viên A năm 2012 tại BIDV BSG
Chỉ tiêu đánh giá Tỷ trọng (%) Kết quả thực hiện Nhân viên tự đánh giá (40%) Lãnh đạo đánh giá (60%) ĐIỂM
Khối lượng cơng việc: Số giao dịch bình
quân 100 gd/ngày 20
Khơng có thư cảnh báo/ nhắc nhở vì vi
phạm lỗi nghiệp vụ và số đểm trừ KTNB 3 20 Số lần xảy ra thiếu quỹ cuối ngày với số
tiền 1 triệu hoặc tương đương là 2 lần.
20
Kết quả đánh giá ISO, MS, 5S 85% 20
Đào tạo: Đạt điểm chuẩn trong kỳ thi kiểm
tra nghiệp vụ 7 20
Tỷ trọng trên Bảng 2.5 được xác định tùy thuộc vào từng nhân viên. Các nhân viên được tự mình xác lập các phần trăm ưu tiên. Mỗi một chức danh thì các nhân viên được đánh giá như nhau về các mục tiêu này và kết quả cuối cùng là điểm của chính nhân viên và trưởng đơn vị chấm. Các bảng đánh giá này công khai cho tất cả mọi người cùng biết. Mức điểm tổng cuối cùng sẽ đánh giá xếp loại nhân viên đó. Đó chính là năng lực của nhân viên được công nhận.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thì hệ thống tài liệu vẫn bộc lộ một số điểm hạn chế như sau:
- Nhiều quy trình, biểu mẫu chưa sát thực tế, cịn mang tính rườm rà nên việc lưu trữ và kiểm soát giấy tờ, hồ sơ quá nhiều. Một ví dụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ có 29 quy trình- thủ tục, 49 hướng dẫn cơng việc, 343 tài liệu nghiệp vụ và 589 biểu mẫu. Thủ tục nhiều làm mất thời gian trong quá trình tác nghiệp xử lý thẻ theo
40
yêu cầu của khách hàng, cụ thể trong việc phát hành một chiếc thẻ và được đưa đến tay khách hàng phải lưu hồ sơ qua 5 người: nhân viên quản lý thẻ, kiểm soát thẻ, nhân viên quản lý pin, và kiểm soát pin, nhân viên thực hiện. Nhiệm vụ của 5 người này là độc lập, nghĩa là khi một người nghỉ thì hồ sơ lại phải bàn giao cho người khác. Điều này gây phiền phức cho khách hàng nếu có nhu cầu nhận thẻ sớm nhưng sẽ không nhận được thẻ nếu 1 trong 5 người này nghỉ.
- Một số quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cịn nhiều bất cập trong quá trình thực hiện. Khi chương trình chuyển tiền trên mạng dùng điện thoại di động, hay còn gọi là mobile service được triển khai vào ngày 30/5/2012 thì các biểu mẫu vẫn còn dùng tạm của chương trình internet service. Việc sử dụng mẫu biểu không đúng, dễ dẫn đến sự lẫn lộn trong quá trình tác nghiệp gán mobile service hay internet service. Nếu dẫn đến sự sai sót trong q trình lớn sẽ gây hậu quả khách hàng có thể bị mất tiền, hoặc không sử dụng đúng dịch vụ theo yêu cầu.
- Cơng tác quản lý hồ sơ cịn bị xem nhẹ, chưa tuân thủ quy định nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ kho quỹ là một trong những nghiệp vụ dễ xảy ra thất thoát, tổn thất lướn nên kho quỹ cần phải đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, quy định và trang thiết bị đồng bộ, hiện đại. Theo kết quả từ cuộc kiểm tra nội bộ do Chi nhánh Bắc Sài Gòn thực hiện vào 6 tháng đầu năm 2012, công tác này chưa được chi nhánh tuân thủ đầy đủ các quy trình, quy định, cụ thể là:
+ Không lưu trữ đầy đủ/ khơng lập phiếu; có phiếu giao nhận hồ sơ không đúng mẫu, không đầy đủ các yếu tố trên phiếu gây khó khăn cho việc kiểm sốt, tra cứu. Cho mượn hồ sơ không đúng quy định: Không đảm bảo thời gian mượn được phê duyệt/ cam kết đặc biệt đối với hồ sơ tín dụng và cho mượn tài sản bảo đảm. Việc không tuân thủ đúng những quy trình, quy định tưởng như đơn giản trên đã tạo ra và nếu không chấn chỉnh sẽ tiếp tục tạo ra những kẽ hở cho các đối tượng xấu lợi dụng, có thể gây ra thất thốt lớn cho ngân hàng.
+ BIDV BSG xảy ra tình trạng khơng thực hiện đóng, mở kho khi xuất nhập, mở cửa kho trong thời gian dài (cả ngày\buổi giao dịch) và thủ kho toàn quyền
41
quản lý, sử dụng trong ngày\buổi, dễ dẫn đến rủi ro khi có sự khơng trung thực của cán bộ hoặc có sự tấn cơng từ bên ngoài.
- Việc nghiên cứu và áp dụng văn bản chế độ còn một số hạn chế cụ thể: + Việc tự cập nhật các văn bản mới/ tự quản lý danh mục văn bản chế độ (VBCĐ) đang có hiệu lực đối với nghiệp vụ được phân cơng cịn hạn chế: Quy định đã ban hành cách thời điểm kiểm tra nội bộ cả năm, cả tháng nhưng cán bộ không biết, nên vẫn áp dụng văn bản lỗi thời. Nhiều cán bộ chỉ quan tâm đến việc tuân thủ các VBCĐ được ban hành dưới dạng Quy định; chưa quan tâm/ không biết đến các quy định được thể hiện dưới dạng Chỉ thị, công văn dẫn đến không biết có văn bản để đề xuất với Ban Giám đốc triển khai, đặc biệt là các cán bộ mới tuyển dụng. Việc áp dụng những quy định đã hết hiệu lực là trái với quy định của BIDV BSG và luật pháp, tác hại của việc này có thể dẫn đến sự thất thốt tài sản của ngân hàng khi xảy ra tranh chấp.
+ Việc tham gia chỉnh sửa VBCĐ tại chi nhánh gần như không được thực hiện, cán bộ có khúc mắc, có ý kiến cải tiến VBCĐ nhưng khơng biết phản hồi vào đâu, dẫn đến tình trạng làm sai, khơng đúng tinh thần VBCĐ đã ban hành.
2.2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo.
Trách nhiệm của lãnh đạo thể hiện sự đảm bảo tham gia rõ rệt và nhất quán của lãnh đạo cao nhất trong các cam kết của lãnh đạo, hướng tới khách hàng, thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
Lãnh đạo BIDV BSG luôn cung cấp bằng chứng về sự cam kết để phát triển và cải tiến HTQLCL bằng việc áp dụng nhiều biện pháp như sau:
- Quán triệt đến tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức đầy đủ tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Chuẩn hố tồn bộ qui định, quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin và đổi mới phương pháp làm việc.
42
- Ban lãnh đạo BIDV BSG quy định định kỳ vào tháng 01 hàng năm, các phòng tổ căn cứ vào hoạt động thực hiện và kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng (MTCL) của kỳ trước để tiến hành xây dựng MTCL của kỳ này, giao Phòng Quản lý rủi ro có trách nhiệm tổng hợp, theo dõi và đôn đốc việc thực hiện MTCL của các phòng tổ đúng yêu cầu. Chậm nhất ngày 15/7 và ngày 15/1 hàng năm, các phòng tổ đánh giá tình hình thực hiện MTCL trong kỳ của đơn vị mình và gửi về P.QLRR, trong báo cáo phải nêu rõ: đánh giá cụ thể từng chỉ tiêu trong MTCL, đánh giá những chỉ tiêu chưa đạt được (phân tích rõ nguyên nhân), đưa ra hành động khắc phục, phương pháp đo lường cụ thể (bao gồm một số hoặc tất cả các yếu tố: tần suất đo, cách thức chọn mẫu, công thức đo lường, nguồn dữ liệu...).
- Thiết lập quy định tiến hành việc xem xét của lãnh đạo. Kiểm tra tình hình thực hiện các mục tiêu, biện pháp để đánh giá hiệu quả và kịp thời điều chỉnh những vấn đề chưa phù hợp, phát sinh. Chi nhánh thực hiện đánh giá nội định kỳ ít nhất 01 lần/ năm. Việc đánh giá này phải thực hiện trong quý III.
- Ban điều hành xây dựng mục tiêu, phương hướng, thực thi các biện pháp quản lý kinh doanh. Lãnh đạo các phòng xây dựng các biện pháp, giải pháp và chương trình triển khai thực hiện phù hợp với nhiệm vụ được giao. Đảm bảo việc cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết, đặc biệt là duy trì tốt đội ngũ cán bộ có đủ số lượng và năng lực để vận hành HTQLCL có hiệu quả.
Cam kết của lãnh đạo
Điều kiện kiên quyết cho HTQLCL của doanh nghiệp có hiệu lực và hiệu quả là sự cam kết, dấn thân của lãnh đạo cấp cao. Vai trò của lãnh đạo cấp cao được thể hiện rõ ở điều khoản “ Trách nhiệm của lãnh đạo” trong tiêu chuẩn nêu yêu cầu của HTQLCL ISO 9001 và là một nguyên tắc quan trọng của HTQLCL. Qua khảo sát ở câu hỏi 10 về việc nhận thức của lãnh đạo BIDV BSG trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001: 2008, mức độ 4 chiếm tỷ trọng 72%, nghĩa là BIDV BSG đã thực hiện và có kết quả. Tương tự ở câu 08,09,11 đều đánh giá cao về lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin và hiểu biết bản chất của ISO 9001 : 2008, cũng như luôn kiên định
43
việc theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn. Điều này chứng tỏ, Lãnh đạo BIDV BSG ln coi việc xây dựng và duy trì HTQLCL là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh, khả năng hội nhập và phát triển bền vững. Tuy nhiên, số phiếu thể hiện việc tinh thần luôn cải tiến của lãnh đạo chiếm tỷ lệ thấp, đồng nghĩa với việc lãnh đạo BIDV BSG có xu hướng cải tiến nhưng khơng tích cực trong q trình vận hành HTQLCL.