Nhân tố Beta Trung bình
Đội ngũ giảng viên 0.162 3.411
Quan tâm của nhà trƣờng 0.288 3.317
Cơ sở vật chất 0.207 3.245
Năng lực phục vụ của nhân viên 0.166 2.975
Qua bảng 4.15 cho ta thấy đƣợc tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Ngồi ra, giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của sinh viên đối với từng nhân tố. Do đó, qua bảng 4.20 chúng ta thấy Sự hài lòng của sinh viên chịu nhiều nhất từ thành phần Quan tâm của nhà trƣờng (Beta = 0,288); quan trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,207) và hai nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên trung bình Quan tâm của nhà trƣờng (3.317), Cơ sở vật chất (3.245); quan trọng thứ ba là thành phần Năng lực của nhân viên (Beta = 0,166) nhƣng sinh viên đánh giá nhân tố này thấp hơn mức trung bình (2.975); và cuối cùng là thành phần Đội ngũ giảng viên nhận thấy sinh viên đánh giá cao hơn mức
trung bình và cao nhất trong 4 nhân tố (3.411) nhƣng nhân tố này lại là nhân tố ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lịng của sinh viên (Beta = 0,162).
Nhƣ vậy, khi ta tiến hành cải thiện các nhân tố trên thì sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, cũng có nghĩa là nhà trƣờng cần xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên là do các nhân tố: thứ nhất là Quan tâm của nhà trƣờng, thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba là Năng lực phục vụ của nhân viên và cuối cùng là nhân tố Đội ngũ giảng viên.
4.6.1. Quan tâm của nhà trƣờng
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0,288) và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên mức trung bình (3.317). Nhân tố này bao gồm một biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy (TINCAY1) và các biến thuộc thành phần mức độ đáp ứng (DAPUNG2, DAPUNG3) và hai biến thuộc thành phần mức độ cảm thông (CAMTHONG2, CAMTHONG3). Tất cả các câu hỏi đều tập trung vào sự quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên nhƣ việc thực hiện kế hoạch giảng dạy của nhà trƣờng nhƣ đã thơng báo khơng, nhà trƣờng có đào tạo nhiều ngành học phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế không hay dịch vụ ký túc xá và căn tin đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên và việc bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên, hay giải quyết các khiếu nại thắc mắc của sinh viên thỏa đáng hay không. Đây là những vấn đề mà sinh viên thƣờng hay phàn nàn, cụ thể nhƣ sau:
Việc “nhà trƣờng thực hiện kế hoạch giảng dạy (chƣơng trình, kế hoạch đào
tạo, thời khóa biểu…) nhƣ đã thơng báo” (TINCAY1) thì sinh viên cho rằng các thông báo của nhà trƣờng về chƣơng trình, kế hoạch đào tạo, thời khóa biểu chƣa đến với sinh viên nhanh chóng và tin cậy. Đầu mỗi kỳ học nhà trƣờng thƣờng thông báo cho sinh viên kế hoạch và thời khóa biểu cụ thể nhƣng có một số mơn mời các giảng viên thính giảng giảng dạy, dù nhà trƣờng có kế hoạch và thời khóa biểu cụ thể nhƣng đến thời gian giảng dạy thì giảng viên thính giảng này lại bận đột xuất
nên khơng thực hiện đúng kế hoạch nhƣ đã đề ra. Bên cạnh đó, chƣơng trình đào tạo cũng chƣa thực sự thống nhất theo các năm, một số sinh viên phàn nàn vì chƣơng trình đào tạo của khóa này khác, qua khóa sau chƣơng trình lại khác nên một số sinh viên nợ mơn, học lại khóa sau thì học lại môn khác. Đây cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến việc học của sinh viên và gây ra sự khơng hài lịng của sinh viên về nhà trƣờng.
Về việc “nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập và nghiên cứu thuận tiện
cho sinh viên” (CAMTHONG2) thì sinh viên phàn nàn rằng việc bố trí này chƣa thuận tiện cho họ. Vì giờ học phân phối hơi lộn xộn cả sáng lẫn chiều làm cho sinh viên khó khăn trong việc đăng ký học thêm các tín chỉ và đăng ký làm thêm để trang trãi cuộc sống, kèm theo là bố trí việc học giữa 2 cơ sở rất bất tiện cho sinh viên, ca học này học cơ sở 1 nhƣng ca học sau lại học cơ sở 2 vì 2 cơ sở này cách nhau khá xa (7 km) nên làm cho sinh viên không thể chuẩn bị kịp cho việc di chuyển qua lại giữa hai cơ sở.
Về việc “nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu
cầu tuyển dụng thực tế” (DAPUNG2) thì sinh viên cho rằng các ngành học của trƣờng chƣa đa dạng và phong phú đáp ứng nhu cầu học tập của họ. Vì trƣờng Đại học Phú Yên mới thành lập Đại học vào năm 2007, tiền thân từ trƣờng Cao đẳng sƣ phạm và Trung cấp kinh tế kỹ thuật, vì thế các ngành học đào tạo của trƣờng chƣa phong phú và đa dạng, đa số là các ngành sƣ phạm cụ thể là các chuyên ngành trong khoa Giáo dục Tiểu học và Mầm non nhiều nên số sinh viên ở khoa này chiếm rất đơng, cịn với các chuyên ngành trong các khoa Kinh tế, Kỹ thuật công nghệ, Nông nghiệp, Ngoại ngữ... thì vẫn cịn rất ít chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp trong tỉnh.
Về “dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh
viên” (DAPUNG3) thì sinh viên cho rằng nhà trƣờng vẫn chƣa đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống và chỗ ở cho sinh viên, cụ thể:
- Thứ nhất, về ký túc xá của trƣờng do đa số các sinh viên trong trƣờng chiếm tới 70% là sinh viên đi học xa nhà, nên ký túc xá của trƣờng là rất quan trọng. Ký túc xá của trƣờng gồm có hai dãy đã đƣợc xây dựng khá lâu và cũng chƣa đƣợc tu
sửa nhiều nên số lƣợng phòng khoảng 65 phòng, chứa khoảng 520 sinh viên, diện tích phịng rất nhỏ, các thiết bị trong phòng nhƣ vịi nƣớc, WC, bóng đèn, quạt...cũng đã cũ kỹ, nhiều phòng còn hƣ hỏng rất nặng và không đƣợc sửa chữa kịp thời. Mặt khác, an ninh trong ký túc xá chƣa quản lý chặt chẽ, vì ký túc xá chƣa có ngƣời bảo vệ để kiểm tra thẻ khi ra vào ký túc xá. Bên cạnh đó, trong cùng một dãy ký túc xá có cả phịng dành cho sinh viên nam, phịng dành cho sinh viên nữ và ngay cả phòng dành cho giảng viên, cán bộ trong trƣờng cũng ở cùng một dãy với sinh viên. Chính sự quản lý chƣa chặt chẽ này tạo điều kiện cho ngƣời ngoài trƣờng vào ký túc xá gây mất trật tự, an ninh. Đây là điều mà sinh viên chƣa hài lòng về dịch vụ ký túc xá của trƣờng.
- Thứ hai, về căn tin của trƣờng là một đề tài mà các sinh viên quan tâm rất nhiều. Diện tích căn tin rất nhỏ (khoảng 100 m2), với không gian nhỏ nhƣ vậy việc sắp xếp bàn ghế bị hạn chế, đặc biệt là giờ cao điểm sinh viên khơng tìm thấy chỗ ngồi, căn tin này đƣợc khống cho hộ gia đình nên việc phục vụ cịn thiếu chun nghiệp. Ngoài ra, đồ ăn, thức uống trong căn tin không phong phú và đa dạng, các món ăn thƣờng bị trùng lắp ít thay đổi. Mặt khác, căn tin ở cách xa so với khu giảng đƣờng nên đa số là phục vụ cho sinh viên ở ký túc xá.Với những lý do kể trên là nguyên nhân khiến rất nhiều sinh viên của trƣờng ra ngoài ăn. Điều này cũng cho thấy rằng căn tin hoạt động chƣa thực sự hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của sinh viên. Về việc “nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng” (CAMTHONG3) thì sinh viên phàn nàn rằng nhà trƣờng chƣa quan tâm thực sự đến ý kiến đóng góp của họ và sự phản hồi của nhà trƣờng chƣa đem lại sự thỏa mãn cho sinh viên. Từng học kỳ Ban Giám Hiệu nhà trƣờng đều tổ chức một buổi tiếp xúc trực tiếp với sinh viên để lấy ý kiến đóng góp từ sinh viên nhƣng nhìn chung nhà trƣờng vẫn chƣa giải quyết tốt các thắc mắc từ sinh viên và cũng chƣa thực sự đem đến những thay đổi mới sau nhiều lần lấy ý kiến đóng góp, cụ thể nhƣ tạo thêm chỗ ở cho sinh viên ở xa nhà khơng có điều kiện để thuê nhà trọ, nâng cấp và mở rộng căn tin để phục vụ đầy đủ nhu cầu của sinh viên, đầu tƣ xây mới và tu sửa sân thể thao của trƣờng nhƣ sân bóng đá, sân bóng chuyền, cầu lơng… Nhà
trƣờng cũng biết rõ điều này nhƣng nguồn tài chính của nhà trƣờng cịn hạn chế và thêm vào đó là sự phối hợp chƣa chặt chẽ giữa các phòng ban với nhau để giải quyết các vấn đề của sinh viên một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
Các vấn đề nêu trên là những nguyên nhân cơ bản khiến sinh viên khơng hài lịng về thành phần Quan tâm của nhà trƣờng.
4.6.2. Cơ sở vật chất
Đây là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,207 và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên mức trung bình (3.245). Qua những giá trị này cho thấy cần phải nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với cơ sở vật chất của nhà trƣờng. Nhân tố này đƣợc hình thành từ việc tổng hợp 4 biến của thành phần Phƣơng tiện hữu hình là HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Tất cả các câu hỏi tập trung vào các phòng học, trang thiết bị phòng học, thƣ viện của trƣờng. Đây là các vấn đề mà sinh viên hay phàn nàn nhƣ sau:
Về “phịng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thống mát” (HUUHINH1) thì sinh viên phàn nàn rằng diện tích phịng học nhỏ và chƣa đảm bảo độ thơng thống, trung bình mỗi phịng học chỉ có 2 quạt trần, một số quạt cũ đã bị hƣ hỏng chƣa đƣợc thay thế mới nên khơng khí trong lớp học ngột ngạt, đặc biệt trong trƣờng hợp là các lớp đƣợc ghép với nhau để học chung một số mơn thì số sinh viên trong lớp càng đơng thì khơng khí phịng học càng ngột ngạt hơn nữa, đặc biệt vào những ngày nắng nóng. Bên cạnh đó, các phịng học sử dụng các cửa sổ bằng kính nên việc giảng dạy bằng máy chiếu gặp khơng ít khó khăn vì ánh sáng do nắng chiếu vào làm sinh viên không thấy rõ các slide bài giảng gây cho sinh viên khó tập trung và khó chịu khi học tập.
Về “phịng thực hành, phịng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại” (HUUHINH2) thì sinh viên phàn nàn rằng phòng thực hành và phịng thí nghiệm nhìn chung vẫn chƣa đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên, mặc dù nhà trƣờng cũng đã đầu tƣ thích đáng cho phịng thí nghiệm, thực hành của trƣờng. Với hệ thống phịng máy tính, số lƣợng sinh viên ở trƣờng rất đơng (khoảng trên 2000 sinh
viên), mà cả trƣờng chỉ có 4 phịng máy, 2 phịng máy lớn, 2 phòng máy nhỏ. Phòng máy lớn gồm 100 máy, phòng máy nhỏ 100 máy không đáp ứng đƣợc nhu cầu của sinh viên vì số mơn thực hành khá nhiều. Mặc dù trƣờng đã đầu tƣ thay thế máy mới nhƣng một số máy hƣ hỏng nhƣ lỗi phần mềm, đứng máy thƣờng xun, chuột khơng hoạt động, hƣ bàn phím…cũng chƣa đƣợc khắc phục tức thời do cũng chƣa có đầy đủ các thiết bị dự trữ để thay thế ngay lập tức. Về phịng thí nghiệm thì số thiết bị và hóa chất trong phịng thí nghiệm chƣa đủ để phục vụ cho việc học tập của các ngành Vật lý, Sinh học, Hóa học, đặc biệt các ngành Chăn ni, Thú y của khoa Nơng nghiệp thì đa số các sinh viên thực hành, thí nghiệm rất ít. Đây là những vấn đề mà sinh viên chƣa hài lòng.
Về “các thiết bị phòng học nhƣ máy chiếu, micro, phấn, bảng, loa… đƣợc trang bị đầy đủ” (HUUHINH3), đây là những vấn đề mà sinh viên và giảng viên phàn nàn nhiều về trƣờng, mặc dù nhà trƣờng đã trang bị đầu tƣ, mua sắm tƣơng đối. Hệ thống máy chiếu đƣợc trang bị hầu nhƣ ở các phòng tại cơ sở 1 nhƣng cũng có một số máy cũ đã hƣ hỏng chiếu rất mờ, tại cơ sở 2 thì đa số các phịng học chƣa đƣợc gắn máy chiếu. Mỗi khoa nhà trƣờng cấp cho một máy chiếu nên giảng viên mang đi mang lại hai cơ sở rất bất tiện, chƣa kể có nhiều giảng viên cần máy chiếu giảng dạy cùng một lúc gây rất bất tiện vì đa số đa số bài giảng của giảng viên hiện nay hầu hết là sử dụng máy chiếu. Hệ thống micro và loa thì đa số các phịng học đều chƣa trang bị đầy đủ nên gây khó khăn cho giảng viên giảng dạy trên lớp và sinh viên.
Về “thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên” (HUUHINH4) thì sinh viên và cả giảng viên trong trƣờng phàn nàn nhiều về thƣ viện của trƣờng chƣa phong phú và cập nhật thƣờng xuyên, mặc dù hàng năm thƣ viện của trƣờng đầu tƣ thêm sách nhƣng số sách, giáo trình đáp ứng cho nhu cầu học tập của sinh viên và cả việc giảng dạy của giảng viên là chƣa đủ cả về số lƣợng và chất lƣợng. Mặt khác, đa số sách và giáo trình của thƣ viện có năm xuất bản khá lâu nên chƣa cập nhật đƣợc những vấn đề mới gây khó khăn cho việc nghiên cứu, học tập của sinh viên và giảng dạy giảng viên.
4.6.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của sinh viên thể hiện hệ số chuẩn hóa Beta = 0.166 và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá khá thấp (2.975). Nhân tố này đƣợc hình thành từ một biến quan sát thuộc thành phần mức độ đáp ứng (DAPUNG4 - Nhân viên của trƣờng ln sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên) và hai biến quan sát từ thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC4- Nhân viên ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên, NANGLUC5 - Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên).
Sinh viên hầu nhƣ khơng hài lịng với thái độ của nhân viên trong việc giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của sinh viên (DAPUNG4). Các nhân viên thƣờng rất bận rộn để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách nhanh chóng và vui vẻ, thiếu sự nhiệt tình (NANGLUC4). Có nhiều vấn đề sinh viên lên gặp bộ phận này lại bị chỉ sang bộ phận khác gây mất thời gian nhƣng không giải quyết đƣợc các vấn đề hay là cùng một câu hỏi nhƣng có câu trả lời khác nhau ở các bộ phận khác nhau trong trƣờng điều này cho thấy chuyên môn, nghiệp vụ của các nhân viên làm việc chƣa chuyên nghiệp (NANGLUC5). Sự than phiền của sinh viên thƣờng dành cho các nhân viên làm việc và tiếp xúc trực tiếp với sinh viên nhƣ bộ phận thƣ ký khoa, nhân viên phịng cơng tác học sinh, sinh viên và nhân viên thƣ viện. Đây là những vấn đề mà sinh viên phàn nàn nhiều nhất đến năng lực phục vụ của nhân viên trong trƣờng.
4.6.4. Đội ngũ giảng viên
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên thấp nhất so với ba nhân tố nêu trên thể hiện hệ số chuẩn hóa Beta = 0.162 nhƣng nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá ở mức trên trung bình cao nhất trong bốn nhân tố (3.411). Nhân tố này hình thành từ hai biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy (TINCAY4-Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…; TINCAY5- Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên) và ba biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ