Mơ hình lý thuyết đề nghị như trên bao gồm 5 biến độc lập dùng để đo lường chất lượng dịch vụ:
- Tính hữu hình (huuhinh): thể hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang, mặt
bằng rộng rãi của trụ sở và các chi nhánh giao dịch của ngân hàng, hệ thống thông tin và trang thiết bị kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân. Ngồi ra, cịn được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng khi đón tiếp và phục vụ khách hàng đến gửi tiền. Các biểu ngữ, bảng thông báo, tờ rơi và tài liệu đi kèm trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng.
- Đồng cảm (dongcam): thể hiện ở các chương trình chính sách của
ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cá nhân gửi tiền. Sự quan tâm và chú ý đặc biệt của nhân viên ngân hàng khi giao dịch và tiếp xúc với khách hàng cá nhân đến gửi tiền. Ngoài ra, thời gian giao dịch, mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng cá nhân.
- Năng lực phục vụ (nangluc): thể hiện thông qua danh tiếng của ngân
hàng trong khả năng phục vụ, sự an toàn trong giao dịch, trình độ năng lực chun mơn và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên khi giao dịch.
- Đáp ứng (dapung): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. Sự sẵn sàng quan tâm giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Ngoài ra, sự truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện cũng thể hiện mức độ đáp ứng của ngân hàng.
- Tính tin cậy (tincay): thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ đúng như
cam kết và cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng đã cam kết. Việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên và chính xác trong ghi chép số liệu cũng thể hiện độ tin cậy của ngân hàng.
Và một biến phụ thuộc dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mỗi biến độc lập đều có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc thể hiện qua 5 giả thuyết từ H1 cho đến H5. Các giả thuyết trong mơ hình sẽ được trình bày ngay sau đây:
2.4.1 Phương tiện hữu hình và sự hài lịng khách hàng
Theo Parasuraman (1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008, trang 98), phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố trang thiết bị và dụng cụ phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ. Đối với lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tham chiếu theo Parasuraman sẽ bao gồm cơ sở hạ tầng khang trang, rộng rãi của ngân hàng (thể hiện qua vị trí, số tầng lầu và diện tích sử dụng của trụ sở chính và các chi nhánh ngân hàng; hệ thống thông tin và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng), trang phục của nhân viên ngân hàng vào các ngày trong tuần, tài liệu đi kèm và bảng biểu thông báo thông tin cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Tham khảo một số nghiên cứu trước đây như Nguyễn Đình Thọ (2003), James Byron Bexley (2005), Chi Cui và cộng sự (2003), Naceur và Hussein (2002), ta thấy các tác giả trên đều nêu ra giả thuyết sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ cùng chiều với phương tiện hữu hình và kết quả kiểm định của các nghiên cứu trên cho thấy giả thuyết này phù hợp. Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm tra lại đối với lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Saigonbank. Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau :
H1: Khi tính hữu hình của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.2 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng
Theo Parasuraman (1988) sự đồng cảm thể hiện ở sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Cụ thể đối với ngân hàng ta thấy sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc mọi nơi, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, thấu hiểu và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhìn chung, khi tham khảo về mối quan hệ giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng của các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003), James Byron Bexley (2005), Chi Cui và cộng sự (2003), Naceur và Hussein (2002), ta có thể thấy đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng khách hàng. Vì vậy, trong nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tác giả sẽ kiểm tra lại giả thuyết này. Giả thuyết thứ hai được đề nghị như sau:
H2: Khi độ đồng cảm của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Parasuraman (1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008, trang 98) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đối với ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm, năng lực phục vụ sẽ thể hiện ở trình độ chun mơn, phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự và tính
chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng cá nhân. Ngoài ra, năng lực phục vụ còn thể hiện thông qua danh tiếng của ngân hàng và mức độ an toàn trong giao dịch. Trong các nghiên cứu trước đây, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), James Byron Bexley (2005), Naceur và Hussein (2002), các tác giả đều cho thấy năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có danh tiếng tốt; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, phục vụ nhiệt tình và chu đáo. Vì vậy, giả thuyết thứ ba được đề nghị như sau:
H3: Khi năng lực phục vụ của Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.4 Đáp ứng và sự hài lòng khách hàng
Theo Parasuraman (1988), mức độ đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ở đây, khi vận dụng vào ngân hàng sự đáp ứng đối với khách hàng thể hiện ở sự sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời và đúng lúc khi khách hàng có yêu cầu, sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và sự chính xác trong lời hứa về dịch vụ sẽ được cung cấp. Về mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng khách hàng, các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003), James Byron Bexley (2005), Võ Thị Phương Mai (2013) đều cho rằng mối quan hệ này là cùng chiều. Từ điều đó, giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:
H4: Khi độ đáp ứng của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4.5 Sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng
Theo Parasuraman (1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008, trang 98) tin cậy được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thể hiện ở ngân hàng thực hiện đúng như cam kết với khách hàng cá nhân về
chính sách khi gửi tiền tại ngân hàng, sự chính xác đến từng chi tiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, số liệu giao dịch được ghi chép chinh xác và đầy đủ trong sổ lưu của ngân hàng . Tham khảo nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2003), James Byron Bexley (2005), Chi Cui và cộng sự (2003), Võ Thị Phương Mai (2013) ta thấy tính tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ năm được phát biểu như sau:
H5: Khi tính tin cậy của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Dựa vào các giả thuyết được nêu trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau: