Quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

36

Nghiên cứu sơ bợ áp dụng phương pháp định tính. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bợ (định tính) được thực hiện từ tháng 07/2013 đến 08/2013. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện từ tháng 08/2013 đến 09/2013.

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu của giai đoạn này là khám phá những năng lực cần có và tầm quan trọng của từng năng lực của cán bợ khách hàng bằng các kỹ thuật chính như: tham khảo các nghiên cứu về năng lực để chọn lọc các năng lực phù hợp, phân tích bảng mô tả công việc, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm.

+ Phân tích bảng mô tả công việc+ tra cứu lý thuyết: Trên cơ sở tham

khảo các nghiên cứu trước đây tác giả đã chọn lọc được 10 năng lực và 30 hành vi có sự tương đồng với yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả đưa thêm vào 2 thành phần là kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm và tính cách trung thực là 2 thành phần được đề cập trong phần năng lực thiết yếu của cán bộ khách hàng trong bản mô tả công việc. Như vậy, qua việc phân tích bản mơ tả cơng việc của cán bộ khách hàng và tra cứu lý thuyết về năng lực, tác giả chọn được 12 năng lực và 30 hành vi (Phụ lục 1) có thể sử dụng để đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo.

+ Phỏng vấn chuyên gia: Dựa vào những năng lực và hành vi chọn lọc và

kế thừa từ các cơng trình nghiên cứu trước làm cơ sở để tham vấn ý kiến của các chuyên gia. Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận (Phụ lục 2) có những câu hỏi mở, tình h́ng được đưa ra để chỉnh sửa và bở sung thêm hành vi cụ thể cho từng năng lực. Thành viên tham gia phỏng vấn gồm 10 cán bộ của Vietcombank Đồng Nai: 1 Phó giám đốc phụ trách khới khách hàng, 1 Trưởng phòng Hành chính Nhân sự, 3 Trưởng/Phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng. Theo quan điểm của các chuyên gia thì 12 năng lực chung trên là cần thiết đối với cán bộ khách hàng và đã mô tả đầy đủ những năng lực mà một ngân hàng cần có để thực hiện tốt công việc được giao. Tuy nhiên, tại buổi thảo luận các chuyên gia đều nhất trí nên điều chỉnh lại năng lực kỹ năng tin học thành kỹ năng sử dụng công cụ văn phòng, bởi vì cán bợ ngân hàng ngồi việc sử dụng vi tính còn phải biết cách thao

37

tác thành thạo các thiết bị văn phòng khác như: điện thoại, máy fax, máy scanner, máy photo…để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Kết quả của bước phỏng vấn chuyên gia, có 12 năng lực được đưa vào mơ hình với 44 hành vi, trong đó bổ sung thêm 18 hành vi và điều chỉnh 4 hành vi cho phù hợp với yêu cầu của lĩnh vực ngân hàng (Phụ lục 2) và loại bỏ 4 hành vi so với trước khi phỏng vấn chuyên gia.

+ Thảo luận nhóm: thảo luận nhóm được thực hiện theo dàn bàn (Phụ lục 3)

để kiểm tra, bổ sung hay điều chỉnh lại những năng lực và hành vi cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn khi mà những năng lực và hành vi này đã được xác định trước đó từ phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm 10 nhân viên tại các phòng thuộc khối kinh doanh. Theo quan điểm của nhân viên khách hàng thì 12 năng lực và 44 hành vi được đem ra thảo luận là cần thiết đối với cán bộ khách hàng. Đồng thời, các cán bộ tham dự thảo luận nhóm đề nghị nên điều chỉnh lại nội dung của 3 hành vi của năng lực kỹ năng ngoại ngữ cần sát với yêu cầu công việc hơn, không nên chỉ mô tả đơn thuần là kỹ năng nói, đọc, viết mà nên thể hiện gắn với yêu cầu công việc đối với 3 kỹ năng trên để người được khảo sát dễ hiểu và đưa ra đánh giá đúng đối với năng lực kỹ năng ngoại ngữ (Phụ lục 4).

+ Đánh giá tầm quan trọng của các năng lực của cán bộ khách hàng được khám phá trong nghiên cứu định tính. Đới tượng khảo sát là 10 cán bộ quản lý và 30 nhân viên khách hàng và 20 khách hàng. Những người tham gia khảo sát được đề nghị đánh giá về tầm quan trọng của từng hành vi năng lực của người cán bộ khách hàng theo 5 bậc: trong đó, 1 là không quan trọng, 2 là ít quan trọng, 3 là tương đối quan trọng, 4 là quan trọng, 5 là rất quan trọng. Theo cách phân loại mức độ trả lời trong khảo sát của Tas (1988), những năng lực có giá trị lớn hơn 4.5 được coi là then chốt; những năng lực có giá trị trong khoảng 3.5 và 4.49 được coi là quan trọng; những năng lực có giá trị nằm trong khoảng 2.5 và 3.49 được coi là tương đối quan trọng.

38

Lý thuyết về năng lực

Mục tiêu nghiên cứu

Tiêu chuẩn năng lực thiết yếu của cán bộ khách hàng ( Bản mô tả công

việc)

Phỏng vấn chuyên gia

Bản câu hỏi 1 - Tầm quan trọng của các năng lực của CBKH

Thảo luận nhóm

Phỏng vấn n = 60 người ( đo lường tầm quan trọng các năng

lực)

Bản câu hỏi 2 - Đo lường năng lực hiện có của CBKH

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu khám phá sơ bợ thang đo

3.1.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra gồm 156 cán bợ khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính. Các dữ liệu, thơng sớ sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS 20.

Nghiên cứu đã lựa chọn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các thành phần của năng lực:

-1 điểm: thể hiện chưa có năng lực này, - 2 điểm: Gần đạt yêu cầu

39

- 4 điểm: Vượt hơn yêu cầu bình thường - 5 điểm: Thể hiện tốt

Nghiên cứu cũng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường thành phần kết quản thực hiện công việc trong đó mức thấp nhất là 1 điểm cho biết mức độ không đáp ứng hoặc kết quả thấp hoặc đóng góp ít và mức đợ cao nhất là 5 điểm thể hiện kết quả đánh giá vượt yêu cầu hoặc kết quả cao hoặc đóng góp nhiều.

Với cách thiết kế như vậy, người được khảo sát sẽ cho biết mức độ đáp ứng yêu cầu năng lực và mức độ đánh giá kết quả thực hiện công việc. Bảng câu hỏi (phụ lục 8) được thiết kế gồm 49 câu tương ứng với 49 biến, trong đó có 44 biến đo lường các thành phần của năng lực và 5 biến đo lường đánh giá kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.

Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, thu thập thơng tin bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với 156 cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thút trong mơ hình.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phát bảng hỏi. Kích thước mẫu của nghiên cứu là 156 cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đờng Nai. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 08 đến tháng 09 năm 2013. Bên cạnh việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định thang đo và mơ hình lý thút cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm thống kê SPSS 20.

3.2. Phương pháp xử lý số liệu:

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua các công cụ sau:

3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ sớ Cronbach Alpha:

Phân tích hệ sớ Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến khơng phù hợp. Các biến có hệ sớ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30 và thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.60 sẽ đuợc xem xét loại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mợng Ngọc, 2008).

40

3.2.2. Phân tích nhân tớ khám phá EFA:

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo đợ tin cậy. Phân tích nhân tớ bằng thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (variables hoặc items) ít nhiều có mợt liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tớ.

Điều kiện để phân tích nhân tớ:

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ sớ dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tớ. Điều kiện đủ để phân tích nhân tớ là: 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thờng kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Thang đo được chấp nhận khi tởng phương sai trích ≥ 50%.

 Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: factor loadings > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.

 Phương pháp tiến hành phân tích nhân tớ: phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với tiêu chuẩn là hệ số eigenvalue ≥ 1 và thực hiện với phép xoay Varimax.

3.2.3. Phân tích hời quy và kiểm định mối liên hệ:

Để kiểm định mối quan hệ năng lực và kết quả thực hiện công việc của cán bợ khách hàng trong mơ hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ sớ tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”, giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mới liên hệ tún tính.

│r│  1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

│r│  0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

41

 < 1 % : mối tương quan rất chặt chẽ

 >5 % : có tương quan ít

 > 10 %: khơng có mối tương quan.

Tiếp theo, sử dụng phương pháp hồi quy tún tính bợi để xác định mức ý nghĩa và mới tương quan tún tính của các biến trong mơ hình.

Mơ hình hời quy tún tính bợi mở rợng mơ hình hời quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến độc lập để giải thích tớt hơn cho biến phụ tḥc. Mơ hình có dạng như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i+…+βpXpi + ei

Ký hiệu:

Y: biến phụ thuộc

β k : hệ số hồi quy riêng phần

Xpi : giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i ei là sai số ngẫu nhiên

Các điều kiện phân tích hời quy tuyến tính bợi :

 Hệ số R2 và R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Chấp nhận giá trị : R2 ≥ 0.5 ; nghĩa là mơ hình hời quy tún tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức ≥ 50%.

 Kiểm định đợ phù hợp của mơ hình hời quy ở mức ý nghĩa 5% :

o Giả thuyết Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = 0

o Phát biểu Ho : tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng không (ngoại trừ hằng số).

o Trị thống kê F có mức ý nghĩa ≤ 0.05, có thể bác bỏ giả thuyết Ho mợt cách an tồn, nghĩa là các hệ sớ hời quy khác khơng, mơ hình hời quy tún tính bợi phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.

 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng từng phần: β k đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đởi mợt đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không thay đổi.

 Để hồi quy có ý nghĩa, nghiên cứu thực hiện các kiểm định sau:

- Mơ hình khơng có hiện tượng đa cợng tún: để dị tìm hiện tượng đa cợng tún bằng cách tính đợ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số

42

phóng đại phương sai (VIF), chỉ khi nào VIF vượt q 10 thì mơ hình mới xảy ra hiện tượng đa cợng tuyến (Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mợng Ngọc 2008).

- Các phần dư có phân phối chuẩn: nghiên cứu thực hiện khảo sát phân phối của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram và biểu đờ Q-Q plot. Nếu nhìn vào biểu đồ tần số Histogram ta thấy phần dư có phân phới ch̉n với trị trung bình mean = 0, đợ lệch ch̉n Std.Dev gần bằng 1 và biểu đồ tần số Q-Q Plot cũng cho ta thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng thì ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phới ch̉n khơng bị vi phạm.

- Giả định về tính đợc lập của sai sớ (khơng có sự tương quan giữa các phần dư): ta dùng đại lượng Durbin – Watson (d) để thực hiện kiểm định. Đại lượng d này có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2.

3.3. Thiết kế nghiên cứu 3.3.1. Đối tượng khảo sát 3.3.1. Đối tượng khảo sát

Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở lý luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lựa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý trực tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.

Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đới tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dịch của Vietcombank Đồng Nai.

3.3.2. Cách thức khảo sát

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trực tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.

3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu

43

Kích thức mẫu: Tởng sớ cán bợ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thực hiện khảo sát tồn bợ.

* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:

Tại bước thực hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dự buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nợi dung cịn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác định tầm quan trọng của từng năng lực, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản lý 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.

*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:

Bảng câu hỏi được gởi tới tồn bợ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.

3.4. Xây dựng thang đo:

Nghiên cứu xác định danh mục năng lực cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác định các năng lực cần có đối với cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lực chuyên môn; Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Kỹ năng ngoại ngữ; Kỹ năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Định hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Định hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thực và kết quả thực hiện công việc.

Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thút của các cơng trình nghiên nước ngồi. Nên có những điểm chưa