2.2.2.3 .Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.4. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lƣờng “chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận” và khắc phục đƣợc những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Đồng thời, thơng qua mơ hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình này đã đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. (Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000)
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.4) để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.
Tuy nhiên để phù hợp với việc nghiên cứu thực tế với dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Đại học Phú Yên, và phù hợp với đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu không đề cập đến các yếu tố: “Chất lƣợng sản phẩm”, “Giá cả”, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” nhƣ Hình 2.2 vì những lý do sau: Thứ nhất, dịch vụ đào tạo là loại hình dịch vụ đơn thuần khơng kèm theo các sản phẩm khác nên không xét đến yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”. Thứ hai, “Giá cả” là một yếu tố nhạy cảm, giá cao hay thấp đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố giá cả. (Spreng, Dixson, and Olshavsky, 1993; Voss et al, 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Thứ ba, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” khơng đƣa ra trong mơ hình vì phạm vi nghiên cứu là những hoạt động và quy trình làm việc của trƣờng Đại học Phú n có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên
H1 H2 H3 H4 H5 MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ CẢM THƠNG
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI
nên không xét đến các nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên và các yếu tố ngoại cảnh tác động đến sự hài lòng.
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau:
H1: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên.
H2: Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên.
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H4: Mức độ cảm thơng có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên.