Mã hóa Thang đo
Năng lực phục vụ
NL1 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
NL2 Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
NL3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
NL4 Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng bạn có cảm thấy an tồn và thông tin được bảo mật
Tính hữu hình
HH1 Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
HH2 Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách của chi nhánh luôn hoạt động tốt, ổn định
HH3 Vị trí giao dịch thuận lợi
HH4 Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
HH5 Trang thiết bị của ngân hàng được đầu tư hiện đại
Sự cảm thông CT1 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng
CT2 Ngân hàng luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
CT3 Ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng kịp thời
CT4 Hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng
CT5 Ngân hàng ln lắng nghe khách hàng
CT6 Trung tâm chăm sóc khách hàng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Sản phẩm dịch vụ
SP1 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
SP2 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn
SP3 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
SP4 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
SP5 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
SP6 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi
GC1 Phí dịch vụ của ngân hàng là hợp lý
GC2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt
GC3 Thời hạn thanh toán phù hợp với khả năng thanh toán
GC4 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác
Chiêu thị QC1 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
QC2 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu
QC3 Tơi có thể tiếp cận thơng tin khuyến mãi dễ dàng
QC4 Tơi hài lịng với các chương trình giới thiệu sản phẩm của ngân hàng
QC5 Tơi hài lịng với các hoạt động tri ân khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CL1 Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL2 Tôi sẽ duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL3 Tôi sẽ chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL4 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trước
3.2.4. Thực hiện nghiên cứu
3.2.4.1. Chọn mẫu và thiết kế mẫu Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng nghiên cứu là các KHCN giao dịch tại các PGD tại chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất.
Thiết kế mẫu và bảng hỏi
Hair, Black, Babin và Anderson (2010), kích thước mẫu tối thiểu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho mỗi biến. n > 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến). Tabachnick và Fidell (2007) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy các nhân tố được xác định theo công thức: n >= 50 + 5m (trong đó m là số biến độc lập). Do đó, quy mơ mẫu tối thiểu được xác định 50 + 5 x 6 = 80 mẫu. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát online thông qua công cụ docs.google.com với đối tượng khảo sát chọn được theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ bạn bè và các mối quan hệ của bạn bè, các khách hàng tại các PGD tại chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu có 34 phát biểu (thang đo) bao gồm 30 phát biểu (thang đo) về các yếu tố ảnh hưởng, 04 phát biểu (thang đo) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Sau bốn tháng từ tháng 04 đến tháng 08 năm 2018 thu về 300 phiếu trả lời, tiến hành kiểm tra tổng quát các phiếu trả lời khảo sát thì số phiếu kết quả hợp lệ là 287 (với tỉ lệ hồi đáp là 95.67%). Tiếp tục kiểm tra kỹ lưỡng lần lượt nội dung kết quả trả lời của đáp viên tiếp lục loại 07 phiếu, như vậy số phiếu cuối cùng thu được phục vụ nghiên cứu là 280 phiếu.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện
- Phân tích độ tin cậy: Corrected Item-Total Correlation là hệ số tương
quan biến tổng phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến quan sát mới đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo, nếu biến quan sát nào có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, bạn cần loại bỏ nó đi. Cronbach Alpha if Item Deleted là giá trị Cronbach Alpha mới của thang đo trong trường hợp loại bỏ biến quan sát. Nếu Corrected Item-Total Correlation của biến nhỏ hơn 0.3 thì các bạn nên bỏ biến đó, trường hợp Corrected Item-Total Correlation ≥ 0.3 nhưng Cronbach Alpha if Item Deleted > Cronbach Alpha của thang đo bạn cần phải đánh giá thật kỹ, và hỏi thêm ý kiến chuyên gia, liên hệ thực tế về mức độ đóng góp của biến này đến thang đo để xem có nên loại hay khơng.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số tải các nhân tố (Factor loading) phải thỏa điều kiện lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hệ số KMO phải thõa mãn nằm trong khoảng giá trị 0.5≤ KMO≤ 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Hệ số eigenvalue phải lớn hơn 1 để chứng tỏ nhân tố giải thích tốt ý nghĩa mơ hình hồi quy (Gerbing và Anderson, 1988). Cũng theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì trong phân tích nhân tố thì tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
- Phân tích hồi quy:
Đầu tiên, tiến hành phân tích tương quan nhằm đánh giá mối liên hệ giữa các biến độc lập, kiểm soát và chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ của Vietcombank của KHCN. Nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy bình phương nhỏ nhất bằng phương pháp Enter/Remove. Thống kê Durbin-Watson để kiểm định giả thiết Ho: có hiện tượng tự tương quan. Nếu khơng có hiện tượng tự tương quan giá trị d sẽ gần bằng 2. Tiếp theo tiến hành kiểm định F được sử dụng nhằm đánh giá mức độ phù hợp
của mơ hình hồi quy thực nghiệm. R2 hiệu chỉnh là đại lượng đánh giá mức độ giải thích tác động của biến độc lập lên của mơ hình tổng thể. Hệ số VIF phải đảm bảo <10 thì mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Sau đó, trích xuất phương trình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS), để bác bỏ/chấp nhận giả thuyết dựa về chỉ số sig đáp ứng điều kiện nhỏ hơn 0.05.
3.2.5. Kết quả phân tích dữ liệu 3.2.5.1. Phân tích thang đo 3.2.5.1. Phân tích thang đo
Trong phần này nghiên cứu tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích này có ý nghĩa xây dựng thang đo phù hợp, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu các nhân tố nếu có. Từ kết quả này tiến hành bước cuối cùng phân tích hồi quy nhằm đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.