CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH NGHỈ VIỆC
3.2. Các giải pháp góp phần giảm thiể uý định nghỉ việc của nhân viên tư vấn
bán hàng trong dự án BA tại các siêu thị của cơng ty Unilever Việt Nam
3.2.1 Hồn thiện cấu thu nhập 3.2.1.1 Về thu nhập 3.2.1.1 Về thu nhập
Thu nhập là yếu tố đóng vai trị quyết định trong việc người lao động có gắn bó lâu dài với tổ chức hay khơng. Mức thu nhập tương xứng với công sức bỏ ra là động lực để người lao động tiếp tục cống hiến cho tổ chức. Vì vậy, cơng ty cần có những thay đổi trong chế độ lương, thưởng và các chính sách phúc lợi để khuyến khích người lao động cũng như đánh giá năng lực làm việc của mỗi người.
Về mức lương cơ bản, theo bảng lương cũ nhân viên chính thức 1 ( Lotus ) có mức lương cơ bản là 3.500.000đ/tháng. Mức lương này được dựa trên Nghị định 122/2015/NĐ-CP về mức lương tối thiểu vùng áp dụng đối với doanh nghiệp từ ngày 01/01/2016. Tuy nhiên với mức lương chỉ bằng giá khung thị trường nên không thu hút được lượng nhân lực dồi dào, vì vậy dự án BA nên tăng mức lương cơ bản nhằm thu hút lao động hơn. So sánh về tổng lương thưởng với đối thủ cùng ngành như Nevia và Olay thì lương nhân viên BA là cao hơn tuy nhiên lương cơ bản của nhân viên BA lại thấp hơn . Đây có thể xem là rào cản thu hút nhân viên cũng như giữ chân nhân viên vào các tháng có lượng bán hàng thấp (mùa mưa bão..) và nhân viên chỉ hưởng được ''lương cứng''.
Bên cạnh đó dự án cần xem xét lại mức lương cơ bản giữa bậc Rose và Orchird với mức tăng chỉ 100.000đ sẽ tạo tâm lý chán nản cho nhân viên do phải cố gắng mới được tăng bậc nhưng lương lại tăng thấp. Đây là những nhân viên trung thành có độ gắn bó mật thiết với cơng ty nhưng với mức tăng hiện tại là không ghi nhận được thành quả cống hiến của nhân viên lâu năm và không là động lực giúp nhân viên BA cố gắng hơn nữa trong công việc.
Trước đây, thu nhập cố định của các nhân viên BA làm việc tại các thành phố lớn và tỉnh là tương đương nhau do mức lương cơ bản và phụ cấp là tương đương
nhau. Thực tế thơng qua q trình làm việc và nhân các phản hồi từ nhân viên BA cũng như nhân viên ban giám sát cho thấy mức chi phí dành cho xăng xe, thức ăn của nhân viên tại các thành phố lớn đắt đỏ hơn ở tỉnh. Dự án nên xét tăng mức phụ cấp cho nhân viên BA ở các thành phố cho phù hợp với mức sống tại đây . Mức phụ cấp cụ thể sau khi lắng nghe thông tin đội ngũ giám sát và xét các yếu tố trượt giá:
Nhân viên BA thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội ( 26 ngày làm việc) : 30.000 đ/ ngày
Nhân viên BA tỉnh thành khác ( 26 ngày làm việc) : 20.000 đ/ ngày
Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích nhân viên BA bán hàng tốt và hiệu quả, vào đầu mỗi tháng dự án sẽ cho nhân viên BA đăng ký một sản phẩm mà nhân viên BA tự tin là sẽ bán được tốt nhất. Sản phẩm đó được gọi là sản phẩm ngơi sao may mắn. Nhân viên BA sẽ quan sát tình hình siêu thị, lưu lượng, giới tính, độ tuổi khách hàng tại siêu thì mình tư vấn mà có sản phẩm ngơi sao phù hợp. Ứng với mỗi sản phẩm ngôi sao mà nhân viên BA đăng ký bán được, nhân viên BA sẽ được thưởng thêm 5.000 đ/sản phẩm (tối đa là 750.000 đ). Với cách thi đua này, nhân viên BA vừa gia tăng thu nhập cho bản thân mà cịn giảm được áp lực cơng việc.
Như vậy, với mức thu nhập mới (lương cơ bản và phụ cấp) phù hợp hơn, cách tính thưởng doanh thu nhiều hấp dẫn thơng qua thưởng doanh số và thưởng sản phẩm ngôi sao may mắn sẽ giúp nhân viên BA nâng cao thu nhập và là động lực để nhân viên giảm thiểu ý định nghỉ việc và gắn bó lâu dài với dự án.
3.2.1.2 Hồn thiện bộ cơng cụ KPI
Xây dựng hình thức đánh giá KPI của nhân viên BA qua các thẻ xám, thẻ vàng và thẻ đỏ tương ứng với viêc phạt thưởng trong tháng là 25%, 50% và 100%. Trước đây, vì khơng có KPI để căn cứ đánh giá, khen thưởng nhân viên BA nên thường xuyên có các tranh cãi giữa nhân viên BA và nhân viên ban giám sát về việc phạt lỗi.
viên BA dựa trên bộ công cụ KPI để thực hiện tốt nội quy tắc phong nhằm tránh các vi phạm để không bị trừ thưởng của mình. Mặc khác, thơng qua bộ công cụ này cũng là cơ sở cho ban quản lý giải quyết các tranh chấp, khúc mắc từ cách giải quyết của nhân viên ban giám sát đối với nhân viên BA .
Nguyên tắc của KPI như sau:
Phạt theo lỗi Thẻ xám (trừ 25% thưởng trong tháng) – vi phạm 2 lỗi trong tháng = 1 thẻ vàng => 2 thẻ vàng trong quý cùng 1 lỗi = 1 thẻ đỏ.
Phạt theo lỗi Thẻ Vàng (trừ 50% thưởng trong tháng) – vi phạm 2 Thẻ Vàng trong tháng /quý = 1 thẻ đỏ.
Thẻ đỏ (trừ 100% thưởng trong tháng) – Đuổi việc ngay.
Thẻ xám : tập trung vào hình ảnh nhân viên BA và tác phong làm việc. Đây là sự
nhắc nhở từ phía ban giám sát dành cho nhân viên BA để họ tiến bộ hơn.
Thực hiện không đầy đủ quy định về hình ảnh khi chưa xin phép cấp trên
Thiếu một trong những quy cách trang điểm
Da mụn, tóc khơng gọn gàng, có mùi cơ thể, đeo kính
Móng tay khơng cắt ngắn và bẩn, không đúng quy định màu tóc đen hoặc nâu đen
Không báo cáo hết hàng và báo cáo bán hàng hằng ngày khơng chính xác
Không vệ sinh sản phẩm Demo, làm hư hỏng thiết bị, công cụ làm việc do bất cẩn
Bán sản phẩm mà không tư vấn hoặc không thực hiện đầy đủ các bước bán hàng.
Đi trễ, vắng mặt quá 10 phút không xin phép siêu thị, ban giám sát
Thẻ vàng : tập trung chính vào tác phong làm việc của nhân viên BA vì đây chính
là cách nhân viên BA thu hút chào mời được sản phẩm của mình cho khách hàng.
Thực hiện khơng đầy đủ quy định về hình ảnh mà vi phạm nhiều lần dù đã nhắc nhở
Lơ là không tiếp cận khách hàng
Khơng nắm bắt chương trình của Pond’s và Unilever
Rời line làm việc riêng không như bảng mô tả công việc nhân viên BA
Làm việc riêng: dùng điện thoại, laptop với mục đích cá nhân.
Hiệu quả công việc kém, nhắc nhở nhiều lần, thiếu hợp tác trong công việc.
Tự ý đổi ca hoặc nghỉ làm không xin phép cấp quản lý trực tiếp
Khơng tham gia các chương trình khám sức khỏe cho nhân viên mà không xin phép
Không nắm kiến thức về da hay sản phẩm
Thô lỗ với đồng nghiệp/ khách hàng. Nói xấu, gây chia rẽ nội bộ
Thẻ đỏ: tập trung vào các lỗi mang tính tư lợi riêng và báo cáo gian dối. Đối với các hành vi này buộc phải thôi việc
Vi phạm quy định, kỷ luật tại siêu thị
Tham ô, tư hữu hàng hóa của cơng ty
Gây gỗ, đánh nhau.
Gian dối, trộm cắp.
Báo cáo khống
Thông qua bộ công cụ KPI, cách thức đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên BA sẽ chính xác và minh bạch hơn mà từ đó tạo tính kỷ luật, nề nếp cho cho đội ngũ nhân viên BA. Công cụ này sẽ là nền tảng cho sự chuyên nghiệp trong công việc và hình ảnh tác phong của mỗi nhân viên BA. Từ đó sẽ tạo ra niềm tự hào, muốn gắn bó với cơng việc của mỗi nhân viên BA.
3.2.2 Giảm áp lực công việc
Một trong những yếu tố tác động mạnh đến ý định nghỉ việc của nhân viên chính là áp lực công việc. Áp lực công việc càng cao và kéo dài dễ ảnh hưởng đến tâm lý và hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên BA. Vì vậy, dự án BA nên áp
dụng một số giải pháp sau nhằm giảm áp lực công việc, tăng hiệu suất làm việc cho đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng:
Xây dựng tổng đài để ghi nhận những thơng tin phản ánh từ phía nhân viên BA. Thông qua tổng đài này, bộ phận quản lý sẽ hiểu được tâm tư, tình cảm mong muốn của nhân viên BA để từ đó tìm ra được những giải pháp tháo gỡ những khuất mắc mà nhân viên BA gặp phải khi tiếp cận khách hàng ở siêu thị cũng như giải quyết những tình huống khẩn cấp. Thơng qua những thông tin nhân viên BA cung cấp bộ phận quản lý sẽ xây dựng những buổi hội thảo, những chương trình đào tạo phù hợp giúp nhân viên BA tự tin khi bán hàng cũng như cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Đối với việc hết hàng ở những dòng sản phẩm cụ thể đội ngũ quản lý sẽ dễ dàng biết được thông tin trong ngày và từ đó liên hệ với siêu thị kho bãi cung cấp kịp thời sản phẩm cho nhân viên BA. Bên cạnh đó bộ phận hotline cịn thực hiện việc chăm sóc khách hàng, hỏi thăm sức khỏe ý kiến của khách hàng sau buổi tư vấn nhằm góp ý cho từng nhân viên BA hoàn thiện hơn về cách thức tư vấn. Song song với việc đó, bộ phận hotline cũng sẽ xây dựng cho mình hệ thống danh sách khách hàng để khi công ty cho ra mắt những sản phẩm mới bộ phận này sẽ gửi những mẫu thử cũng như cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm mới nhằm thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng.
Thay đổi thời gian làm việc: thời gian làm việc của nhân viên BA thường là 2 ca sáng chiều cố định và được nghỉ vào ngày thứ 4 hàng tuần. Thực tế điều này không thực sự hiệu quả do thời gian làm việc quá dài mà không tập trung vào các giờ cao điểm nên nhân viên BA có xu hướng mệt mỏi, khơng phát huy hết khả năng làm việc của mình. Đặc biệt, khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh, thời gian làm việc của nhân viên BA tại các hệ thống siêu thị của công ty Unilever dài hơn. Đồng thời, công ty thường mất phần lớn khách hàng vào tay đối thủ vào ngày thứ 4 hàng tuần. Vì vậy, để giảm áp lực cơng việc và giúp nhân viên BA thiết kế lịch làm việc hiệu quả, thời gian làm việc của nhân viên BA nên giảm 1 giờ (Ca 1: 8h - 15h, ca 2: 14h30’ - 21h30’). Bên cạnh đó, các nhân viên BA được tự do lựa chọn ca làm việc
và ngày nghỉ bất kỳ trong 3 ngày đầu tuần. Thông thường, khách hàng hay có xu hướng đi mua sắm vào các ngày cuối tuần nên nhân viên BA sẽ xem xét thực tế tại mỗi siêu thị để lên lịch làm việc phù hợp mà vẫn cân bằng được công việc và cuộc sống. Các nhân viên BA sẽ tự động cập nhật lịch làm việc tuần sau vào cuối mỗi tuần cho bộ phận giám sát sao cho phù hợp, linh hoạt với thực tế tại mỗi siêu thị nhằm đảo bảo đạt hiệu suất cao nhất.
Sử dụng các ứng dụng công nghệ như phần mềm Whatssapp, Viber để trao đổi, cập nhật thơng tin trong q trình làm việc. Các ứng dụng này được các nhân viên giám sát tạo ra cho nhân viên BA của mình bày tỏ những khó khăn, vấn đề mà đội nhóm gặp phải nhằm cùng nhau góp ý giải quyết trước khi kiến nghị lên cấp trên. Dự án cũng nên thành lập một webside, forum làm không gian để nhân viên BA trao đổi kinh nghiệm, giải quyết các tình huống khó khăn đồng thời đây cũng là nơi để các nhân viên BA giao lưu, kết bạn cũng như trao đổi, chia sẻ cuộc sống. Tại đây, ban quản lý liên tục cập nhật những thơng tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, nội quy cũng như các phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả. Đây cũng là nơi vinh danh các cá nhân có thành tích xuất sắc trong từng tháng, quý, năm. Trong thời gian tới, đội ngũ dự án BA cố gắng phát hành tuần san dành cho nhân viên BA để truyền cảm hứng làm việc thông qua những câu chuyện thực tế của những nhân viên BA xuất sắc và những thành quả mà đội ngũ nhân viên BA đã đạt được. Trên forum của dự án nên có những giáo trình cụ thể để hệ thống kiến thức và kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó, cần có thêm những đoạn video, clip phim mẫu để nhân viên nhân viên BA có thể tham khảo, thực hành nhằm nâng cao khả năng của mình.
Xây dựng một nhóm lớn trên phần mềm Viber với sự tham gia của nhân viên BA, ban quản lý, nhân viên khác ở siêu thị, nhân viên kho bãi nhằm theo dõi và ghi nhận, báo cáo về hàng tồn kho. Đây là một kênh thơng tin nhanh chóng để các bộ phận liên quan có hành động lập tức trước sự thiếu hụt hàng hóa ở mỗi siêu thị. Hàng tuần, bộ phận tổng đài sẽ tổng hợp lại và báo cáo lên cấp trên vào thứ 3 hàng tuần các trường hợp hết hàng quá lâu gây khó khăn cho nhân viên BA ở siêu
thị. Thông qua bảng báo cáo này, chỉ tiêu hàng tháng của nhân viên BA sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế.
Hỗ trợ công cụ làm việc: Trong quá trình tiếp cận khách hàng nếu khách hàng được sử dụng các công cụ kiểm tra trực tiếp làn da của mình thơng qua các chỉ số cụ thể sẽ khiến khách hàng tin tưởng và mong muốn mua sản phẩm hơn. Hiểu rõ nhu cầu đó cơng ty nên chuẩn bị các cơng cụ như: các sản phẩm dùng thử, máy soi da, miếng test độ ẩm… để nhân viên BA dễ dàng chào mời khách hàng khi họ đi ngang quầy. Vào cuối tuần, dự án nên có những hoạt động kích hoạt mua sắm thơng qua các trải nghiệm như: mát xa mặt miễn phí, bác sĩ tư vấn cách chăm sóc da… Ngoài ra, bộ phận nghiên cứu và phát triển cần sáng chế ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phụ nữ Việt Nam hơn. Theo số liệu nghiên cứu cũng như phản ánh từ phía nhân viên BA quà tặng kèm theo như túi xách, khăn, bộ ly tách… cũng là một điểm thu hút đối với khách hàng. Dự án cũng nên tổ chức các hoạt động kích cầu mua sắm như: tuần lễ vàng, ngày của Pond, tháng chăm sóc sắc đẹp… Thơng qua các hoạt động này, đội ngũ nhân viên BA sẽ giới thiệu cho khách hàng những chương trình mua sắm ưu đãi nhẳm kích thích mua hàng từ phía người tiêu dùng.
Đẩy mạnh bán sản phẩm theo combo: Trong thời gian tới dự án nên có kế hoạch cụ thể trong việc triển khai chương trình bán sản phẩm theo combo như bộ đôi kem - sữa rửa mặt dưỡng da trắng không tỳ vết Pond's Flawless White , bộ đôi kem ngày đêm ngăn ngừa lão hóa Pond's Age Miracle … với giá ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn hơn khi mua riêng từng sản phẩm . Song song với việc tung ra các gói sản phẩm combo , dự án sẽ đưa ra các chương trình, chiến lược bán hàng riêng cho từng dòng sản phẩm, bộ đôi sản phẩm nhằm giúp cho đội ngũ bán hàng đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc. Việc bán sản phẩm theo combo có tác dụng hỗ trợ cho nhân viên BA trong việc gia tăng doanh số khi nhân viên BA một lúc sẽ giới thiệu được nhiều sản phẩm cùng một lúc ( thay vì tư vấn riêng một sản phẩm rồi sau đó nỗ lực bán chéo- bán thêm). Trong khi đó khách hàng sẽ mua được nhiều sản phẩm phù hợp với bản thân và liệu trình chăm sóc da với giá thật ưu đãi.
3.2.3 Nâng cao chương trình đào tạo và thay đổi cơ chế thăng tiến
Hồn thiện quy trình tuyển dụng: Trước kia, ở q trình tuyển dụng chỉ qua 2 vịng nhân viên bao gồm lọc hồ sơ và phỏng vấn cơ bản. Điều này khiến chất lượng đội ngũ nhân viên BA khơng được ổn định. Vì vậy, quy trình tuyển dụng nên trải