CHƯƠNG 2 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.3 Kiến nghị giải pháp chung cho Sacombank
Để chi nhánh Trung Tâm triển khai được các nhóm giải pháp nêu trên, Hội sở Sacombank cũng cần có những giải pháp đồng bộ ban hành trên toàn hệ thống để Chi nhánh Trung Tâm có đủ cơ sở thực hiện giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy trong thời gian tới. Trên cơ sở đó, tác giả kiến nghị ba nhóm giải pháp hành động cho Sacombank, gồm:
4.3.1 Cải thiện nguồn lực phục vụ khách hàng
Xây dựng các chương trình tập huấn cho CBNV đầy đủ và thương xun thơng qua các khóa đào tạo lại, đào tạo bổ sung cho nhân viên. Mục tiêu là tăng cường công tác tập huấn để nâng cao năng lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra dẫn đến tổn thất cho ngân hàng hoặc làm khách hàng khơng hài lịng. Đồng thời, Trung Tâm Đào Tạo của Sacombank cần phải tổ chức đào tạo tập trung định kỳ cho nhân viên tại quầy, nhất là nhân viên tân tuyển về kiến thức nghiệp vụ, văn hóa tổ chức, thái độ giao tiếp khách hàng.
Thường xuyên ban hành cơ chế rà soát và nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung trang thiết bị mới hiện đại, thay thế cho các trang thiết bị cũ, lạc hậu, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Mở rộng, phát triển nâng cấp hệ thống máy
Giải pháp nâng cao CLDV Khảo sát CLDV (thang đo
Servqual) định kỳ
Quan sát, cải tiến phương tiện hữu hình so đối thủ cạnh tranh
Cải thiện kiến thức , kỹ năng & các yếu tố tác động đến động
ATM, EDC/POS và mạng lưới các phịng giao dịch, mạng lưới thanh tốn thẻ cần được mở rộng để mang lại sự thuận tiện tối đa cho mọi đối tượng khách hàng trên toàn hệ thống.
4.3.2 Hồn thiện chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ
Sacombank sớm xây dựng và triển khai ISO trong toàn hệ thống trong thời gian sớm nhất để đồng bộ hóa các tiêu chuẩn chất lượng của ngân hàng. Và xem ISO như môi trường tổng quan cho việc xây dựng, triển khai các giải pháp khác của dịch vụ khách hàng. Công cụ này sẽ hỗ trợ cho Chi nhánh Trung Tâm nói riêng và các chi nhánh trên toàn hệ thống thực hiện thống nhất một quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã xây dựng trên toàn hệ thống nhằm tạo sự đồng bộ và chuẩn xác. Xây dựng Bộ tiêu chuẩn văn hóa tổ chức, phải thể hiện bằng văn bản qua việc ban hành bộ tiêu chuẩn này trên tồn hệ thống để nhân viên tân tuyển có thể hình thành những chuẩn mực này ngay từ khi mới vào làm việc, có như vậy sẽ tạo đội ngũ CBNV đồng bộ về định hướng, thống nhất về tư duy và nhất quán trong thái độ và mục tiêu làm việc. Trong đó, các chun đề đào tạo đều phải lịng ghép và cụ thể hóa từng tiêu chí chất lượng dịch vụ trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank hiện nay.
4.3.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng
Để giúp khách hàng tiềm năng có thể hiểu và chia sẻ về sản phẩm dịch vụ và cung cách phục vụ của Sacombank nhằm rút ngắn khoản cách chất lượng dịch vụ theo mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu ở trên. Sacombank cũng cần quan tâm quảng bá sản phẩm dịch vụ và nghiên cứu xây dựng nhiều gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng hơn. Cụ thể, cần nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, Sacombank cần gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các phòng nghiệp vụ để xây dựng tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ và triển khai đến các chi nhánh, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn theo nhu cầu của khách hàng.