Đơn vị: Tỷ đồng Thu nhập từ các KH DNVVN ngành giấy Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Thu nhập từ lãi 2.81 3.02 4.36 0.213 8% 1.34 44% Thu nhập từ dịch vụ (2) 0.35 0.70 1 0.350 100% 0.30 43% Tổng thu nhập (3) 3.16 3.72 5.36 0.563 18% 1.64 44% Tổng thu nhập toàn CN (4) 255.6 321.5 339 66 26% 17.5 5% (1)/(4) 1.2% 1.2% 1.6% 0%
(Nguồn Phòng tổng hợp - NHCT Tiên Sơn)
Theo bảng trên ta thấy, thu nhập từ các khách hàng doanh nghiệp nhỏ vsf vừa thuộc nhóm ngành sản xuất giấy tại NHCT Tiên Sơn có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể:
Năm 2017, tổng thu nhập từ đối tượng khách hàng này là 3.16 tỷ đồng, trong đó thu nhập từ lãi là 2.81 tỷ đồng, chiếm 88,9% tổng thu nhập. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 0.35 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ thấp.
Năm 2018, tổng thu nhập tăng lên là 3.72 tỷ đồng, tăng 0.563 tỷ đồng tương đương 18%, trong đó thu nhập từ lãi là 3.02 tỷ đồng, chiếm 81.2% tổng thu nhập. thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 0.7 tỷ đồng, tỷ trọng được cải thiện hơn tuy nhiên vẫn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng cơ cấu thu nhập.
Năm 2019, tổng thu nhập tiếp tục được tăng trưởng lên 5.36 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng là 44%, thu nhập từ lãi tăng 44% và thu nhập từ dịch vụ tăng 43%.
7.1.1.1. Phân tích định tính
CHƯƠNG 8: Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng
Tại hệ thống NHCT, nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy thuộc nhóm ngành phát triển bình thường, nên đối với nhóm ngành này, khơng có rào cản về mặt cơ chế chính sách chung của hệ thống, đồng thời thẩm quyền quyết định tín dụng của chi nhánh đối với các KHDN nhỏ và vừa nói chung và thuộc nhóm ngành sản xuất giấy nói riêng là 35 tỷ đồng, trường hợp khách hàng có nhu cầu lớn hơn 35 tỷ chi nhánh sẽ trình NHCT VN, tuy nhiên thời gian phê duyệt chỉ từ 5-7 ngày nên chi nhánh hồn tồn có thể đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.
CHƯƠNG 9: Qui trình, qui định cho vay:
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Tiên Sơn thực hiện qui trình cho vay theo qui trình chung được xây dựng và áp dụng chung cho toàn hệ thống NHCT. Qui trình cho vay từ khâu tiếp cận KH, đến khâu thẩm định và ra quyết định tín dụng đều được xây dựng cụ thể chi tiết tới từng bộ phận, phân đinh rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. NHCT còn xây dựng khung thời gian xử lý cho từng khâu.
hiện ở 02 tiêu chí: tổng hợp vào Bảng 2.14 sau đây: thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện và thời gian xử lý giao dịch nhanh đúng cam kết. Qua khảo sát 100 khách hàng giao dịch với NHCT Tiên Sơn kết quả được tổng hợp vào Bảng 2.14 sau đây:
Bảng 2.14. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về qui trình, qui định cho vay tại NHCT – CN Tiên Sơn
TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình quân (điểm) 1 2 3 4 5
1 Thủ tục thực hiện đơn giản,
thuận tiện 5 10 60 20 5 3.1
2 Thời gian xử lý giao dịch
nhanh đúng cam kết 2 5 15 45 33 4.02
(Ghi chú: Mức độ đánh giá: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Như vậy, qua kết quả khảo sát, đa số các khách hàng đều nhận xét rằng thủ tục cho vay của NHCT còn rườm rà, nhiều hồ sơ thủ tục.
Vấn đề này đã được ban lãnh đạo cấp cao của hệ thống NHCT nắm được và bài tốn tinh gọn qui trình nhưng vẫn đảm bảo an tồn trong hoạt động cho vay đang được NHCT gấp rút nghiên cứu và triển khai.
CHƯƠNG 10: Sự hài lòng của khách hàng về trình độ chun mơn và
thái độ phục vụ
NHCT - CN Tiên Sơn có một đội ngũ đơng đảo người lao động với trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ chủ yếu, chiếm gần 100%. Tỷ lệ lao động có trình độ thạc sĩ ngày càng tăng lên chiếm 14,6% lao động. Cán bộ nhân viên thường xuyên được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ hàng tuần, hàng tháng tại trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực của hệ thống
NHCT. Nhìn chung, cán bộ NHCT – Tiên Sơn có trình độ năng lực cao, ln được đào tào, học tập để đáp ứng được sự địi hỏi của cơng việc.
Về trình độ nhân viên, chất lượng chun mơn được chuẩn hóa qua cơng tác đánh giá cán bộ theo kết quả hồn thành cơng việc với yếu tố con người được chú trọng. Các chương trình khách hàng bí mật được thực hiện trên tất cả các chi nhánh của hệ thống NHCT hàng quý nhằm đánh giá khả năng nắm bắt sản phẩm dịch vụ NH và tinh thần, thái độ làm việc đã đáp ứng được công việc hay không.
Qua khảo sát 100 khách hàng giao dịch với NHCT Tiên Sơn, kết quả được tổng hợp vào Bảng 2.15 sau đây:
Bảng 2.15. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên NHCT – CN Tiên Sơn
Đơn vị tính: Người TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình qn (điểm) 1 2 3 4 5 1 Có trang phục lịch sự 0 0 2 50 48 4,46
2 Đón tiếp và phục vụ KH tận tình và chu đáo 0 2 15 30 53 4,34
3 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0 3 5 45 47 4,36
4 Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác 2 5 15 45 33 4.02
5 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3 7 15 50 25 3.87
6 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 0 0 15 60 25 4.1
(Ghi chú: Mức độ đánh giá: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Khơng đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Qua Bảng 2.14 cho thấy, khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên NHCT- CN Tiên Sơn, tuy nhiên cán bộ tín dụng tại NHCT – CN Tiên Sơn vẫn còn hạn chế tốc độ giao dịch và kỹ năng xử lý khiếu nại.
Tại hệ thống NHCT, có một ban phát triển sản phẩm thuộc khối KHDN chuyên thiết kế và xây dựng sản phẩm cho các chi nhánh áp dụng. Các chương trình ưu đãi lãi suất và sản phẩm riêng luôn được cập nhật và cải tiến cho phù hợp với KH. Tuy nhiên qua khảo sát các khách hàng vay vốn, kết quả thu thập được như sau:
Bảng 2.16. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về sản phẩm chương trình khuyến mại tại NHCT – CN Tiên Sơn
Đơn vị tính: Người TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình qn (điểm) 1 2 3 4 5 1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của KH 0 0 50 38 12 3.62
2 Các chương trình khuyến mãi ln
hấp dẫn và cạnh tranh 0 2 56 31 11 3.51
3
Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác
0 3 63 25 9 3.4
4 Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 0 0 85 10 5 3.2
5 Mức Phí giao dịch hợp lý 1 3 79 14 3 3.15
6 Các thơng tin về SPDV/CTKM được
cung cấp chính xác và đầy đủ. 2 4 83 10 1 3.04 Qua bảng kết quả trên, có thể thấy KH chưa đánh giá cao về các sản phẩm của NHCT – CN Tiên Sơn. Các sản phẩm dịch vụ về cơ bản đáp ứng được nhu cầu của KH nhưng khơng có sự vượt trội so với các TCTD khác, Các chính sách về lãi suất, phí, … chỉ được đánh giá tốt hơn so với các TCTD cổ phần ngoài quốc doanh như: Sacombank, Vpbank, … so với một số Ngân hàng cổ phần quốc doanh như BIDV, Vietcombank thì chính sách lãi suất của NHCT- CN Tiên Sơn có phần cao hơn. Mặt khác qua khảo sát, đa số khách
hàng tại NHCT – CN Tiên Sơn mới sử dụng các dịch vụ truyền thống, chưa sử dụng đa dạng các sản phẩm.
11.1.1. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Tiên Sơn.
11.1.1.1. Những thành tựu đạt được
Vài năm trở lại đây, công tác cho vay đặc biệt là cho vay các KHDN nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy là một trong những nội dung được Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm hàng đầu, không những chú trọng phát triển dư nợ về qui mơ mà cịn phát triển an toàn. Điều này thể hiện khá rõ qua các biên bản họp giao ban, báo cáo tổng kết tháng, quý, năm. Những kết quả mà NHCT - CN Tiên Sơn đã đạt được trong công tác cho vay KHDN nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy được thể hiện qua các mặt sau:
Thứ nhất, Qui mơ tín dụng cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy tại NHCT - CN Tiên Sơn tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng.
Thứ hai, Các sản phẩm tín dụng của chi nhánh tương đối đầy đủ đáp ứng
được tất cả các nhu cầu vay của KHDN từ cho vay SXKD, đầu tư dự án hay cho vay thấu chi,… Ngoài ra, chi nhánh thường xuyên cập nhật các chương trình ưu đãi về tín dụng cho khách hàng nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh thường xun cập nhật, phân tích các chương trình ưu đãi của các TCTD khác để có chính sách giữ/thu hút khách hàng và có kiến nghị kịp thời lên NHCT Việt Nam.
Thứ ba, Chi nhánh có xây dựng chương trình hỗ trợ trong việc đánh giá,
thẩm định KHDN đó là hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Hơn nữa, các chỉ tiêu để đánh giá khách hàng trên phần mềm này phân loại dựa theo nhiều tiêu
chí như mục đích vay, nguồn thu nhập,… từ đó kết quả đánh giá xếp hạng tín dụng nội bộ tương đối phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng.
Thứ tư, Chất lượng nợ đối với KHDN nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành sản
xuất kinh doanh giấy tại NHCT Tiên Sơn khá tốt, từ năm 2017 đến nay khơng phát sinh thêm món nợ xấu nào.
11.1.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Một số hạn chế
Một là, Qui mô dư nợ và số lượng khách hàng thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy của chi nhánh có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên sự tăng trưởng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh và địa bàn.
Hai là, NHCT - CN Tiên Sơn chưa xây dựng được khung cho vay riêng
đối với các KHDN nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy, xây dựng các chuẩn mực về mức cho vay, thời hạn cho vay,… cho các KHDN ngành sản xuất kinh doanh giấy.
Ba là, Nguồn thu nhập của các KHDN nhỏ và vừa thuộc nhóm ngành
sản xuất kinh doanh giấy tại chi nhánh vẫn chủ yếu thu từ hoạt động tín dụng, trong khi tiềm năng thu phí từ các đối tượng này khá lớn: như phí mở, phát hành LC, phí chuyển tiền, ….
Bốn là, Mơ hình tín dụng của chi nhánh thiếu ổn định, từ đó ảnh hưởng
tới tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như tâm lý của cán bộ nhân viên. Việc thường xun thay đổi mơ hình tín dụng, ln chuyển cán bộ nhân viên ảnh hưởng tới tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên cũng như khách hàng từ đó giảm hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên và khả năng tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
Năm là, Chi nhánh chưa triển khai và giới thiệu đa dạng các sản phẩm
dịch vụ đến cho khách hàng. Các cán bộ cho vay mới chỉ dừng lại ở một số sản phẩm vay vốn truyền thống như: vay vốn lưu động, vay dự án đầu tư,…
chưa triển khai các sản phẩm vay thấu chi qua tài khoản tiền gửi thanh toán, thanh toán ngoại tệ trực tuyến,…
b. Nguyên nhân
Một là, Khoảng cách địa lý giữa trụ sở NHCT - CN Tiên Sơn với làng
giấy Phong Khê – TP Bắc Ninh khá xa- tầm 15Km, đội ngũ nhân viên tín dụng chủ yếu tại địa bàn Từ Sơn, nên khả năng tiếp cận các KHDN trên làng nghề khó khăn hơn so với các TCTD tại TP Bắc Ninh. Mặc dù, Chi nhánh có 1 PGD trên TP Bắc Ninh nhưng chỉ được cho vay KHCN, nên đối với các KHDN nhỏ và vừa thì khoảng cách địa lý cũng là một nguyên nhân khiến sự tốc độ phát triển đối với các KHDN nhỏ vừa vừa đối với nhóm ngành sản xuất kinh doanh giấy chưa tương xứng với qui mô ngành.
Hai là, Tuy sản phẩm KHDN nhỏ và vừa được NHCT triển khai chung
cho tồn hệ thống nhưng lại chưa có Trung tâm hỗ trợ KHDN nhỏ và vừa để giải đáp nhanh những thắc mắc cũng như những tiếp nhận kiến nghị của các khách hàng do đó chưa tạo điều kiện thuận tiện cho KHDN nhỏ và vừa sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, Danh mục sản phẩm tín dụng KHDN nhỏ và vừa hiện có đã đáp
ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng nhưng tên gọi chưa đa dạng và chưa gây ấn tượng cho khách hàng. Chưa đầy đủ sản phẩm cho các nhu cầu tín dụng mang tính chất đặc thù của từng nhóm đối tượng từ đó chưa thật sự thu hút đối với khách hàng,
Bốn là, Chính sách đầu tư của chi nhánh để đa dạng kênh phân phối
chưa hợp lý, việc đầu tư này còn hạn chế. Hiện nay, việc phân phối sản phẩm tín dụng của chi nhánh chủ yếu là các khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng chủ động đến ngân hàng.
Năm là, Chất lượng thẩm định tín dụng chưa cao, về bản chất đối với
nghiệm, có khả năng nhạy bén nghề nghiệp, có khả năng quan sát, phân tích và tổng hợp mới có thể đưa ra phân tích và đề xuất hợp lý. Mặc dù, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của KHDN nhỏ và vừa thấp tuy nhiên, chất lượng tờ trình thẩm định hiện tại chưa cao, chưa đảm bảo đánh giá và kiểm sốt rủi ro xảy ra.
Sáu là, Chi nhánh có quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhưng
chất lượng và nội dung đào tạo chưa thực sự tốt. Chi nhánh chỉ chú trọng đến việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, triển khai sản phẩm mới nhưng không chú trọng đến việc đào tạo cán bộ về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, cũng như công tác giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng
Bẩy là, trình độ chun mơn của cán bộ nhân viên tại NHCT – CN Tiên
Sơn còn chưa cao, chưa nắm hết được ưu nhược điểm của sản phẩm, chưa nắm bắt được nhu cầu và tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Đặc biệt, kỹ năng mềm về tư vấn và kỹ năng xử lý tình huống vẫn cịn hạn chế.
Tám là, Các sản phẩm tín dụng vẫn chưa ứng dụng các cơng nghệ hiện
đại như gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn vay online,… nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn nhanh chóng và kịp thời của khách hàng.
Chín là, Chi nhánh chủ yếu quảng cáo sản phẩm qua các kênh phân phối
truyền thống, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch hiện đại dựa trên nền tảng CNTT cịn chưa phổ biến gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA THUỘC NHÓM
NGÀNH SẢN XUẤT KINH DOANH GIẤY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
3.1. Dự báo xu hướng phát triển của các doanh nghiệp thuộc nhóm ngành sản xuất giấy.
Thị trường giấy và bao bì Việt Nam cịn rất nhiều tiềm năng phát triển,