Chương 2 .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.3. Mơ hình HEdPERF
Vào năm 2005, Firdaus đã đưa ra mơ hình HEdPERF (Higher Education PERFormance), đây là mơ hình mới trong đo lường chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáo dục đại học. Firdaus (2005) cho rằng, kết quả nghiên cứu này rất quan trọng bởi vì các nghiên cứu trước đây đưa ra thang đo giống như đo lường chất lượng dịch vụ chung, vì thế nó khơng hoàn toàn đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học. Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây bị hạn chế do quá nhấn mạnh đến phương diện học thuật mà ít quan tâm đến phương diện phi học thuật.
Firdaus (2005) đã đưa ra thang đo HEdPERF có 41 biến quan sát với sáu nhân tố:
1. Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects): đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên, hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.
2. Phương diện học thuật (Academic aspects): đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên.
3. Danh tiếng (Reputation): nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của trường đại học.
4. Tiếp cận (Access): đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên.
5. Các vấn đề về chương trình (Programmes issues): nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt.
6. Thấu hiểu (Understanding): nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên
Firdaus (2006) đã kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối giữa 3 mơ hình HEdPERF, SERVPERF và HEdPERF- SERVPERF1 bằng cách khảo sát các sinh viên tại hệ thống giáo dục đại học Malaysia và phát hiện rằng mơ hình HEdPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là mơ hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục đại học. Mơ hình điều chỉnh HEdPERF với 5 nhân tố, đó là: Phương diện phi học thuật (Non- academic aspect), Phương diện học thuật (Academic aspect), Danh tiếng (Reputation), Tiếp cận (Access) và Các vấn đề về chương trình (Programmes issues).