Đơn vị: Nghìn giao dịch Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Giao dịch rút tiền mặt 64.209 94.351 136.699 152.891 214.097 Giao dịch chuyển khoản 5.576 8.464 11.041 12.762 15.236
Tổng 69.785 102.815 147.740 165.653 229.333
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Kết quả thống kê giao dịch của Vietcombank cho thấy chủ yếu là các giao dịch rút tiền mặt (92% - 93%), do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng đã làm cho tỷ lệ lớn các giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số.
Kết quả kinh doanh từ hoạt động thanh toán thẻ Bảng 3.10. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank
Đơn vị: Tỷ đồng Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh số rút tiền mặt 187.044 264.721 367.392 486.105 619.475 Doanh số chuyển khoản 12.151 15.052 19.214 31.248 46.914
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Kết thúc năm 2017, doanh số rút tiền mặt đạt 619.475 tăng 27,44% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2017, doanh số chuyển khoản đạt 46.914 tỷ đồng (tăng 50,1% so với 2016). Sự biến động của 2 khoản mục trên đã kéo tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ từ mức gần 199.195 tỷ đồng (năm 2013) đã đạt đến 666.389 tỷ đồng (năm 2017) với tốc độ tăng xấp xỉ tốc độ tăng của doanh số rút tiền mặt do chịu sự chi phối gần như tuyệt đối của khoản mục này.
Bảng 3.11. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank
Đơn vị: % Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh số rút tiền mặt 93,90 94,62 95,03 93,96 92,96
Doanh số chuyển khoản 6,10 5,38 4,97 6,04 7,04
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt trong giai đoạn 2013 - 2017 của Vietcombank tuy có giảm nhưng vẫn được duy trì trên mức 90% tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ, cụ thể năm 2015 chiếm 95,03%, đến năm 2016 là 93,96% và dừng chân ở mức 92,96% vào năm 2017. Điều này đồng nghĩa với việc tỷ trọng doanh số chuyển khoản trên tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ có tăng nhưng vẫn chưa vượt qua được mức 10%, cụ thể chỉ tiêu này đạt 4,97% (năm 2015), 6,04% (năm 2016), 7,04% (năm 2017).
Bảng 3.12. Thanh tốn thẻ tín dụng tại Vietcombank
Đơn vị: Triệu USD
Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 904 1.163 1.294 1.603 2.421 Ứng tiền mặt 281 340 466 501 744 Tổng 1.185 1.503 1.760 2.104 3.165
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Qua bảng trên có thể thấy, doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank có tăng qua các năm. Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế của tồn hệ thống năm 2013 là 1.185 triệu USD, con số này năm 2014 đạt mức 1.760 triệu
USD và tiếp tục tăng vào năm 2017 với tốc độ tăng trưởng là 50,4% (đạt 3.165 triệu USD). Trong khi đó, thanh tốn bằng chuyển khoản tại các POS chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thanh tốn của thẻ tín dụng. Doanh số rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng năm 2014 đạt 340 triệu USD có tốc độ tăng đạt 21%. Năm 2016, khoản mức thanh tốn vẫn duy trì đà tăng và đạt 501 triệu USD (tăng 7,5% so với năm 2015). Sang năm 2017, chỉ tiêu này tăng mạnh đạt 744 triệu USD với tỷ lệ tăng là 48,5%.
Bảng 3.13. Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank
ĐVT: Tỷ đồng Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Thẻ ghi nợ nội địa 1.136 1.801 2.662 3.781 5.206
Thẻ tín dụng 251 334 550 799 1.182
Khác 7 14 22 42 63
Tổng 1.394 2.149 3.234 4.622 6.451
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Doanh số phát hành và thanh toán của thẻ ghi nợ Vietcombank đều nổi bật hơn hẳn so với thẻ tín dụng. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng thẻ tín dụng được Vietcombank phát hành cũng như số lượng chủ thẻ còn khiêm tốn đã kéo theo doanh số thanh tốn cũng khơng đáng kể nếu so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa mà toàn bộ hệ thống đạt được trong thời gian qua. Do đó, lợi nhuận từ phát hành thẻ chủ yếu đến từ hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa.
Rủi ro phát hành thẻ
Bảng 3.14. Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank
Khoản mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thẻ tín dụng - Tỷ lệ nợ quá hạn 1,32% 1,67% 1,93% 2,01% 2,26% - Tỷ lệ nợ xấu 0,99% 1,19% 1,31% 1,11% 1,06% - Tỷ lệ thẻ hoạt động 70,2% 72% 73,4% 72,6% 75,4% Thẻ ghi nợ - Tỷ lệ thẻ hoạt động 75,2% 77,1% 78,4% 79,1% 81,4%
Trung tâm Thẻ đã thường xuyên chủ động giám sát giao địch chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ trên hệ thống cảnh báo gian lận giả mạo thẻ, câp nhật thông tin thông báo tới chi nhánh về các biện pháp ngăn chặn phòng ngửa rủi ro gian lận trong nghiệp vụ thẻ. Bên cạnh đó, kịp thời triển khai các văn bản liên quan của Ngân hàng Nhà nước cũng như thường xuyên phối hợp với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Cục phịng chống tội phạm cơng nghệ cao - Bộ Cơng An nhằm triển khai các biện pháp phịng ngừa rủi ro, gian lận giả mạo thẻ.
3.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank khá đa dạng, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao dịch tài chính của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.
Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Chỉ Tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 SMS Banking 502.000 551.000 625.000 722.000 851.000 Internet Banking 405.000 435.000 493.000 573.000 689.000
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ mới sử dụng 2 dịch vụ là SMS banking và internet banking …, các dịch vụ khác vẫn chưa thực sự thu hút được đông đảo KH sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là kênh phân phối khá hiệu quả, vì vậy Vietcombank cần quan tâm phát triển mạnh, khai thác tối đa các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank lẻ tại Vietcombank
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank thông qua sách báo tạp chí, tài liệu trong nước và nước ngồi phân tích hệ thống cơ sở lý luận, tham khảo các mơ hình lý thuyết thực nghiệm xây dựng mơ hình và các giả thiết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu cụ thể: xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mơ hình, xây dựng thang đo, thiết kế bảng
hỏi, thu thập, xử lý phân tích số liệu, đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung quy trình được thể hiện như sau:
Hình 3.5. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đảm bảo tính khoa học. Cụ thể như sau:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính
Để thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp là nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trong mơ hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bước nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết. Từ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mơ hình hồi quy bình phương tối thiểu (OLS) và kiểm định mơ hình lý thuyết đề xuất.
3.2.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
Dựa vào các nghiên cứu tham khảo ở trên, đề tài nghiên cứu về cơ bản dựa trên nền tảng dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ và các cơng trình nghiên cứu trong nước, quốc tế có liên quan. Hướng nghiên cứu chắt lọc các yếu tố ảnh hưởng mang tính thực tiễn phù hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ứng dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL và BSQ, được phân loại thành các biến độc lập và kiểm soát đại diện cho các yếu tố thuộc về ngân hàng và cá nhân khách hàng nhằm đánh giá tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ. Từ việc phân tích lược khảo các cơng trình nghiên cứu tác giả đề xuất các nhân tố trong mơ hình lý thuyết kế thừa chắt lọc từ các nghiên cứu bao gồm: sản phẩm dịch vụ, sự đáp ứng, tính hữu hình, giá cả, chiêu thị, sự cảm thơng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất là các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năng lực phục vụ Tính hữu hình Sự cảm thơng Giá cả Chiêu thị H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+)
Hình 3.6. Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết kỳ vọng:
H1: Nhân tố sản phẩm dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
H2: Nhân tố năng lực phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
H3: Nhân tố tính hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
H4: Nhân tố sự cảm thơng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
H5: Nhân tố giá cả dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
H6: Nhân tố chiêu thị tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
Bảng 3.16. Biến nghiên cứu
Ký hiệu Tên biến Nguồn Dấu
SP Sản phẩm, dịch vụ
Lymperopoulos và Chaniotakis (2006), Saleh, Rosman và Nani (2013), Hai và cộng sự (2015)
+ NL Năng lực phục vụ Herington và Weaven (2007),
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) + HH Tài sản hữu hình Seshaiah và Narender (2007),
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) + CT Sự cảm thông Tsoukatos và Mastrojianni (2010) + GC Giá cả dịch vụ Lakstutiene và Naraskeviciute
(2012), Hai và cộng sự (2015) + QC Chiêu thị Morales và cộng sự (2011), Hai và
cộng sự (2015) +
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước
3.2.3. Thang đo nghiên cứu
Các khái niệm các nhân tố độc lập, phụ thuộc và thang đo Likert 5 bậc trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ của Vietcombank của KHCN được chắt lọc, bổ sung từ các nghiên cứu trước. Thang đo Likert 1-5 sẽ được sử dụng để đo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các thang đo nghiên cứu được đề xuất trong mơ hình nghiên cứu. Cụ thể các cấp độ đánh giá
như sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường ; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi xây dựng các thang đo sơ bộ, tiến hành khảo sát các 10 chuyên gia trong ngành, các nhà hoạch định chính sách, các chuyên gia và giảng viên hướng dẫn. Phương pháp khảo sát phỏng vấn sâu, phân tích đánh giá loại bỏ các thang đo. Từ đó, nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo chính thức đưa vào khảo sát thử, kết quả cho thấy mức độ khả quan cao của 34 câu hỏi đại diện cho 34 thang đo của 07 nhóm nhân tố bao gồm cả nhân tố phụ thuộc.
Bảng 3.17. Thang đo chính thức
Mã hóa Thang đo
Năng lực phục vụ
NL1 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
NL2 Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
NL3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
NL4 Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng bạn có cảm thấy an tồn và thơng tin được bảo mật
Tính hữu hình
HH1 Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
HH2 Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách của chi nhánh luôn hoạt động tốt, ổn định
HH3 Vị trí giao dịch thuận lợi
HH4 Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
HH5 Trang thiết bị của ngân hàng được đầu tư hiện đại
Sự cảm thông CT1 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng
CT2 Ngân hàng luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
CT3 Ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng kịp thời
CT4 Hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng
CT5 Ngân hàng ln lắng nghe khách hàng
CT6 Trung tâm chăm sóc khách hàng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Sản phẩm dịch vụ
SP1 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
SP2 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn
SP3 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
SP4 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
SP5 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
SP6 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi
GC1 Phí dịch vụ của ngân hàng là hợp lý
GC2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt
GC3 Thời hạn thanh toán phù hợp với khả năng thanh toán
GC4 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác
Chiêu thị QC1 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
QC2 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu
QC3 Tơi có thể tiếp cận thơng tin khuyến mãi dễ dàng
QC4 Tơi hài lịng với các chương trình giới thiệu sản phẩm của ngân hàng
QC5 Tơi hài lịng với các hoạt động tri ân khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CL1 Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL2 Tôi sẽ duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL3 Tôi sẽ chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL4 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trước
3.2.4. Thực hiện nghiên cứu
3.2.4.1. Chọn mẫu và thiết kế mẫu Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng nghiên cứu là các KHCN giao dịch tại các PGD tại chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất.
Thiết kế mẫu và bảng hỏi
Hair, Black, Babin và Anderson (2010), kích thước mẫu tối thiểu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho mỗi biến. n > 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến). Tabachnick và Fidell (2007) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy các nhân tố được xác định theo công thức: n >= 50 + 5m (trong đó m là số biến độc lập). Do đó, quy mơ mẫu tối thiểu được xác định 50 + 5 x 6 = 80 mẫu. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát online thông qua công cụ docs.google.com với đối tượng khảo sát chọn được theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ bạn bè và các mối quan hệ của bạn bè, các khách hàng tại các PGD tại chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu có 34 phát biểu (thang đo) bao gồm 30 phát biểu (thang đo) về các yếu tố ảnh hưởng, 04 phát biểu (thang đo) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Sau bốn tháng từ tháng 04 đến tháng 08 năm 2018 thu về 300 phiếu trả lời, tiến hành kiểm tra tổng quát các phiếu trả lời khảo sát thì số phiếu kết quả hợp lệ là 287 (với tỉ lệ hồi đáp là 95.67%). Tiếp tục kiểm tra kỹ lưỡng lần lượt nội dung kết quả trả lời của đáp viên tiếp lục loại 07 phiếu, như vậy số phiếu cuối cùng thu được phục vụ nghiên cứu là 280 phiếu.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện
- Phân tích độ tin cậy: Corrected Item-Total Correlation là hệ số tương
quan biến tổng phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến quan sát mới đóng góp xây