Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:

CHƯƠNG 3 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. Phương pháp xử lý số liệu:

3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:

Phân tích hệ sớ Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến khơng phù hợp. Các biến có hệ sớ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30 và thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.60 sẽ đuợc xem xét loại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mợng Ngọc, 2008).

40

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tớ bằng thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến sớ (variables hoặc items) ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tố.

Điều kiện để phân tích nhân tớ:

 Hệ sớ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là mợt chỉ sớ dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tớ. Điều kiện đủ để phân tích nhân tớ là: 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thờng kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Thang đo được chấp nhận khi tởng phương sai trích ≥ 50%.

 Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: factor loadings > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.

 Phương pháp tiến hành phân tích nhân tớ: phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với tiêu chuẩn là hệ số eigenvalue ≥ 1 và thực hiện với phép xoay Varimax.

3.2.3. Phân tích hời quy và kiểm định mới liên hệ:

Để kiểm định mối quan hệ năng lực và kết quả thực hiện công việc của cán bợ khách hàng trong mơ hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ sớ tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”, giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mới liên hệ tún tính.

│r│  1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

│r│  0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

41

 < 1 % : mối tương quan rất chặt chẽ

 >5 % : có tương quan ít

 > 10 %: không có mối tương quan.

Tiếp theo, sử dụng phương pháp hồi quy tún tính bợi để xác định mức ý nghĩa và mới tương quan tún tính của các biến trong mơ hình.

Mơ hình hời quy tún tính bợi mở rợng mơ hình hời quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến đợc lập để giải thích tớt hơn cho biến phụ tḥc. Mơ hình có dạng như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i+…+βpXpi + ei

Ký hiệu:

Y: biến phụ thuộc

β k : hệ số hồi quy riêng phần

Xpi : giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i ei là sai số ngẫu nhiên

Các điều kiện phân tích hời quy tuyến tính bợi :

 Hệ sớ R2 và R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Chấp nhận giá trị : R2 ≥ 0.5 ; nghĩa là mơ hình hời quy tún tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức ≥ 50%.

 Kiểm định đợ phù hợp của mơ hình hời quy ở mức ý nghĩa 5% :

o Giả thuyết Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = 0

o Phát biểu Ho : tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng không (ngoại trừ hằng số).

o Trị thống kê F có mức ý nghĩa ≤ 0.05, có thể bác bỏ giả thuyết Ho mợt cách an tồn, nghĩa là các hệ sớ hời quy khác khơng, mơ hình hời quy tún tính bợi phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.

 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng từng phần: β k đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đởi mợt đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không thay đổi.

 Để hồi quy có ý nghĩa, nghiên cứu thực hiện các kiểm định sau:

- Mơ hình khơng có hiện tượng đa cợng tún: để dị tìm hiện tượng đa cợng tún bằng cách tính đợ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số

42

phóng đại phương sai (VIF), chỉ khi nào VIF vượt q 10 thì mơ hình mới xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mợng Ngọc 2008).

- Các phần dư có phân phối chuẩn: nghiên cứu thực hiện khảo sát phân phối của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram và biểu đờ Q-Q plot. Nếu nhìn vào biểu đờ tần sớ Histogram ta thấy phần dư có phân phới ch̉n với trị trung bình mean = 0, đợ lệch ch̉n Std.Dev gần bằng 1 và biểu đồ tần số Q-Q Plot cũng cho ta thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng thì ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

- Giả định về tính đợc lập của sai sớ (khơng có sự tương quan giữa các phần dư): ta dùng đại lượng Durbin – Watson (d) để thực hiện kiểm định. Đại lượng d này có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2.

3.3. Thiết kế nghiên cứu 3.3.1. Đối tượng khảo sát 3.3.1. Đối tượng khảo sát

Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở lý luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lựa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý trực tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đờng Nai.

Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dịch của Vietcombank Đồng Nai.

3.3.2. Cách thức khảo sát

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trực tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.

3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu

43

Kích thức mẫu: Tởng sớ cán bợ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thực hiện khảo sát tồn bợ.

* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:

Tại bước thực hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dự buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nợi dung cịn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác định tầm quan trọng của từng năng lực, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản lý 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đờng Nai.

*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:

Bảng câu hỏi được gởi tới tồn bợ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.

3.4. Xây dựng thang đo:

Nghiên cứu xác định danh mục năng lực cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác định các năng lực cần có đối với cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lực chuyên môn; Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Kỹ năng ngoại ngữ; Kỹ năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Định hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Định hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thực và kết quả thực hiện cơng việc.

Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thút của các cơng trình nghiên nước ngồi. Nên có những điểm chưa phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, do đó trong q trình nghiên cứu sơ bợ tác giả đã kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.

44

3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bộ khách hàng 3.4.1.1. Năng lực chuyên môn

Thang đo năng lực chuyên môn được đo lường dựa vào đánh giá của cán bộ khách hàng theo năng lực hiện có. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của Fang và cộng sự (2010); Sudsomboon (2010) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, phản ánh năng lực hiện có của cán bộ khách hàng về kiến thức hay sự hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức về kinh tế, xã hội, pháp luật có liên quan.

CM1 Nắm rõ hoạt động của các phòng trong tổ chức

CM2 Hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

CM3 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ chuyên mơn, chính sách của đơn vị CM4 Có kiến thức nền tảng về kinh tế, tài chính và pháp luật liên quan CM5 Hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vực liên quan

3.4.1.2. Kỹ năng giao tiếp

Cán bộ khách hàng là tuyến đầu, thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thang đo giao tiếp đòi hỏi khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, phù hợp với người nghe giúp họ có thể hiểu được mợt cách đầy đủ. Tích cực lắng nghe, ghi chép hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu được những gì người khác đang nói. Giải qút những xung đợt hay bất đờng mợt cách tích cực. Thang đo giao tiếp chủ yếu dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010), điều chỉnh từ thang đo của Hong-hua và Yan-hua (2009), và của Tuyết (2008) bao gồm 3 biến quan sát.

GT1 Có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.

GT2 Lắng nghe tích cực để nắm bắt và xử lý tớt thơng tin

GT3 Phương tiện giao tiếp: diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, gần gũi, thân thiện

45

3.4.1.3. Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm

Cán bộ khách hàng không chỉ đơn thuần phục vụ những yêu cầu của khách hàng mà còn phải chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp đi kèm với sản phẩm khách hàng có thể sử dụng thêm. Do đó, cán bộ khách hàng cần phải nắm được tâm lý của khách hàng, phân loại khách hàng và cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, khai thác những mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thang đo gồm 4 biến quan sát được điều chỉnh từ thang đo của Tuyết (2008).

TV1 Phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại khách hàng

TV2 Tư vấn những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới, làm sáng tỏ tính ứu việt của sản phẩm cho khách hàng.

TV3 Giúp khách hàng vượt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản phẩm phù hợp.

TV4 Gợi mở khách hàng đưa ra đánh giá, mong muốn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

3.4.1.4. Kỹ năng ngoại ngữ

Thang đo kỹ năng ngoại ngữ của cán bộ khách hàng được đo lường dựa vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đọc hiểu và kỹ năng viết. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.

NN1 Kỹ năng giao tiếp (nói) với đối tác/ khách hàng bằng tiếng anh NN2 Kỹ năng đọc hiểu văn bản, hợp đồng, thư từ … bằng tiếng anh NN3 Khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng, thư, email… bằng tiếng anh

3.4.1.5. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng

Để xử lý các yêu cầu của khách hàng và quản lý các thông tin về khách hàng, dữ liệu tác nghiệp, cán bộ khách hàng đòi hỏi phải có khả năng sử dụng các thiết bị tin học, máy in, máy fax, photocy, điện thoại… để thực hiện công việc một cách nhanh chón và chính xác. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b). Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.

46

VT1 Sử dụng vi tính văn phòng và internet tớt

VT2 Sử dụng các thiết bị truyền thông (điện thoại, fax, photo…) tốt VT3 Sử dụng các chương trình quản lý ứng dụng để phục vụ yêu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

3.4.1.6. Làm việc nhóm

Thang đo làm việc nhóm được thiết lập dựa trên việc chỉnh sửa từ thang đo của Sudsomboon (2010), Hong-hua và Yan-hua(2009). Thang đo này phản ánh khả năng làm việc hợp tác với các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm phải cùng chung một hành động, nêu cao mục tiêu và lợi ích của nhóm. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát.

LV1 Có sự phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột

LV2 Sẵn sàng chia sẻ kiến thức, thông tin, nguồn lực, trách nhiệm và thành công với cách thành viên

LV3 Thiết lập quan hệ hợp tác dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau thông qua phương tiện khác nhau.

3.4.1.7. Định hướng khách hàng

Thang đo định hướng khách hàng phản ánh mức khả năng xác định nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng tốt đem lại sự hài lòng của khách hàng. Thang đo định hướng khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của, Fang và cộng sự (2010), Siu (1998), Sudsomboon (2010), George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:

KH1 Có khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng

KH2 Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất

KH3 Giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự

KH4 Tích cực đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng để làm thoả mãn và giữ được lòng trung thành từ họ

47

3.4.1.8. Nhận diện và giải quyết vấn đề

Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề phản ánh yêu cầu về cách thức tìm kiếm thơng tin từ các nguồn tài liệu khác nhau để hỗ trợ cho việc nhận dạng vấn đề. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của Sudsomboon(2010), H.Jeou-Shyan và cộng sự (2011).

GQ1 Tìm kiếm thớng tin và phân tích vấn đề

GQ2 So sánh dữ liệu từ các nguồn khác nhau để đưa ra kết luận

GQ3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn mợt tiến trình hành đợng hoặc phát triển các giải pháp thích hợp

GQ4 Xác định được nguyên nhân để có thể tìm ra cách giải quyết hợp lý GQ5 Ra quyết định chọn giải pháp tối ưu cho việc giải quyết vấn đề

3.4.1.9. Định hướng kết quả

Thang đo định hướng kết quả được đo lường dựa trên khả năng tập trung vào hiệu suất để thực hiện xuất sắc công việc được giao, quan tâm đến hiệu suất của tổ chức, luôn cố gắng cải thiện hiệu suất. Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:

KQ1 Biết lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng KQ2 Sử dụng thời gian làm việc và nguồn lực một cách hiệu quả.

KQ3 Phấn đấu thực hiện xuất sắc, có thể vượt qua các tiêu chuẩn quy định.

3.4.1.10. Đổi mới và sáng tạo

Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của Fang và cộng sự (2010), George (2002), bao gồm 4 biến quan sát:

ST1 Giữ thái đợ tích cực và chủ đợng đới với công việc

ST2 Biết tiếp nhận những ý tưởng mới để áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

ST 3 Luôn nghĩ về tương lai, và xác định các cải tiến