+ Nội dung giải pháp:
Nguồn nhân lực luôn là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ của NHTM. Với vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng thông qua các nghiệp vụ tư vấn hoặc xử lý giao dịch, đội ngũ giao dịch viên của NHTM cần có sự chun nghiệp và tận tình, ln biết cách tạo ấn tượng tốt và xử lý tốt các vấn đề khúc mắc của khách hàng để khách hàng tin tưởng và an tâm giao dịch tại ngân hàng. Hiện tại, năng lực làm việc của các giao dịch viên tại BIDV Bà Rịa đang là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Tuy nhiên, công tác đầu tư vào nguồn nhân sự phải không ngừng đổi mới và gia tăng để tiếp tục nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.
- Các nhân viên cần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ thông qua việc học tập theo chương trình của hệ thống BIDV hoặc theo nhu cầu cá nhân. BIDV Bà Rịa luân phiên cử nhân viên tham gia các khố đào tạo của hội sở sau đó các nhân viên được cử đi sẽ chia sẻ lại kinh nghiệm và kiến thức cho đồng nghiệp. BIDV Bà Rịa cũng cần hỗ trợ điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ tri thức, tham gia các khố học tự túc nếu cá nhân có nhu cầu.
- Các nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng như bộ phận huy động vốn của BIDV Bà Rịa phải thường xuyên được bồi dưỡng kiến thức bằng các khóa đào tạo Kỹ năng - Nghiệp vụ. BIDV Bà Rịa nên tự tổ chức cho giao dịch viên một số khố học khơng tốn nhiều thời gian đào tạo và ngân sách thấp để các nhân viên cảm thấy giá trị tăng thêm từ tổ chức, từ đó thêm sự gắn bó và cống hiến (Bảng 3.3).
Bảng 3.2: Một số khoá học đề xuất dành cho giao dịch viên
TT Khoá học Kỹ năng đào tạo Người phụ
trách
1 Kỹ năng thuyết trình
Trình bày nội dung/ tính năng của sản phẩm một cách trơi chảy, giọng nói truyền cảm
Phó giám đốc/ Trưởng phịng
2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Nhận biết nhu cầu và tâm lý, giới thiệu sản phẩm phù hợp
Phó giám đốc/ Trưởng phịng
3 Kỹ năng tư vấn qua điện thoại
Ngôn ngữ và thái độ giao tiếp, bằng giọng nói thể hiện tinh thần và hình ảnh
Trưởng phịng
4 Kỹ năng xử lý tình huống
Các nhân viên luân phiên xử lý tình huống trong giao dịch
Cá nhân được bình chọn
5 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng theo hướng hợp lý và đem lại sự hài lòng
Giám đốc
6 Kỹ năng xây dựng hình ảnh cá nhân
Sự thật thà, chân tình, chu đáo Trưởng phịng/
cá nhân được bình chọn
7 Kỹ năng làm việc nhóm
Khả năng phối hợp giữa các nhân viên trong phòng/chi nhánh
Trưởng phòng
Nguồn: tác giả đề xuất
+ Ngân sách thực hiện: thu nhập của chi nhánh, một số lớp do Trường Đào
Tạo Cán Bộ, hội sở chính tổ chức cho các chi nhánh đăng ký theo khu vực.
+ Thời gian thực hiện: hàng năm
+ Giám sát giải pháp: Ban giám đốc, trưởng phòng QLNB, trưởng các phận. + Tính khả thi của giải pháp:
- BIDV Bà Rịa có thể sử dụng bảng theo dõi hiệu quả cơng việc đánh giá chất lượng nhân sự. Bảng theo dõi hiệu quả cơng việc có thể bao gồm các nội dung như: lượng giao dịch được giải quyết, thời gian giải quyết một giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên, tổng lượng tiền tiết kiệm được huy động và đánh giá định kỳ của cấp trên… Mẫu thiết kế bảng theo dõi hiệu quả công việc như Bảng 3.3 bên dưới.
Bảng 3.3 Bảng theo dõi hiệu quả công việc của nhân viên huy động vốn BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC
Họ và tên nhân viên …
Vị trí Chuyên viên giao dịch
Phòng Giao dịch Phước Tỉnh
Họ và tên người đánh giá …
STT Các yếu tố đánh giá Tiêu chuẩn đặt ra Mức độ đạt được
Ghi chú 1
Đóng góp cá nhân
Số giao dịch thực hiện/tháng Thời gian xử lý/giao dịch Sự hài lòng của khách hàng …
2
Tinh thần phấn đấu
Rút ngắn thời gian xử lý/giao dịch Tăng lượng tiền gửi
Nâng cấp kỹ năng … 3 Tuân thủ kỷ luật … 4 Nhận xét của cấp trên … 5 Điểm số … Nguồn: tác giả tự tổng hợp
- Ngoài ra, người thân hay bạn bè của các nhân viên trong chi nhánh cũng là đối tượng khách hàng BIDV Bà Rịa hướng đến huy động tiết kiệm. Để khuyến khích đối tượng này sử dụng dịch vụ của BIDV Bà Rịa, chi nhánh có thể áp dụng hình thức cộng/trừ điểm trong bảng theo dõi hiệu quả công việc của giao dịch viên tương đương
với số khách hàng hoặc số tiền gửi tiết kiệm tăng/giảm. Bên cạnh đó, những nhân viên phịng khác giới thiệu khách hàng gửi tiết kiệm nên được áp dụng chính sách khuyến khích, như: có hoa hồng theo doanh số huy động được hay tặng những phần q hiện vật theo chương trình khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới.