: Có mối quan hệ dương giữa sự cố gây tức giận và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng
H6: Có mối quan hệ dương giữa thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh và xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng.
Xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng H1 Uy tín kém Phản hồi các lỗi dịch vụ chậm Khoảng cách Sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn H2 H3 H4 Sự cố gây tức giận H5 H3
Thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh
2.6. Tóm tắt:
Chương này thảo luận về hành vi thay đổi của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, tóm tắt các mơ hình nghiên cứu trước đây về vấn đề này. Quan điểm theo mơ hình nghiên cứu của Clemes và cộng sự (2007) đưa ra các nhân tố như giá, uy tín kém, phản hồi các lỗi dịch vụ chậm, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn, cam kết với khách hàng, đặc tính nhân khẩu học, cạnh tranh thông qua quảng cáo hiệu quả và các yếu tố thay đổi khơng tự nguyện có thể tác động đến hành vi thay đổi ngân hàng của khách hàng. Đồng thời trên cơ sở tham khảo các mơ hình nghiên cứu khác, đề xuất mơ hình lý thuyết về xu hướng thay đổi của khách hàng gồm 1 biến phụ thuộc là xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng và 6 biến độc lập là uy tín kém, phản hồi các lỗi dịch vụ chậm, sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn, khoảng cách, sự cố gây tức giận, thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hầng cạnh tranh và đưa ra 6 giả thuyết.
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu:
Trên cơ sở kiểm định 6 giả thuyết được đề xuất trong chương 2 và hoàn thành các mục tiêu được đề cập trong chương 1, chương này trình bày cụ thể về phương pháp, quy trình nghiên cứu và bổ sung, điều chỉnh thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
3.2. Thiết kế nghiên cứu:
3.2.1. Quy trình nghiên cứu: