Chỉ tiêu Tỷ lệ
Số lượng Nam 53 người 43% Nữ 70 người 57%
Tổng cộng 123 người
Độ tuổi bình quân 32 tuổi
Trình độ học vấn Trên đại học 10 người 8% Đại học chính quy 107 người 87% Dưới đại học 6 người 5%
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Phú Yên năm 2017)
Về nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên ngay khi bắt đầu làm việc sẽ được đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và nội quy lao động, tác phong làm việc chuyên nghiệp, cách tiếp xúc ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp khi mà làm việc trong môi trường ngân hàng đầy rủi ro. Tiếp đó sẽ được đào tạo về quy trình nghiệp vụ với những bài kiểm tra thường xun. Trong q trình làm việc, cơng tác đào tạo sản phẩm, giám sát, kiểm tra chất lượng đào tạo thường được trường đào tạo nhân sự thực hiện tới tất cả các chi nhánh của Vietinbank. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên
cũng thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra chuyên môn, kiểm tra nội quy lạo động, mức độ tuân thủ các quy trình, quy định của Vietinbank theo định kỳ.
Về trình độ nhân viên, chất lượng chun mơn được chuẩn hóa theo qua cơng tác đánh giá cán bộ theo kết quả hồn thành cơng việc KPIs với yếu tố con người được chú trọng. Các chương trình khách hàng bí mật được thực hiện trên tất cả các chi nhánh của Vietinbank hàng quý nhằm đánh giá khả năng nắm bắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tinh thần, thái độ làm việc đã đáp ứng được công việc hay không. Thường các lỗi xảy ra thường xuyên là nhân viên chưa nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, không chủ động chào hỏi và tươi cười, không nhiệt tình giới thiệu sản phẩm, thái độ chưa tốt do cịn ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp nhà nước.
Về chế độ khen thưởng phúc lợi, Vietinbank Phú Yên thực hiện đúng và đầy đủ các chính sách của nhà nước đối với nhân viên, tạo điều kiện tối đa nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Trong môi trường làm việc đầy áp lực, nhiều kế hoạch mục tiêu đặt ra địi hỏi nhân viên phải có động lực làm việc, tinh thần làm việc hăng say, đôi khi phải hy sinh nhiều thời gian dành cho gia đình. Hệ thống tiền lương được xếp theo kết quả công việc và xếp loại hàng tháng, hàng quý với các tiêu chí cơng khai, đảm bảo cơng bằng và cạnh tranh giữa các nhân viên. Một trong những hạn chế trong công tác điều động, luân chuyển, bổ nhiệm cán bộ tại Vietinbank Phú Yên là quy định tối đa 2 năm đối với cán bộ quan hệ khách hàng, 1 năm đối với vị trí giao dịch viên gây khó khăn trong thiết lập quan hệ với khách hàng, nhận lại lượng khách hàng cũ bàn giao với trách nhiệm tương đương trong khi chưa nắm rõ thông tin đầy đủ về khách hàng.
2.3.2.3 Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi
Các sản phẩm của các ngân hàng thông thường đều tương đồng nhau, do đó để huy động vốn tiền gửi thì các ngân hàng sẽ chú trọng gia tăng chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt. Vietinbank cũng đã đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đảm bảo an tồn trong thanh tốn và mang lại nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng, Vietinbank cịn có dịch vụ thanh
tốn và dịch vụ tài khoản nhằm hỗ trợ huy động vốn. Dịch vụ thanh toán bao gồm: chuyển tiền, chi lương, thanh toán xuất/nhập khẩu, thanh tốn hóa đơn điện nước, điện thoại, mua sắm vé tàu, vé máy bay. Dịch vụ tài khoản bao gồm: dịch vụ đầu tư tự động, thấu chi tài khoản,… Ngồi ra, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua kênh ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao.
Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên, BIDV Phú Yên, Agribank Phú Yên và Vietcombank Phú Yên tính đến 31/12/2017 STT Tên sản phẩm Vietinbank Phú Yên BIDV Phú Yên Agribank Phú Yên Vietcombank Phú Yên
1 Tiền gửi thanh toán X X X X
2 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
X X X X
3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
X X X X
4 Tiết kiệm tích lũy X X X
5 Tiền gửi tiết kiệm đa kỳ hạn
X
6 Tiền gửi ký quỹ X X
7 Tiền gửi thấu chi X
8 Tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động
X X
9 Tiền gửi đầu tư đa năng
X
10
Tiền gửi đầu tư linh hoạt / Tiền gửi như ý
X X X
đường/ Tiết kiệm tích lũy cho con
12 Tiết kiệm an sinh X
13 Tiết kiệm hưu trí X
14 Tiền gửi tích lũy kiều hối
X X
15 Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
X
16
Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài
X
17
Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp/ gián tiếp vào Việt Nam
X
18 Tiền gửi chuyên
dùng
X
19 Tiền gửi góp khơng theo định kỳ X 20 Tiết kiệm tích lũy và đầu tư X 21 Tiền gửi cán bộ
công nhân viên
X
(Nguồn: Tổng hợp từ website của Vietinbank, BIDV, Agribank, Vietcombank năm 2017)
Vietinbank Phú Yên hiện đang có 10 loại sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân và 6 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp. Ngoài các sản phẩm thơng thường như tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thì Vietinbank Phú n cịn có các sản phẩm cạnh tranh như tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi thấu chi có sự khác biệt so
với các ngân hàng khác. Các ngân hàng khác trên địa bàn cũng có các sản phẩm hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao. Agribank Phú n có sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiền gửi góp khơng theo định kỳ linh hoạt theo nhiều đối tượng khách hàng. BIDV Phú Yên có các sản phẩm như tiền gửi tích lũy kiều hối, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp/ gián tiếp vào Việt Nam, Vietcombank Phú Yên có các sản phẩm tiền gửi như: tiền gửi tích lũy cho con, tiền gửi tích lũy và đầu tư, tiền gửi cán bộ nhân viên với nhiều tiện ích hơn so với Vietinbank. Nhìn chung, các sản phẩm tiền gửi có gì khác biệt và chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Vietinbank cần thiết kế sản phẩm tiền gửi tập trung vào các đối tượng khách hàng khác nhau, nhiều tính năng linh hoạt khi gửi hoặc rút tiền nhằm mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng, để thu hút khách hàng gửi tiền hơn nữa.
Lãi suất huy động là một trong những yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tiền gửi và có ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần, hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện tại, các sản phẩm cho vay của Vietinbank đang được áp dụng lãi suất ưu đãi khá thấp nhằm mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Vì vậy, Vietinbank Phú Yên hiện duy trì lãi suất tiền gửi thấp hơn các NHTM khác tại Phú Yên để đạt được chênh lệch giá mua bán FTP phù hợp nhằm đảm bảo chi phí và mục tiêu lợi nhuận. Vietinbank Phú Yên cũng tuân thủ đúng theo quy định của trụ sở chính và NHNN về trần lãi suất huy động đối với tiền gửi bằng USD và VND.
Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi đa dạng, các chương trình khuyến mại và chương trình truyền thơng đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu nhằm thu hút tiền gửi thường xuyên được tổ chức như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm với lãi suất ưu đãi, gửi tiết kiệm nhận quà trực tiếp, bốc thăm trúng thưởng các phần quà giá trị, tặng quà sinh nhật, quà lễ tết cho các khách hàng thường xuyên, giới thiệu sản phẩm tại các doanh nghiệp, cơ quan,…Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi của Vietinbank Phú n có số lượng hạn chế, tập trung ở phân khúc khách hàng ưu tiên, điều kiện khuyến mãi còn cao, khách hàng còn chưa được hưởng tối đa các chương trình khuyến mãi.
2.3.2.4 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Phú Yên, BIDV Phú Yên, Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Phú Yên, BIDV Phú Yên, Vietcombank Phú Yên và Agribank Phú Yên tính đến 31/12/2017
Đơn vị: phòng, máy Chỉ tiêu Vietinbank Phú Yên BIDV Phú Yên Vietcombank Phú Yên Agribank Phú Yên Chi nhánh 1 1 1 11 PGD 6 3 3 7 ATM 18 13 8 14
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của phòng tổng hợp Vietinbank Phú Yên năm 2017)
Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ giúp khách hàng dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ. Việc mở rộng mạng lưới tiếp thị, đảm bảo sự thuận tiện trong giao dịch có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank đứng thứ 2 tại Phú Yên. Hiện tại, Vietinbank Phú Yên tập trung phát triển qua các kênh phân phối:
-Kênh phân phối truyền thống: là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua các chi nhánh, phòng giao dịch. Hiện tại, Vietinbank Phú n hiện có 1 chi nhánh và 6 phịng giao dịch hoạt động tại thành phố Tuy Hịa và 3 huyện Đơng Hịa, Tây Hịa, Sơng Cầu. Hoạt động mạng lưới truyền thống đóng góp ngày càng quan trọng vào quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh NHTM. Về mạng lưới chi nhánh, PGD, Vietinbank Phú Yên chỉ ít hơn so với Agribank Phú Yên và cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn.
-Kênh phân phối hiện đại: là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử, chủ yếu là qua ATM, internet banking…
+ Đối với kênh ATM: Hiện nay, tại tỉnh Phú Yên, Vietinbank là ngân hàng có mạng lưới ATM nhiều trên thị trường về số lượng ATM với 18 máy ATM, trong đó tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tạo sự thuận tiện trong giao dịch, thu hút số lượng khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều. Nhờ mạng lưới khá dày nên
Vietinbank Phú Yên có nhiều lợi thế trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, đạt được sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng.
+ Đối với kênh Internetbanking: Trong năm 2015- 2016, Vietinbank triển khai và cung cấp đến khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng cơng nghệ cao, với nhiều tiện ích vượt trội như: dịch vụ SMS banking, internet banking gồm Vietinbank Ipay và Ipay mobile. Tính đến thời điểm 31/12/2016, đã có 75 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay dành cho khách hàng doanh nghiệp (Vietinbank eFAST) và 81.920 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay với các dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Những sản phẩm dịch vụ này đáp ứng tương đối đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cơ bản và quan trọng của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Vietinbank Phú Yên. Tuy nhiên, vì hệ thống mới được bổ sung nhiều tính năng thử nghiệm, hệ thống ngân hàng lõi vừa chuyển đổi dẫn đến nhiều khi bị lỗi hệ thống, lỗi đường truyền, tính năng khơng hoạt động chính xác nên chưa được khách hàng đánh giá cao so với các ngân hàng khác, nhiều phản hồi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, trong thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống để vận hành tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Một yếu tố khác ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận sử dụng các dịch vụ ngân hàng là điều kiện địa hình tỉnh Phú Yên xen kẽ nhiều núi đồi, mật độ dân số thấp 175 người/ km2
phân bố rải rác. Vietinbank Phú Yên cũng gặp khó khăn khi thu hút lượng khách hàng tiềm năng trên khắp địa bàn tỉnh Phú Yên khi mà mạng lưới phân bổ cịn hạn chế, chưa có các PGD ở các huyện ở xa như Sơn Hòa, Sơng Hinh, Đồng Xn, Phú Hịa.
Về cơ sở vật chất, Vietinbank Phú Yên đã xây dựng hội sở chi nhánh chính năm 2015 khang trang, hiện đại. Trang thiết bị tiện nghi, đáp ứng được nhu cầu làm việc và nhu cầu của khách hàng. Các quầy phục vụ đều được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ theo tiêu chuẩn 5S, tạo hình ảnh chuyên nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Về hệ thống công nghệ thông tin, việc đổi sang hệ thống core Sunshine mới với nhiều cải tiến hơn hệ thống INCAS đã góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn.
Với tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn với cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, phức tạp, Vietinbank đã chủ động phát triển nền tảng cơng nghệ hiện đại có khả năng hỗ trợ tối đa các hoạt động của ngân hàng. Để đảm bảo hệ thống không bị lỗi gián đoạn, bộ phận điện tốn thuộc phịng kế tốn đảm bảo việc kết nối dữ liệu, chịu trách nhiệm lắp đặt thiết bị, xử lý các sự cố liên quan đến lĩnh vực công nghệ phát sinh tại chi nhánh, tránh tắc nghẽn giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và tâm lý của khách hàng. Ngoài ra, với hệ thống ngân hàng lõi mới với nhiều chức năng đa dạng, đổi mới, cập nhật kịp thời thông tin khách hàng một cách nhanh chóng cũng là một kênh để tăng trưởng huy động vốn tiền gửi.
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu và đánh giá, đưa ra giải pháp phù hợp
Cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết liên quan và các thang đo cho trước
Nghiên cứu định tính và thang đo các yếu tố sơ bộ, khảo sát thử Xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu
Làm sạch dữ liệu, thống kê mơ tả
Phân tích dữ liệu (hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA)
Phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự phù hợp của mơ hình, kiểm định các giả thuyết
2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, mục đích xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức. Thơng qua tổng hợp các giả thuyết của các nghiên cứu trước đây và phỏng vấn ý kiến 10 đối tượng khảo sát thử là giám đốc, phó giảm đốc và trưởng phó phịng tại Vietinbank Phú Yên để điều chỉnh lại cho phù hợp, loại bỏ một số yếu tố khơng quan trọng và khơng phù hợp với tình hình tại Việt Nam. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi vào mơ hình nghiên cứu như sau: - Nhóm yếu tố khách quan gồm: yếu tố sự phát triển của nền kinh tế và yếu tố khách hàng
+ Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế gồm 4 biến quan sát: thu nhập bình quân đầu người tại Phú Yên, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Phú Yên, lạm phát, cơ cấu kinh tế tỉnh Phú Yên.
+ Yếu tố khách hàng gồm 4 biến quan sát: thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của người quen và truyền thông, mức độ trung thành của khách hàng, thói quen tiết kiệm của khách hàng.
- Nhóm yếu tố chủ quan là thương hiệu, nhân viên ngân hàng, sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi, mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin.
+ Thương hiệu gồm 3 biến quan sát: thương hiệu ngân hàng là thương hiệu có uy tín và an toàn; thương hiệu Vietinbank là một thương hiệu lớn, hoạt động lâu năm; thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng rãi và thân thiết với khách hàng.