Thành phần Mã hóa Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay lần đầu tiên
TC3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ
TC4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng tất cả các thắc mắc/khiếu nại của KH
TC5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần
đáp ứng
DU6 Quy trình, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
DU7 Các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng rất hấp dẫn, đa dạng
DU8 Nhân viên có khả năng đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng
DU9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu
khách hàng.
DU10 Ngân hàng có mức phí/lãi suất phù hợp Thành phần năng lực phục vụ
NL11 Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
NL12 Nhân viên rất lịch thiệp, ân cần hướng dẫn khách hàng
NL13 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
NL14 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của KH
NL15 Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng
Thành phần đồng
cảm
DC16 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
DC17 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC18 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của KH DC19 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của
ngân hàng đáng tin cậy
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
PT20 Ngân hàng có các CN/PGD rộng khắp các tỉnh, thuận tiện giao dịch
PT21 Địa điểm giao dịch rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát
PT22 Địa điểm giao dịch an toàn
PT23 Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại và dễ sử dụng
PT24 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
PT25 Trang web của ngân hàng đầy đủ thông tin cần thiết, bắt mắt, hấp dẫn
PT26 Nhân viên có trang phục đẹp, đồng bộ và gọn gàng
Thành phần
hài lịng
HL27 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tại NH ACB HL28 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH ACB trong thời gian tới HL29 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng ACB cho những người
khác
Nguồn: mã hoá dữ liệu SPSS trong phụ lục 3
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Nghiên
cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Thông tin được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của ACB bằng phương pháp phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng internet.
2.4.2 Mẫu nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bao gồm 29 biến quan sát. Kích thước mẫu dự tính là n = 350. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu để vừa đủ cho mơ hình nghiên cứu vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho 1 ước lượng. Do đó số lượng mẫu cần thiết cho việc nghiên cứu này là 29 * 10 = 290 mẫu và sử dụng 350 bảng câu hỏi (phụ lục 1) để thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 6 năm 2012.
Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 293 bảng (đạt yêu cầu số lượng mẫu cần thiết). Toàn bộ dữ liệu từ 293 bảng trả lời này được sử lý bằng phần mềm SPSS 20 để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB.
2.4.3 Thang đo
Một trong những hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
2.4.4 Kết quả nghiên cứu
Kết quả làm sạch dữ liệu
tìm ra các biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng cơng cụ phần mềm SPSS. Vì trong q trình mã hóa và nhập dữ liệu thơ vào máy có những sai sót, khơng nhất qn.
Do vậy, cần phải tiến hành làm sạch dữ liệu để đảm bảo yêu cầu số liệu đưa vào xử lý, phân tích phải đầy đủ, thống nhất. Kết quả cho thấy khơng có biến quan sát nào bị sai lệch hoặc thiếu. Như vậy, dữ liệu có thể tiến hành các phân tích và kiểm định.
Phân tích mơ tả mẫu
Từ 293 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, ta thấy phần thông tin khách hàng như sau: